申込フォームの入力を手伝う範囲を決める

この資料では、申込フォームに入力する相手側の人を申込担当者、申込先が公開している画面の説明や受付手順を公式の説明、申込先で受付を担う人を受付担当者と呼びます。入力を手伝ってほしいと言われたら、困っている箇所と頼まれた作業を確かめ、説明・操作・申込担当者の確認を分けて案内します。

  • 手伝う範囲を決める　説明する作業と代わりに操作する作業を分け、申込担当者に行ってもらう作業を決めます。
  • 確認する先を決める　公式の説明、受付担当者への質問、相手企業での確認を使い分けます。
  • 申込担当者の確認方法を決める　送信前に内容を確認してもらい、手伝った箇所と確認の経緯を営業管理表に残します。

説明と操作を分けて手伝う範囲を決める

手伝ってほしいという依頼だけでは、説明と操作のどちらを求めているか分かりません。始める前に、頼まれた作業と申込担当者に行ってもらう作業を確かめます。

  • 依頼の範囲を確かめる　項目の説明を求めているのか、画面の操作も求めているのかを聞きます。
  • 申込担当者の作業を決める　選択肢を選ぶ作業、社内情報を確かめる作業、送信前の確認は申込担当者に行ってもらいます。
  • 確認できる形にする　操作を手伝う場合も、申込担当者が画面と入力内容を確認できる方法を先に決めます。

手伝う範囲を決めるときの整理

取りがちな対応起きること防ぎ方
すぐ操作する説明だけを求めていたのかが分からなくなります。説明と操作のどちらが必要か聞きます。
すべて引き受ける申込担当者が判断する箇所まで営業担当者が選ぶことがあります。申込担当者に行ってもらう作業を決めます。
見えないまま進める何を入力したかを申込担当者が確認できません。画面と入力内容を申込担当者に見てもらいます。
途中で範囲を広げる頼まれていない箇所まで操作することがあります。別の作業に入る前に依頼を確かめます。
表は編集部作成の例です。依頼された作業が変わったら、手伝う範囲も確かめ直します。

相手が止まっている項目から案内する

フォーム全体を説明する前に、どこで止まっているかを確かめます。開いている画面と項目名を確認し、言葉・記入内容・操作のどれに困っているかを分けます。

  • 同じ箇所を確認する　開いている画面と項目名を聞き、案内する箇所が一致しているか確かめます。
  • 困りごとを分ける　意味が分からないのか、記入内容を決められないのか、操作できないのかを聞きます。
  • 相談された箇所から始める　まず相談された項目を確認します。別の箇所へ進むときは、追加の案内が必要か聞きます。

相談の型に合わせた案内の始め方

相談の型確かめること案内の始め方
言葉が分からないどの言葉の意味が分からず入力を進められないのかその項目の公式の説明を確認します。
内容を決められない何を確かめれば記入できるか説明が必要か、社内確認が必要か分けます。
操作で止まるどの操作で先へ進めなくなったか画面の案内と受付手順を確認します。
入力欄を探せない申込担当者が開いている画面と、表示されている項目名案内する箇所を一緒に特定します。
表は編集部作成の例です。画面の項目名は、実際に表示されている表記で確かめます。

項目の意味は公式の説明で確かめる

見慣れた言葉でも、そのフォームでの意味を確かめてから説明します。画面の説明や受付手順に答えがなければ、受付担当者に確認します。

  • 画面の説明を読む　項目に付いた説明と公式の受付手順を確認し、案内の根拠にします。
  • 似た言葉を同一視しない　別のフォームで見た言葉と似ていても、同じ意味だと判断せず説明を確かめます。
  • 説明のない点を質問する　分からない点を項目ごとに整理し、受付担当者の回答を待ってから案内します。

