テレアポの仕事の評価には記録という根拠が要る

アポイントの数だけでは、どのように仕事を進めたかは分かりません。記録で確認できる行動を基準にして、評価の理由を説明できるようにします。

  • 結果と行動を分ける　担当者が決められる行動と、営業先や商品、時期に左右される結果を分けます。
  • 記録で確認できる行動を基準にする　用件の伝え方、相手の返答の記録、次の行動の設定を評価の基準として、仕事の前に決めます。
  • 評価の理由を説明する　基準を先に伝え、営業管理表のどの記録を見て判断したかを説明します。

アポイントの数が同じでも仕事の中身が違う

アポイントの数は、営業先の一覧や商品、相手が検討する時期にも左右されます。数だけで判断すると、相手の意向を確かめた対応を見落とします。

  • 結果には条件も関わる　営業責任者は、相手の関心や時期に左右される結果と、担当者が相手の意向を確かめた行動を分けて見ます。
  • 同じ結果でも違いがある　アポイントがなくても、断った理由や連絡の希望が分かる記録は残せます。
  • 数への偏りを防ぐ　数だけを評価の対象にすると、返答や判断の理由を記録する仕事が後回しになることがあります。

数だけでは見落とす仕事

数だけで見ると起こること見落とすこと代わりに見ること
条件差が隠れる営業先や商品の違いが結果に影響します。どの条件で対応したかを見ます。
過程が隠れる相手の意向を確認した行動が見えません。返答と対応の記録を見ます。
記録が薄くなる結果以外を記録する意味が担当者に伝わりません。判断の理由が記録にあるかを見ます。
編集部作成の例です。

行動の評価は担当者が決められる範囲に限られる

用件の伝え方や返答の記録は、仕事の進め方として確認できます。渡された営業先の一覧や商品、相手の検討時期は、担当者が決められる範囲と分けて考えます。

  • 行動を評価する　営業責任者は、担当者が用件を伝え、返答を残し、その内容に応じて次の行動を設定したかを見ます。
  • 条件を切り離す　営業先の一覧や商品の変更を担当者に任せていないなら、その条件による結果の差を担当者の行動の評価に持ち込みません。
  • 任せた範囲を明らかにする　相手が検討する時期は選べません。時期について得た返答を記録したかは確認できます。

行動と条件の分け方

事項担当者が決められるか評価での扱い
用件の伝え方任された範囲で決められます。用件を伝えた行動を見ます。
返答の記録確認した内容を残せます。相手の意向を残したかを見ます。
次の行動返答に応じて設定できます。返答の内容に合った次の行動を設定したかを見ます。
営業先の一覧渡された一覧は自分だけでは変えられません。一覧の質を行動の評価と分けます。
商品商品の内容は自分だけでは変えられません。商品への反応による結果の差を担当者の評価に持ち込みません。
検討の時期相手が決めるため選べません。時期について得た返答を記録したかを確認します。
編集部作成の例です。任せている業務の範囲に合わせて調整します。

行動の評価に使える根拠は、記録で確認できる事実だ

丁寧だったという印象だけでは、何を評価したかを説明できません。用件、返答、次の行動、停止希望への対応を、記録から確認します。

  • 伝えた用件を見る　何のための連絡かを伝えた事実を見ます。話し方の好みを基準にしません。
  • 返答を残したかを見る　相手が述べた内容と、記録した人の推測を区別できるかを見ます。
  • 返答後の判断を見る　次の行動が相手の意向に沿っているかを見ます。停止希望の反映も評価の対象です。

記録から確認する行動

行動記録で確認できること基準にする理由
用件を伝える伝えた用件を確認できます。連絡の目的を伝えた行動が分かります。
返答を残す相手の発言と記録した人の推測が区別して書かれているかを確認できます。相手の意向を確かめた根拠になります。
次の行動を決める返答に応じた対応が分かります。判断の理由を説明できます。
停止希望を反映停止の希望を営業管理表の連絡予定に反映したかが分かります。相手の希望に応じた行動が分かります。
編集部作成の例です。

評価の基準は仕事の前に伝えなければ後付けになる

仕事を終えた後で基準を示しても、担当者はその基準を意識して取り組むことができません。営業責任者は、何を見るか、何を見ないか、根拠をどこに残すかを担当者に先に伝えます。

  • 見る行動を伝える　用件の伝達や返答の記録など、評価で確認する行動を仕事の開始前に示します。
  • 見ない事項も伝える　印象や、担当者だけでは変えられない条件を、行動の評価に持ち込まないと伝えます。
  • 記録先を明らかにする　既存の営業管理表で、各基準の根拠をどの項目に残すかを共有します。

仕事の開始前に伝える内容

伝えること内容伝える時点
見る行動記録で確認する行動を示します。仕事を始める前に伝えます。
見ない事項印象と、担当者だけでは変えられない条件は評価に持ち込まないと示します。見る行動と併せて伝えます。
記録の書き方根拠を残す既存の項目を示します。記録を始める前に伝えます。
基準の変更変更の理由と適用する仕事を示します。変更後の仕事を始める前に伝えます。
編集部作成の例です。

結果が出ない期間でも評価できる行動は記録に残る

営業先の反応が鈍い時期にも、返答を残し、次の対応を判断する仕事はあります。営業責任者は、結果が出ていないという理由だけで、行動まで低く評価しません。

  • 反応と行動を分ける　断られた結果と、意向を確認して記録した行動を別々に見ます。
  • 記録の中身を見る　断った理由や保留の事情を、相手が話した範囲で残しているかを見ます。記録の長さだけでは判断しません。
  • 次の判断を見る　再連絡だけを評価しません。返答を根拠に連絡を止めた判断も確認します。

