回答の対象は直前に説明した商品とは限らない

複数の商品を説明する商談では、質問に商品名が含まれないことがあります。質問が指す商品を特定してから答える手順が必要です。

  • 説明中の商品を示す　商品名と資料の該当箇所を示し、切り替え時には、前の商品で説明を終えた項目と残った質問を伝えます。
  • 質問の対象を特定する　質問が指す商品を確認し、共通する内容と商品ごとに違う内容を分けて答えます。
  • 回答の根拠を残す　商品別の資料で裏付けを確認し、質問・回答・未確認の点を対応表に記録します。

商品名と資料の位置を示せば説明の対象が分かる

冒頭で商品名を伝えても、その後の説明すべての対象が明確になるとは限りません。説明や回答のまとまりごとに、商品名と資料の位置を示します。

  • 商品名を毎回添える　機能や条件を説明するたびに、対象の商品名を添えます。回答だけが後から読まれても対象が分かる形にします。
  • 資料の位置を示す　対象の商品名に加え、開いている資料のページや項目を示します。比較資料では対象の列も示します。
  • 資料の表記に合わせる　商品名は資料の表記に合わせます。商談中だけの略称や、指示語だけで説明を進めることは避けます。

説明の対象を示す型

示すこと方法注意
商品名説明や回答ごとに商品名を添えます。冒頭の紹介だけで済ませません。
資料の位置ページ・項目・対象の列を示します。画面を開くだけでは対象が伝わりません。
名称の表記資料に記載された商品名を使います。略称や指示語だけで説明しません。
表は編集部作成の例です。

商品の切り替えには説明範囲の区切りが必要だ

次の商品に移っても、前の商品への疑問が残っていることがあります。説明を終えた範囲と残った質問を明らかにしてから、次の商品名を示します。

  • 前の説明を終える　前の商品について説明を終えた項目を示します。未説明の項目まで説明済みとして扱わないようにします。
  • 残った質問を受ける　次の商品に移る前に、前の商品への質問を受けます。その場で答えられない内容は商品名とともに残します。
  • 次の商品名を示す　次の商品名と資料の位置を示して説明を始めます。前の商品で説明した条件が次の商品にも当てはまるかも伝えます。

商品を切り替える手順

手順すること注意
説明を閉じる前の商品で説明を終えた項目を示します。未説明の項目は分けて残します。
質問を受ける前の商品への質問と未回答の点を整理します。保留の質問には商品名を付けます。
次へ移る次の商品名と資料の位置を示します。前の商品の条件を黙って引き継ぎません。
表は編集部作成の例です。

商品名のない質問には対象の確認が必要だ

質問が出た順番だけでは、どの商品を指すか判断できません。対象の商品と、単独の商品についての質問か複数にまたがる質問かを確認します。

  • 商品名の有無を見る　質問に商品名がなければ、回答前に対象を確認します。機能の呼び方だけで商品を推測しません。
  • 直前の説明と分ける　前に説明した商品への質問が後から出ることもあります。直前に扱った商品だと決めつけないようにします。
  • 質問の範囲を決める　対象が単独の商品か、複数の商品かを確定します。複数なら、商品別の比較か組み合わせの確認かも分けます。

回答前に対象を確定する型

場面確かめること注意
商品名がない質問が指す商品名を確認します。機能名だけで対象を決めません。
前の説明に戻るどの商品への質問か確認します。発言の順番だけで対象を決めません。
複数を指す対象の商品と質問の範囲を確認します。単独の商品への回答で済ませません。
表は編集部作成の例です。

共通と言える範囲は、各商品の確認結果で分かれる

同じ内容に見えても、適用される条件や範囲が違うことがあります。対象のすべての商品で一致を確認できた内容だけを、共通として説明します。

  • 共通の条件を示す　提供条件が一致する項目には、その条件が当てはまる商品名と適用範囲を添えます。条件付きで共通なら、その条件も示します。
  • 機能は商品別に示す　商品ごとの機能と利用条件を分けて示します。機能名が同じでも、できることまで同じとは扱いません。
  • 一部の商品だけの内容を示す　一部の商品だけに含まれる内容には商品名を添えます。ほかの商品で提供されないかは、確認結果に基づいて示します。

共通する内容を分ける型

区分説明の仕方注意
共通の提供条件対象の商品名と共通する範囲を示します。条件の一部だけの一致を全体に広げません。
商品ごとの機能商品名ごとに機能と利用条件を示します。同じ機能名でも内容を確認します。
一部の商品だけの内容含まれる商品と含まれない商品を示します。未確認を提供なしとして扱いません。
表は編集部作成の例です。

ある商品の説明は別の商品にも当てはまるとは限らない

提供会社や機能名が同じでも、商品の条件まで同じとは限りません。確認済みの説明を別の商品に使う前に、その商品の根拠を確認します。

  • 会社と条件を分ける　同じ会社の商品でも、提供範囲や利用条件は商品別に確認します。会社が同じことを回答の根拠にしません。
  • 似た機能の差を見る　似た機能は、できる操作・対象・制限を比べます。名称や見た目の近さだけで同じ説明を使わないようにします。
  • 未確認は保留する　裏付けがない商品については言い切りません。回答できる商品と、確認が必要な商品を分けます。

別の商品への当てはめを防ぐ型

場面すること避けること
同じ会社の商品対象商品の提供条件を確認します。会社が同じという理由で条件を流用しません。
機能が似ている操作・対象・制限の違いを確認します。機能名の近さだけで同じと判断しません。
裏付けがない未確認の項目を示して回答を保留します。別の商品での確認結果を代用しません。
表は編集部作成の例です。

