頼まれていない改善案には話す前の確認が必要だ

商品を説明している途中で、相手の仕事の進め方について案が浮かぶことがあります。追加の案を伝えるかは、必要な説明との区別と相手の意向から判断します。

  • 必要な説明と案を分ける　商品の判断に欠かせない説明か、自分が追加したい改善案かを区別します。
  • 話すかどうかを決める　今回扱いたい話題かを確かめ、希望がなければ追加の提案を終えます。
  • 説明と承諾を分ける　変わる作業と増える作業を示し、聞く承諾と実行する承諾を分けて確認します。

利用条件は追加の改善案ではなく必要な説明だ

商品を使える条件や制約は、購入や利用を判断するための説明です。仕事の進め方を変える案を混ぜると、何が利用に欠かせない内容か分からなくなります。

  • 必要な説明を先に示す　利用条件や制約は、追加の案を希望するかにかかわらず説明します。
  • 追加する案を区別する　商品の利用に必須ではない仕事の変更は、追加の改善案として扱います。
  • 案を条件に見せない　追加の案を採用しなくても利用できる場合は、その点を明確にします。

必要な説明と追加の改善案を区別する

区分例注意
利用条件利用に必要な情報や対応範囲を説明します。相手が追加の案を望まなくても省きません。
利用上の制約対応できない処理や利用できない条件を説明します。相手が質問するまで伏せません。
追加の改善案利用には必須ではない社内の確認順序の変更を提案します。利用条件とは分けて示します。
表は編集部作成の例です。

現状の紹介は今の方法への不満とは限らない

仕事の進め方を話していても、変更を求めているとは限りません。今の方法を続ける事情と、本人が問題を感じているかを分けて確認します。

  • 紹介と相談を区別する　手順の説明だけでは、困りごとの相談や改善案の依頼があったとは判断しません。
  • 知らない事情を考える　他部署との取り決めなど、聞いていない理由がある可能性を考えます。
  • 本人の認識を確認する　手間に見える作業でも、問題と感じているかは相手に確認します。

現状の説明から問題を決めつけない

場面すること避けること
手順の紹介現状の説明として聞きます。改善の相談だと決めつけません。
手間への言及その作業を問題と感じているか確認します。手間があれば変更したいと判断しません。
理由が不明案の判断に必要な範囲で背景を尋ねます。理由を知らないまま今の方法を低く評価しません。
表は編集部作成の例です。

案の扱いは商品との関係と説明できる範囲で分かれる

商品に関係する案でも、自社の知識だけでは説明できない部分があります。商品との関係と説明できる範囲を整理してから、今回扱う候補を決めます。

  • 商品との関係を示す　商品のどの利用場面に関わる案かを整理し、必要な説明か追加の案かも見直します。
  • 説明できる範囲を区切る　自社で説明できる内容と、自社では分からず相手に確かめる内容を分けます。
  • 無関係な案を広げない　商品と無関係な案は今回の説明に混ぜず、別の話題として扱う希望があるか確認します。

改善案と商品の関係から扱いを整理する

案の種類扱い注意
利用に関わる案どの利用場面の作業が変わるか整理します。必須の変更か任意の案かを区別します。
知識を超える案説明できる部分に絞って示します。分からない部分を推測で補いません。
無関係な案別の話題として扱う意向を確認します。商品の説明から無断で話を広げません。
表は編集部作成の例です。

追加の案を話す前には話題と時間の確認が必要だ

案の中身から話し始めると、相手が今回扱うかを選ぶ前に説明が進みます。対象の仕事と商品との関係を示し、聞く意向と時間の都合を確認します。

  • 先に話題を示す　どの仕事についての追加案か、今回の商品とどう関わるかを短く示します。
  • 今回扱う意向を聞く　その話題を今回聞きたいか確認し、返答を待ってから内容に入ります。
  • 時間の都合を確認する　関心があっても時間があるとは限りません。今回説明する範囲を確認します。

話題を示してから説明に入る型

手順すること注意
話題の提示対象の仕事と商品との関係を示します。案の詳しい手順はまだ説明しません。
意向の確認今回扱いたい話題か確認します。返答の前に説明を進めません。
時間の確認聞ける時間と扱う範囲を確認します。関心だけで時間の余裕を判断しません。
表は編集部作成の例です。

追加の案を話す範囲は相手の希望で分かれる

話題を提示した結果、今回は扱わないと決めることもあります。希望がなければ追加の提案を終え、予定していた商品の説明に戻ります。

  • 扱わない選択を尊重する　希望がない場合は案の説明を始めず、すでに話していればそこで終えます。
  • 理由を求め続けない　断る理由が示されなくても判断を尊重します。理由を聞いて考え直しを迫る流れにしません。
  • 後日を勝手に決めない　今回は扱わないという返答を、後日の連絡希望とは解釈しません。

相手の反応に応じて追加の説明を区切る

相手の反応すること避けること
希望がない追加の提案を終えます。利点だけでも聞くよう求めません。
時間がない追加の案の説明を終え、予定していた説明に戻ります。後日の連絡を一方的に約束しません。
返答が曖昧意向が確認できるまで内容に入りません。沈黙や相づちを了承と扱いません。
表は編集部作成の例です。