結果が出ない期間の見方

期間の状況見ること評価での扱い
反応が鈍い得られた返答を残したかを見ます。反応の鈍さを行動の評価と分けます。
検討が進まない相手が話した保留の事情を残したかを見ます。事情を確認した行動を見ます。
相手と話せない目的の相手と話せたかを記録から見ます。会話中の行動は確認できないと扱います。
連絡を止めた停止の根拠と反映を見ます。相手の希望に沿った判断を見ます。
編集部作成の例です。

記録がない行動には、評価の前に事実確認が必要だ

記録がない行動は、そのままでは評価に使えません。ただし、記録がないことを、行動しなかった証拠として扱うこともできません。

  • 印象で穴を埋めない　営業責任者は、普段の印象から今回も対応したはずだと判断しません。確認できない部分を確認できないと明示します。
  • 記録の不足を分ける　行動の有無と、根拠が記録に残っていない問題を分けて扱います。
  • 本人に事実を聞く　確認した内容と根拠を追記します。それでも確認できない行動は、評価の根拠にしません。

記録の不足への対応

場面すること避けること
記録が空欄何を確認できないかを示します。対応しなかったと断定しません。
記述が曖昧行動の事実と根拠を本人に聞きます。印象で内容を補いません。
後から確認できた確認した内容と根拠を追記します。推測を事実として残しません。
確認できない評価の根拠から外します。良い行動としても悪い行動としても扱いません。
編集部作成の例です。

良い対応の記録を共有すれば基準が指す行動が分かる

良い対応の記録を担当者に共有すると、評価の基準がどの行動を指すかを説明できます。アポイントになった記録だけでなく、相手の意向を残した記録も取り上げます。

  • 返答を残した仕事を拾う　相手の返答の意味を変えずに残した記録を見つけ、確認できる事実を示します。
  • 希望を反映した仕事を拾う　停止希望を次の対応に反映した記録を取り上げ、評価した判断を示します。
  • 基準との関係を示す　記録のどの部分が基準に当たるかを説明します。人物全体への評価に広げません。

良い対応を共有する観点

良い対応記録での見つけ方共有の仕方
返答を残した相手の発言が推測と区別されています。意向を確認できる部分と基準を示します。
停止希望を反映停止の希望と、連絡予定の取り消しが対応しています。希望を反映した判断を説明します。
次の行動が具体的何をするかと理由が読み取れます。返答を根拠に決めた部分を示します。
編集部作成の例です。共有時は、相手を特定できる情報を除きます。

評価と改善の指示とは伝える内容が違う

評価は、過去の行動を事前の基準に照らして判断することです。改善の指示は、次の仕事で変える行動を示すことです。営業責任者は、同じ面談でも評価の説明を終えてから改善の話に移ります。

  • 過去の行動を説明する　まず、見た記録と基準を示し、今回の仕事をどう評価したかを説明します。
  • 評価の説明を終える　事実の認識に違いがないかを確認してから、改善の話へ移ります。
  • 次の仕事は別に示す　次に変えてほしい行動を伝えます。新たな要望を過去の評価に持ち込みません。

評価と改善の伝え分け

区分内容伝え方
評価過去の行動を事前の基準で判断します。記録、基準、判断を説明します。
認識の確認記録や判断への異論を確認します。本人の説明を聞き、事実を確認します。
改善の指示次の仕事で変える行動を示します。評価の説明を終えてから別に伝えます。
編集部作成の例です。

評価の説明には、見た記録と基準の提示が必要だ

評価の結論だけでは、何を根拠に判断したかが伝わりません。営業責任者は、見た記録と適用した基準を示し、本人の説明を聞いて記録や認識の不足や誤りがないかを確認します。

  • 見た記録を示す　営業管理表の該当する記録を開き、判断の根拠にした部分を示します。
  • 基準との関係を説明する　事前に伝えた基準のどこに当たり、どう判断したかを説明します。
  • 本人の説明を聞く　記録にない事情や異論を聞きます。根拠に誤りがあれば、確認した事実に基づき判断を直します。

評価の理由を説明する順序

説明すること内容注意
見た記録対象の記録と該当箇所を示します。印象を根拠に加えません。
使った基準事前に伝えた基準を示します。新しい基準を後から当てはめません。
判断の理由記録と基準の関係を説明します。確認できない部分を断定しません。
本人への確認事情や異論があるかを聞きます。説明を聞く前に結論を固定しません。
編集部作成の例です。

評価の基準は営業管理表の項目と対応させる必要がある

評価したい行動と営業管理表の項目が対応していないと、判断の根拠を探すのに手間がかかります。自社で決めた基準と、その根拠を残す場所を書き出します。

  • 担当者が決められる範囲を書く　担当者が自分で決められる行動と、営業先の一覧や商品などの条件を分けて記入します。
  • 基準と記録先を結ぶ　各基準の横に、根拠を確認する営業管理表の項目名を書きます。
  • 説明できるか点検する　基準を伝えた時点と、結果が出ない期間の扱い、判断の説明方法まで記入します。

テレアポ担当者の評価の基準を決める確認表

確認事項自社で決める内容
担当者が決められること担当者が自分で決められる行動はです。
決められないこと担当者だけでは変えられない条件はです。
評価の基準記録で確認する行動はです。
使う記録と記録先評価に使う記録はです。根拠を残す営業管理表の項目はです。
見ない事項行動の評価に使わない事項はです。
基準を伝えた時点基準を担当者に伝えた日はです。
結果が出ない期間結果と分けて見る行動はです。記録がない行動は評価の根拠にしません。
編集部作成の例です。空欄には自社の言葉を記入します。