仕組みを説明する範囲は、相手が判断したいことによって変わる

機能を説明できても、その機能が成り立つ理由まで答えられるとは限りません。相手が判断に必要とする理由から、説明の範囲と順番を決めます。

  • 説明する範囲を決める　質問の背景に合わせて、どの仕組みをどこまで、どの順番で説明するかを決めます。
  • 説明できない部分の伝え方を決める　社外に出せない部分と未確認の部分を分け、それぞれの伝え方を決めます。
  • 説明後の確認と記録を決める　機能の約束と区別するために、理解の確認、専門担当者への引き継ぎ、記録の内容を決めます。

仕組みへの質問は詳しい説明の希望とは限らない

仕組みを尋ねる背景には、説明を信じてよいかの確認、自社で使えるかの確認、仕組みそのものへの関心などがあります。どの理由を知りたいのかによって、必要な説明が変わります。

  • 判断したいことを聞く　説明を始める前に、その理由が分かると何を判断できるのかを確認します。
  • 質問だけで決めない　同じ質問でも背景は異なります。使われた言葉だけで、不安や関心の内容を決めつけません。
  • 求める根拠を分ける　機能が動く理由、自社で使える条件、全体の流れのうち、何を知りたいかを整理します。

質問の背景と対応

質問の背景見分け方対応
説明を信じてよいか説明のどこに根拠が足りないかを聞きます。疑問を持たれた結果について、その結果が出る仕組みを説明します。
自社での利用自社のどの条件を気にしているかを聞きます。条件が変わると動きが変わる箇所を説明します。
仕組みへの興味利用を判断する予定があるか、概要を知りたいだけかを聞きます。全体の流れを示し、詳しく知りたい箇所を確認します。
表は編集部作成の例です。

説明に必要な仕組みは判断への影響で決まる

内部の仕組みをすべて説明しても、相手の疑問が解けるとは限りません。判断に影響する条件や動きを選び、今回扱う範囲を示します。

  • 判断との関係を見る　その仕組みを知らないと、利用できるかや何を確認すべきかを判断できないのかを考えます。
  • 細部を増やしすぎない　今回の判断に関わらない内部の細部は、概要の説明から外します。
  • 説明の対象を示す　扱う機能、条件、結果を先に示します。説明の対象外にした部分まで確認済みとは扱いません。

説明範囲の決め方

確かめること方法注意
判断への影響仕組みの違いで、利用の判断が変わるかを確認します。詳しく説明できることだけを選びません。
必要な条件結果が変わる条件と、その理由を選びます。判断に必要な制限を省きません。
説明の対象外今回扱わない部分と、その理由を示します。対象外であることと、影響がないことを混同しません。
表は編集部作成の例です。

入れるものと得られるものを示してから、途中を説明できる

途中の処理から説明すると、何のための動きなのかが伝わりにくくなります。入れるものと得られるものを示し、その間で結果が生まれる理由を説明します。

  • 入口と出口を示す　何を入れると何が得られるのかを示し、説明する機能の始まりと終わりを明らかにします。
  • 途中の働きを結ぶ　途中で何を参照し、何を変えた結果としてその結果が出るのかを、流れに沿って説明します。
  • 人の判断を位置づける　人が関わる場合は、その判断が結果のどこに影響するかを示します。

結果に至る説明の順番

すること方法注意
入出力を示す必要な情報と、得られる結果を示します。得られる結果に、利用後に期待する効果まで含めません。
途中を説明する情報の変化と、次の動きとの関係を説明します。処理の名前を並べるだけで終えません。
人の関与を示す人の判断が結果を変える箇所を説明します。作業分担の紹介だけで、理由の説明を終えません。
表は編集部作成の例です。

社外に出せない部分があっても、説明できる範囲は残る

内部の詳細を出せなくても、判断に必要な条件や確認結果を示せる場合があります。出せない理由と、代わりに確認できることを分けて伝えます。

  • 理由を明らかにする　社外に出せない部分がどこかを示し、提供条件上の制限など、伝えられる範囲で理由を添えます。
  • 出せる情報で答える　内部の詳細を除いても説明できる、入力の条件、動きの概要、結果の範囲を示します。
  • 別の確認方法を示す　資料や動作の確認で疑問に答えられるかを検討し、それでも確認できない点は未確認として伝えます。

説明できる範囲の示し方

場面すること避けること
詳細を求められる出せない箇所と、説明できる範囲を示します。理由を示さず、全体の説明を断ります。
理由も出せない理由の詳細にも制限があることを示します。説明を整えるために、別の理由を作ります。
根拠が必要になる公開できる資料や、動作を確かめる方法を示します。動作を見せただけで、内部の詳細も証明できたと扱います。
表は編集部作成の例です。

自分が知らないことと、社外に出せないことは伝え方が違う

説明できない原因が、自分の理解不足なのか、社外に出せないためなのかで対応は変わります。仕組みのどのつながりを確認できていないかを明らかにします。

  • 知らない箇所を示す　入口と出口は分かっていても、途中で何が起きるかを知らない場合は、その箇所を未確認として示します。
  • 確認先と時期を決める　説明が途切れた箇所を確認できる担当と、確認状況を知らせる時期を決めます。
  • 推測で穴を埋めない　似た機能の知識から、内部の動きを推測して説明しません。確認済みの部分までで区切ります。

未確認の仕組みの扱い方

場面すること注意
途中が分からないどの動きから先を説明できないかを示します。社外に出せないためだと言い換えません。
説明が食い違う異なる説明が指す条件と、対象の機能を確認します。都合のよい説明を選んで補いません。
確認を待っている確認先と、状況を知らせる時期を示します。回答できる時期が不明なら、確約しません。
表は編集部作成の例です。

