操作の完了だけでは自力で使えたとは限らない

相手に操作してもらう商談では、完了したかだけでなく、どこで手助けが必要だったかを見ます。説明や指示を加えた箇所を残すと、自分でできた範囲を区別できます。

  • 目的と範囲を決める　何を知るために、どこを操作してもらうかを具体的に書きます。
  • 手助けの仕方を決める　迷ったときの対応を決め、代わりに操作せずに進める方法を書きます。
  • 記録と提案を決める　自分でできた操作と手助けした操作を分け、提案に使う記録を決めます。

観察する点は相手に操作してもらう目的で決まる

操作した感触を知ってもらう場面と、業務との違いを考える場面では、見る点が変わります。操作を始める前に、今回何を知りたいかを短い文にします。

  • 操作の感触を知る　説明を聞いただけの理解と、実際に触った後の理解の違いを見ます。操作の速さでは評価しません。
  • 業務に当てはめる　普段の仕事を思い浮かべてもらい、操作の流れと仕事の進め方が違う箇所を見ます。
  • 迷う箇所を探す　次に何をするか判断できなくなった箇所を見ます。完了させるために次の操作を先に教えません。

目的に応じた準備

目的準備すること注意
操作の感触を知る意味を理解しやすい作業を用意します。完了だけで使いやすいと判断しません。
業務に当てはめる普段の仕事の進め方を聞いておきます。用意した作業を相手の実務と同じと扱いません。
迷う箇所を探す操作が止まった位置を記録できるようにします。止まった理由を推測だけで決めません。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

見る部分と触る部分は始める前に区切る必要がある

見る部分と自分で触る部分が曖昧だと、操作を引き継ぐ位置も曖昧になります。その場で相手に任せる部分を、始める前に区切ります。

  • 見る部分を分ける　前提として見てもらう部分を決めます。見ただけの操作を、相手ができた操作には含めません。
  • 触る部分を区切る　どの状態から始め、何ができたら区切るかを決めます。操作中に課題を追加しません。
  • 触らない部分を示す　今回は操作しない部分と理由を伝えます。相手がその部分について尋ねたら、質問として記録します。

操作の役割分担

範囲決め方伝え方の方針
見てもらう操作触る前に知っておく必要がある部分を選びます。ここは見てもらう部分だと伝えます。
触ってもらう操作今回の目的に沿って、始点と終点を決めます。行ってほしい作業と終了の状態を伝えます。
今回は触らない操作目的から外れる部分や影響の大きい操作を除きます。操作しない理由と、質問できることを伝えます。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

手助けの段階を決めておくと迷った箇所が残る

迷うたびに操作する位置を教えると、何が分からなかったかが見えにくくなります。考えている状態と助けが必要な状態を見分け、手助けを加えます。

  • 考えている間は待つ　自分で探している間は待ちます。相手が困っていると伝えたり、助けを求めたりしたら対応します。
  • 言葉で意味を補う　分からない用語や作業の目的を説明します。説明した内容と、その後の操作を残します。
  • 必要なら位置を指す　言葉だけでは進めない場合は、操作する位置を指します。指示を受けた操作として記録します。

手助けの段階

手助けの段階すること避けること
待つ何を探しているかを見ながら待ちます。迷った瞬間に答えを教えません。
言葉で示す判断に必要な意味や目的を説明します。説明の中に操作手順を詰め込みません。
画面を指す選ぶ位置を指し、操作は相手に任せます。位置を指した後、そのまま代わりに操作しません。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

代わりに操作した結果では相手の理解が分かるとは限らない

途中から代わりに操作すると、その先を相手が判断できたかは分かりません。進行が難しいときは、操作を引き取らず、意味を説明して続けてもらうか、その場で区切るかを相手と決めます。

  • 時間が押しても代わらない　残りの操作を減らすか、その場で区切ります。未実施の部分は、できなかった部分と分けます。
  • 依頼の理由を聞く　代わってほしいと言われたら、困っている点を聞きます。説明して続けるか、その場で区切るかを相手と決めます。
  • 相手の作業に影響が出る前に止める　相手の情報を変えてしまうなど影響が出そうな操作の前では、先へ進めず操作を止めます。無理に続けさせることも、操作を奪うこともしません。

代わらずに対応する方法

場面すること理由
時間が押した残りを省き、未実施として記録します。進行の都合と操作の難しさを区別できます。
代行を頼まれた理由を聞き、説明して続けるか区切るかを相談します。困りごとを把握し、操作を続ける意思を尊重できます。
失敗しそう影響が出る操作の前で止め、状況を説明します。問題を防ぎながら、迷った位置を残せます。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

同じ操作の完了でも手助けの有無で意味が違う

操作を完了しても、自分で判断した場合と、指示どおりに進めた場合では記録を分けます。作業全体をまとめず、手助けが入った箇所ごとに見ます。

  • 自分で選べた箇所を見る　操作方法を教えずに進めた箇所を残します。その範囲を超えて、自力で使えると判断しません。
  • 説明後の判断を見る　意味を説明した後、自分で次の操作を選べたかを見ます。補った説明も一緒に残します。
  • 指示による完了を分ける　位置や順序を示して進んだ操作は区別します。指示がなくてもできるとは扱いません。