説明を確かめる先の使い分け

場面確かめる先注意
説明が付いている申込画面の説明説明を省略して意味を変えて伝えません。
手順が分からない公式の受付手順今開いているフォームの手順か確かめます。
似た言葉があるそれぞれの項目の公式の説明表現が似ていても、同じ意味だと判断しません。
説明に答えがない受付担当者推測で答えず、質問と回答を残します。
表は編集部作成の例です。確認先には、対象の画面と項目が分かるように伝えます。

選択肢の違いを説明して相手に選んでもらう

選択肢の説明では、選び方によって申し込む内容が変わる項目か、企業の事実を答える項目かを分けます。商談で検討した内容に当たる選択肢を確かめたうえで、選ぶのは申込担当者です。

  • 選んだ場合の違いを伝える　公式の説明をもとに、それぞれを選んだ場合に申し込む内容がどう変わるかを説明します。
  • 検討内容との対応を見る　商談で検討した内容がどの選択肢に当たるか確かめ、不明なら受付担当者に聞きます。
  • 申込担当者の選択を待つ　違いを理解できたか確かめてから選んでもらいます。迷っている間は先へ進めません。

選択肢を案内するときの役割

営業担当者がすること相手がすることしないこと
違いを説明する各選択肢で何が変わるか確認します。説明にない違いを付け加えます。
対応を確かめる検討した内容に当たるか確認します。似た表現だけで選択肢を決めます。
疑問を確認する分からない点を伝えます。疑問が残ったまま選択を促します。
選択を確認する希望する選択肢を選びます。返答を待たずに代わりに選びます。
表は編集部作成の例です。選択の操作を手伝う場合も、選ぶ判断は申込担当者にしてもらいます。

相手企業の情報は推測で埋めない

項目の意味を説明できても、相手企業の情報まで判断できるとは限りません。社内で確かめる必要がある内容は、確認してから入力してもらいます。

  • 説明と情報確認を分ける　何を求める項目かは公式の説明で確かめ、実際に記入する企業情報は相手側で確認してもらいます。
  • 社内確認に持ち帰ってもらう　その場で分からない情報は、社内の確認先を決めてもらい、入力を保留します。
  • 仮の内容を勧めない　先へ進むための仮入力は勧めません。過去に聞いた情報も、現在の内容を確かめてもらいます。

確認の分担

場面誰が確かめるか扱い
意味の説明が必要営業側で公式の説明を確認します。説明で分からなければ、営業担当者が受付担当者に聞きます。
社内情報が必要申込担当者が、社内の担当部署に確かめます。確認が済むまで入力を保留します。
過去に聞いた情報申込担当者が現在の内容を確かめます。以前の情報をそのまま転記しません。
申込担当者も分からない申込担当者が社内の確認先を探します。仮の内容で埋めるよう勧めません。
表は編集部作成の例です。ここでの項目の種類は、確認の分担を考えるための分類です。

代わりに操作する範囲と確認方法を先に決める

操作を求められた場合は、代わりに操作できるかを公式の受付手順で確かめます。操作する範囲と申込担当者の確認方法を決めてから始めます。

  • 依頼された範囲を守る　操作する箇所を確かめ、申込担当者が画面を見ている状態で進めます。
  • 入力の都度確認する　申込担当者から示された内容を入力し、その場で読み上げます。画面でも確認してもらいます。
  • 操作以外の案内を選ぶ　代わりに操作できない場合は、手順を説明して申込担当者に操作してもらうか、申込先の問い合わせ窓口の連絡先を伝えます。

操作を手伝うときの決まり

場面することしないこと
操作を求められる受付手順と依頼された範囲を確かめます。説明の依頼を操作の依頼と扱います。
入力を進める画面を見てもらい、入力内容を読み上げます。申込担当者が見ていない間に入力します。
別の項目へ進む続けて操作する必要があるか確かめます。頼まれていない箇所まで操作します。
操作を手伝えない申込担当者向けの手順か受付窓口を案内します。確認できない方法で操作を続けます。
表は編集部作成の例です。申込担当者が画面を確認できなくなったら、操作を止めます。