仕組みを説明しても、相手の環境で同じ結果になるとは限らない

仕組みの説明は、相手の環境でも同じ結果が出るという約束ではありません。成り立つ理由と、提供する機能の範囲、利用時の条件を分けて示します。

  • 理由と約束を分ける　結果が生まれる理由を説明した後に、提供する機能の範囲と、動作を確認済みの条件を明示します。
  • 条件を結果に添える　必要な情報や利用条件を、その条件に左右される結果と合わせて説明します。
  • 相手の環境を確認する　相手の条件で動きを確認していない部分は、利用できると断定せず、確認事項として残します。

仕組みと機能の約束の分け方

場面すること注意
理由を説明した仕組みの説明と、提供する機能の範囲を分けます。理屈が通ることだけで、対応可能と判断しません。
条件で動きが変わる条件が変わると、どの結果が変わるかを示します。結果だけを伝え、条件を省きません。
自社利用を問われる相手の環境で確認済みかどうかを示します。別の条件での確認結果を、そのまま当てはめません。
表は編集部作成の例です。

相手の言い換えと質問から、伝わっていない箇所が分かる

説明へのうなずきだけでは、条件や限界まで伝わったかは分かりません。相手の言い換えと続く質問から、補う箇所と減らす箇所を判断します。

  • 判断の説明を聞く　今回の説明を利用の判断にどう使うか、相手の言葉で整理してもらいます。
  • 続く質問を手がかりにする　理由への疑問が残るのか、新しい関心に移ったのかを確認します。質問の多さだけで判断しません。
  • 必要な箇所に戻る　判断に不要な細部は減らし、条件が抜けた箇所や、理由が伝わっていない箇所だけを補います。

理解のずれの確かめ方

確かめること方法ずれていたとき
理由の理解どの動きによって結果が出ると理解したかを聞きます。伝わっていない動きと結果の関係を説明します。
条件の理解どの条件で使えると判断したかを聞きます。抜けた条件と、その条件が影響する結果を示します。
残っている疑問次の質問が元の疑問の続きかを確認します。説明量を増やす前に、知りたい箇所を絞ります。
表は編集部作成の例です。

資料で説明できない条件は、専門担当者に確かめる必要がある

内部の詳しい話でも、確認済みの資料で説明できる範囲はあります。条件の組み合わせや例外の理由を検証する必要があるかで、専門担当者につなぐ範囲を決めます。

  • 確認済みの範囲を答える　根拠と説明できる範囲が明らかな内容は、その条件を添えて自分で説明します。
  • 検証が必要ならつなぐ　資料にない条件や例外の理由など、新たな検証が必要な箇所は専門担当者に相談します。
  • 検証する問いを渡す　相手の判断、関係する条件、説明済みの因果関係、未解決の箇所をまとめて渡します。

専門担当者につなぐ範囲

場面すること注意
資料で説明できる資料が対象とする条件の範囲で答えます。書かれていない条件まで説明を広げません。
条件が組み合わさる条件同士の影響を検証できる担当に相談します。個別に成り立つことから、組み合わせも可能と決めません。
例外の理由が要る通常の動きと異なる箇所と、相手が知りたい理由を渡します。質問された機能名だけで引き継ぎません。
表は編集部作成の例です。

説明の記録には、条件と未確認の部分も残す必要がある

仕組みの説明は、後から機能の約束として参照されることがあります。説明した内容に加え、相手の目的、適用する条件、説明できなかった部分を記録します。

  • 質問の理由を残す　どの機能について、何を判断するために理由を求められたかを記録します。
  • 説明の根拠を残す　説明した範囲、添えた条件、参照した資料と確認日を残し、後で説明をたどれるようにします。
  • 説明できない理由を分ける　社外に出せない部分と未確認の部分を別々に記録し、残る確認の担当と時期も残します。

仕組み説明の記録項目

記録項目書くこと理由
質問の背景質問された機能と、判断したいことを書きます。説明範囲を選んだ理由が分かります。
説明の範囲説明した動き、条件、根拠と確認日を書きます。説明した条件の範囲を後から確かめられます。
出せなかった部分社外に出せない箇所と、提示した代わりの確認方法を書きます。未確認の部分と区別できます。
未確認の部分未確認の因果関係、確認先、状況を知らせる時期を書きます。残っている確認が分かります。
相手の理解相手の言い換えと、説明し直した箇所を書きます。約束と誤解されていないかを振り返れます。
表は編集部作成の例です。

説明の範囲と相手の理解を記すと、残った確認が分かる

説明前に質問の背景と範囲を記し、説明後に相手の理解を追記します。空欄が残ったら、不要な項目なのか、まだ確認していない項目なのかを区別します。

  • 説明前に範囲を決める　質問された機能、相手が知りたい理由、判断に関わる仕組みを記入し、説明する順番を決めます。
  • 説明後に理解を記す　説明した範囲には条件と約束した機能も記します。相手の言い換えにずれがあれば、説明し直した内容を残します。
  • 残った確認を渡す　未確認の箇所と引き継ぐ問いを明記し、確認先、連絡時期、記録先を決めます。

仕組み説明の確認表

確認項目記入欄確認項目記入欄
質問された機能相手が知りたい理由
判断に関わる仕組み説明した範囲
社外に出せない部分未確認の部分
相手の言い換え専門担当者への引き継ぎ
記録先
記入欄です。該当しない項目は該当なしと記し、未確認の項目には確認先と連絡時期を添えます。