手助け別の記録

操作の種類見ること記録
自分で行った次の操作を自分で選べたかを見ます。説明なしで進めた箇所を書きます。
言葉の説明で行った説明を聞いた後、自分で次の操作を選べたかを見ます。説明した内容と、その後の動きを書きます。
指示で行った示した位置や順序に沿って進めたかを見ます。具体的に指示した箇所を書きます。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

操作中の質問がすべて操作方法の質問とは限らない

操作の途中には、仕事での使い方や商品の仕様に関する質問も出ます。何を知りたい質問かを整理し、操作を進めるための説明と分けて対応します。

  • 操作の疑問を解く　どこが分からないかを聞いてから説明します。答えが操作の手助けになった場合は記録します。
  • 業務の前提を聞く　どの仕事を想定した質問かを聞きます。その場の操作だけで、実務でも使えると断定しません。
  • 不明な仕様は持ち帰る　確認できる仕様は答えます。不明な点は推測で埋めず、どんな業務や条件を前提にした質問かとともに持ち帰ります。

質問ごとの対応

質問の種類その場の対応記録
操作の質問止まった理由を聞き、必要な説明をします。質問と、加えた手助けを書きます。
業務への当てはめの質問想定する仕事と進め方を聞きます。業務の前提と、操作との違いを書きます。
仕様の質問分かる範囲で答え、不明点は持ち帰ります。質問の前提となる業務や条件と、未回答の内容を書きます。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

操作が止まる原因は相手の不慣れだけとは限らない

操作が進まない理由には、表示の分かりにくさや説明の不足、仕事の進め方の違いもあります。相手の不慣れと決める前に、止まった状況を調べます。

  • 表示の意味を見直す　何を選べばよいと考えたかを聞きます。表示から期待した動きと実際の動きの違いを探します。
  • 説明の不足を見直す　作業の目的や用語が伝わっていたかを見ます。説明を補って進めた場合は、その内容を残します。
  • 業務との違いを聞く　普段ならどう進めるかを聞きます。商品の手順と違うだけで、理解が足りないと扱いません。

止まった理由の調べ方

疑うこと確かめること対応
操作の分かりにくさ表示から何ができると考えたかを聞きます。期待した動きとの違いを記録します。
説明の不足目的や用語の意味が伝わっていたかを聞きます。不足を補い、説明後の操作を記録します。
業務との違い普段の仕事ではどう進めるかを聞きます。仕事と商品の手順の違いを整理します。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

箇所と手助けと反応を残すと見直す対象が分かる

手助けが必要だったという記録だけでは、説明を見直すべきか、商品の表示や手順を見直すべきか判断できません。止まった箇所、加えた手助け、その後の反応をまとめます。

  • 止まる前後を残す　直前に行ったことと、次にしようとしたことを書きます。後から同じ状況を確認しやすくします。
  • 加えた手助けを残す　説明した意味や指した位置を書きます。単に説明済みとせず、何を補ったかを残します。
  • その後の反応を残す　手助け後に進めたか、別の疑問が出たかを書きます。理解したはずという推測とは分けます。

持ち帰る記録

持ち帰ること書くこと理由
箇所どの画面のどの操作を終えた後、次に何を選ぶ場面で止まったかを書きます。迷いが起きた状況を特定できます。
手助けの種類何の意味を説明したか、どの位置を指したかを書きます。説明と具体的な指示を区別できます。
相手の反応手助けの後にどこまで進み、どこで再び止まったかを書きます。手助けで進めた範囲を区切って記録できます。
表は編集部作成の例です。記載した操作と反応は架空の例です。

提案に書けるのは観察できた操作と確認済みの条件に限られる

商談でできた操作を、そのまま実務全体で使える根拠にはしません。できた範囲と必要だった説明を示し、提案に含める支援や未確認の点を書き分けます。

  • できた条件を書く　自分でできた操作と、その場で用意した条件を書きます。普段の業務でも同じとは断定しません。
  • 必要な説明を提案する　迷った操作をもとに、説明すべき内容を提案します。指示で進めた箇所を習得済みと扱いません。
  • 質問への回答を分ける　回答できた質問と未回答の質問を分けます。調査が必要な内容は、確認先を決めて記録します。

記録を提案に使う方法

記録項目提案での扱い注意
できた操作自分で進めた範囲と条件を示します。触っていない操作まで評価を広げません。
迷った操作必要だった説明や支援を具体的に書きます。商品の変更を未確認のまま約束しません。
出た質問回答内容と、確認が必要な点を書きます。関心を示した質問だけで購入の意向があると判断しません。
表は編集部作成の例です。操作に関する記述は架空の例です。

準備と当日の記録を分けると手助けした箇所が残る

目的、操作してもらう範囲、手助けの段階は、商談前に書いておきます。当日は実際に起きたことを加え、終了時に持ち帰る内容と記録先を決めます。

  • 準備を具体的に書く　今回知りたいこと、触ってもらう部分、迷ったときの対応を具体的に書きます。
  • 当日の事実を書き分ける　自分で行った操作と説明を受けた操作を分けます。指示した箇所や途中の質問も残します。
  • 持ち帰る内容を決める　うまく進まなかった状況と手助け後の反応を書き、検討する内容と記録先を決めます。

相手が操作する場面の確認表

確認項目自社の記入欄確認項目自社の記入欄
目的操作してもらう範囲
手助けの段階自分で行った操作
説明を受けた操作出た質問
持ち帰ることうまくいかなかった箇所
記録先
表は編集部作成の例です。説明を受けた操作には、意味の説明と位置・順序の指示を分けて書きます。