質問の前提と商品の説明にずれがあれば確認が必要だ

別の商品の機能が質問に含まれる場合は、対象の認識がずれている可能性があります。混同と決めつけず、商品名と質問の前提を確認します。

  • 機能の前提を見る　説明中の商品に含まれない機能が前提になっていたら、回答をいったん止めます。対象商品と機能を確認します。
  • 名前と内容を照合する　商品名と質問の内容が合わない場合は、どの商品の何について知りたいのかを聞き直します。名前だけを訂正して進めません。
  • 同じ答えを求める前提を見る　複数の商品に同じ答えを求められたら、相手が共通すると考えている前提を確認します。確認済みの違いを商品別に示します。

混同が疑われる場面への対応

合図対応注意
別商品の機能対象商品と前提の機能を確認します。機能がある前提のまま回答しません。
名前と内容のずれどの商品の何を知りたいのかを聞き直します。単なる言い間違いと決めつけません。
同じ答えへの期待相手が共通と考えている条件を確認します。同じ回答になると先に約束しません。
表は編集部作成の例です。

回答できる範囲は、対象商品の資料と提供元への確認で分かれる

似た商品の資料では、対象商品の回答を裏付けられません。商品名・仕様・提供範囲に加え、商談の条件に適用される資料の版を確認します。

  • 対象商品の仕様を見る　資料の商品名と、質問に対応する仕様の項目を確認します。回答を裏付けるページや項目名も控えます。
  • 提供範囲を確認する　機能の記載だけでなく、標準で含む範囲や追加条件を確認します。条件が違う場合は回答にも添えます。
  • 適用される版を見る　資料の版と適用時期を確認します。資料同士に食い違いがある場合は、回答を保留して提供元に確認します。

商品別に根拠を確認する型

確かめること方法注意
商品ごとの仕様商品名と該当する仕様の項目を照合します。似た商品の資料で代用しません。
提供範囲含まれる内容と追加条件を読み分けます。機能の記載だけで利用可能と断定しません。
資料の版版・更新日・適用時期を確認します。新しい版が商談条件に適用されるかも確認します。
表は編集部作成の例です。

組み合わせの可否は、商品別の回答とは別の確認が要る

複数の商品にまたがる質問でも、商品別の条件と組み合わせの条件は別です。比較・併用・選択のどの相談かを分けてから答えます。

  • 比較は商品別に答える　共通の確認項目について、商品名ごとに答えます。回答の違いが利用条件による場合は、その条件も示します。
  • 併用は追加で確認する　各商品でできることに加え、組み合わせた場合の制限を確認します。単独で使えることから併用可能と判断しません。
  • 選択は条件別に答える　選択の相談では、重視する条件を確認します。その条件を満たすかどうかを商品別に示し、未確認の点を残します。

質問の種類に応じた回答の型

質問の種類答え方注意
商品間の比較同じ確認項目に商品別で回答します。条件が異なる場合は併記します。
組み合わせ単独の条件と併用時の条件を分けて答えます。単独の仕様から併用可否を推測しません。
選択の相談重視する条件を満たすか商品別に示します。条件が不明なまま商品を決めません。
表は編集部作成の例です。

回答だけの記録では対象商品の曖昧さが残る

回答文だけを残すと、後から別の商品にも当てはまると読まれることがあります。質問・対象商品・回答・根拠を同じ記録で結び付けます。

  • 質問と商品名を残す　質問は相手の言葉で残し、確認した商品名を別欄に記録します。対象を確認できていない場合は、その旨を記します。
  • 回答を商品別に残す　複数の商品への回答は、商品ごとに分けます。伝えた条件や、混同を訂正した内容も回答と一緒に残します。
  • 根拠と保留を残す　根拠の資料名・版・該当箇所を記録します。未確認の点は回答済みの内容と分け、次に伝える内容を記します。

商品別の回答記録に必要な項目

記録項目書くこと理由
質問相手の言葉を残します。質問の意味を後から確認できます。
対象の商品確認した商品名を記します。回答をどの商品に使えるか分かります。
回答伝えた内容と適用条件を記します。引き継ぐ担当者が適用条件を確認できます。
根拠の資料資料名・版・該当箇所を記します。回答の裏付けを再確認できます。
表は編集部作成の例です。

商品別の対応表で回答済みと未確認の範囲が分かる

質問と商品名を対応させると、どこまで答えたかを確認できます。複数の商品にまたがる質問は商品別に行を分け、組み合わせの確認は別の行に残します。

  • 質問と対象を記入する　相手の言葉と、対象を確認した結果を記します。共通か商品ごとかは、資料で確認できた範囲で記入します。
  • 回答と根拠を記入する　商品ごとに回答と根拠の資料を記します。混同があった箇所には、訂正した内容と、訂正を相手に伝えて確かめた結果を残します。
  • 未確認の点を引き継ぐ　未確認の点と次に伝える内容を分けて記します。記録先には保存場所を記し、商談後も同じ記録を参照します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

質問（相手の言葉）対象の商品確認した結果共通か商品ごとか回答根拠の資料と版混同があった箇所未確認の点次に伝えること記録先
相手の言葉で記します確認した商品名を記します。対象と質問の意図を確認した結果を記します。共通する範囲、商品固有の範囲、未確認の範囲を分けて記します。伝えた内容と条件を記します。資料名・版・該当箇所を記します。混同の内容と訂正後の確認結果を記します。裏付けが取れていない点を記します。追加で回答する内容を記します。記録の保存場所を記します。
シートは編集部作成の例です。記入時は案内文を置き換えて使います。