案の説明では現状の評価より作業の変化を示すことになる

追加の案を聞く希望が確認できたら、採用した場合の作業を説明します。今の方法の欠点を並べず、誰のどの作業が変わるかを示します。

  • 現状を低く評価しない　聞き取った手順を事実として扱い、古い方法や無駄な作業と決めつけません。
  • 変わる作業を示す　誰が行う何の作業を、どの手順に変える案なのかを説明します。
  • 変わらない作業も示す　確認や判断など、案を採用しても引き続き必要な作業を示します。

作業の変化を中心に案を説明する

説明の内容方法注意
現在の作業聞き取った手順を評価を加えずに示します。確認できていない手順を事実として書きません。
変わる作業作業を行う人と変更後の手順を示します。便利になるという説明だけで終えません。
残る作業変更後も必要な確認や判断を示します。仕事全体が不要になるように説明しません。
表は編集部作成の例です。

改善案の検討には新たに必要になる作業の説明が必要だ

一部の作業が減っても、準備や確認が新たに必要になる場合があります。相手が用意する情報や社内への協力依頼も、案の内容に含めて説明します。

  • 用意する情報を示す　必要な情報とその用途を示し、相手の手元にあるかが分からなければ、その旨を伝えます。
  • 社内の協力を示す　別の社員への確認や依頼が必要なら、その作業も説明します。
  • 準備と実行後の確認を分ける　開始前だけの準備と、実行後も続く確認を分けて示します。

新たに必要になる作業を説明に含める

必要になる作業伝えること注意
情報の準備何の情報を、何のために用意するか示します。すぐに取り出せるとは決めつけません。
社内への依頼どの役割の人に、何を確認するか示します。相手だけで完了できると説明しません。
開始前の準備実行前に必要な確認や設定を示します。準備が済んでいる前提で話しません。
継続する確認実行後に誰が何を確認する想定か示します。開始後の作業を省略しません。
表は編集部作成の例です。

案を聞く了承は実行する承諾とは限らない

説明を聞いた後でも、相手は案を採用しないと判断できます。関心や質問を作業開始の依頼と取り違えず、実行する内容への承諾を別に確認します。

  • 聞いた後の判断を待つ　説明が終わっても採用を前提にせず、見送りや保留も相手の判断として受け止めます。
  • 関心と依頼を分ける　詳しい質問が出ても、それだけで準備や関係者への連絡を始めません。
  • 開始条件を確認する　実行する作業、担当、開始時期、社内確認の要否を示し、承諾された範囲を確認します。

聞く了承と実行の承諾を区別する

場面すること避けること
聞く了承了承された範囲で案を説明します。採用が決まったと扱いません。
質問や関心質問に答え、検討の意向を確認します。作業開始の依頼と読み替えません。
実行の希望作業内容と開始条件への承諾を確認します。必要な社内確認が終わる前に始めません。
見送りや保留見送りか保留かと、未決定の事項を記録します。準備だけならよいと判断して進めません。
表は編集部作成の例です。

記録には伝えた内容と相手の反応の区別が必要だ

案を提示した事実だけでは、相手が何を希望したかは分かりません。伝えた話題や内容と、確認できた反応や承諾の範囲を分けて記録します。

  • 提示した話題を残す　どの仕事についての案か、商品との関係をどう説明したかを記録します。
  • 意向と反応を残す　聞く希望、説明後の質問、採用の判断を分け、自分の推測を返答として書きません。
  • 伝えた範囲を残す　作業の変化と追加の準備について、説明した内容と未説明の内容を区別します。

提案内容と相手の判断を分けて記録する

記録項目書くこと理由
提示した話題対象の仕事と今回の商品との関係を書きます。何について意向を確認したかが分かります。
相手の意向今回聞く希望があったかを書きます。説明への了承の範囲を確認できます。
伝えた内容変わる作業、残る作業、増える作業を書きます。何を説明済みかが分かります。
説明後の反応質問、見送り、保留など確認できた反応を書きます。関心と採用の判断を区別できます。
実行の承諾承諾された作業と未確認の条件を書きます。承諾された範囲と未確認の条件が分かります。
表は編集部作成の例です。

確認表の未確認の欄で、了承がまだの事項が分かる

話す前に整理できる内容を記入し、相手の意向を推測で埋めないようにします。会話で確認した意向と説明後の反応は、その都度追記します。

  • 話す前に記入する　依頼された内容と追加案を分け、商品との関係と自社が説明できる範囲を記入します。
  • 未確認を明示する　相手の意向が分からない欄には未確認と記し、了承がある前提で説明を進めません。
  • 確認後に追記する　聞く意向、説明後の反応、実行の承諾を追記し、決めた記録先に保存します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容記入欄
依頼と追加案相手が依頼した内容と、自分が追加したい案を分けて書きます。依頼内容：／追加案：
商品との関係今回の商品との関係と、利用に必須の内容かを書きます。関係：／必須か：
説明できる範囲自社が説明できる範囲と、確認が必要な内容を書きます。説明できる範囲：／未確認：
話題と意向話題の提示方法と、今回聞く意向や時間の都合を書きます。提示方法：／相手の意向：未確認
作業の変化変わる作業、変わらない作業、新たに必要な作業を書きます。変わる：／残る：／増える：
反応と記録先相手の反応、実行への承諾の有無、記録先を書きます。反応：未確認／実行の承諾：未確認／記録先：
表は編集部作成の例です。記入欄が未確認のままなら、了承済みとは扱いません。