送信前に申込担当者が入力内容を確認する

入力が終わったら、送信前に全体を見直す時間を設けます。入力内容の一覧を申込担当者に確認してもらい、不明な項目が残っていれば送信を止めます。

  • 入力内容を一覧で見る　確認画面があれば一覧を使います。なければ、入力内容を見直す方法を公式の説明で確かめ、申込担当者に確認してもらいます。
  • 検討した内容と照らす　選んだ内容が今回申し込みたい内容と一致するかを申込担当者に見てもらい、営業担当者が代わりに入力した箇所も示します。
  • 不明点があれば止める　確認できない項目が残っていれば送信せず、確認先と案内を再開する時点を決めます。

申込担当者に確認してもらう箇所

確認する項目確かめ方注意
入力内容の全体一覧または各画面を申込担当者に見てもらいます。一部の項目だけで確認を終えません。
選んだ内容今回申し込みたい内容と申込担当者が照らします。営業側の確認だけで済ませません。
代わりに入力した箇所どこを操作したか示して確認してもらいます。入力の都度の確認だけで終えません。
未確認の項目確認が済んだか申込担当者に聞きます。不明なまま送信しません。
表は編集部作成の例です。送信前の確認時間も、入力支援の予定に含めます。

受付後の流れと問い合わせ先を説明する

送信後にどこから連絡が来るかは、公式の受付手順で確かめて案内します。訂正の連絡先と、営業担当者が窓口になる範囲も伝えます。

  • 連絡の流れを伝える　受付担当者からの連絡方法と、次に必要な作業を公式の説明に沿って伝えます。
  • 訂正の連絡先を伝える　入力内容の訂正が必要になったときの窓口と連絡方法を、受付手順で確かめて案内します。
  • 窓口の範囲を伝える　営業側で受け付ける相談と、受付担当者へ直接確認してもらう相談を分けて伝えます。

受付後に案内する内容

場面すること記録
送信を終えた公式の手順に沿って受付状況を確かめます。画面などで確認できた受付状況
連絡を待つ連絡元と方法を案内します。案内した連絡元と確認した説明
訂正が必要になる公式の訂正窓口と連絡方法を案内します。案内先と連絡の状況
営業へ相談が来る対応範囲を確かめ、必要な確認先を伝えます。受けた相談と次に対応する人
表は編集部作成の例です。公式の説明にない連絡時期や対応内容は約束しません。

説明した箇所と操作した箇所を分けて残す

後から案内を引き継げるように、手伝った内容を営業管理表へ残します。説明・申込担当者の入力・代わりの入力を分け、未確認の項目と次の対応も記録します。

  • 説明の根拠を残す　説明した項目と参照した公式の説明を記録し、受付担当者への質問と回答も残します。
  • 入力した人を区別する　申込担当者が入力した項目と営業担当者が代わりに入力した項目を分けて記録します。入力した企業情報そのものは営業管理表に写しません。
  • 次の対応を記録する　未確認の項目ごとに、誰がどこへ確かめるかと、回答後に案内する内容を書きます。

営業管理表に残す記録

記録項目書くこと
手伝った範囲依頼された作業と、実際に説明・操作した範囲を書きます。
説明した項目対象の項目と参照した公式の説明を書きます。
入力の分担申込担当者が入力した項目と、代わりに入力した項目を区別して書きます。
申込担当者の確認送信前に確認した項目、確認方法、確認した人を書きます。
未確認の項目残っている疑問、確認する人、確認先、次の対応を書きます。
受付への確認質問した内容、回答者、回答内容、確認した日を書きます。
表は編集部作成の例です。対応済みとだけ書いて終えず、確認した範囲が分かるように残します。

申込の案内をどこまで行うか確認表で決める

案内を始める前に、手伝う範囲と確認先を書き込みます。操作や送信の前に見直し、決まっていない箇所は確認してから進めます。

  • 案内前に書き込む　相談された箇所と支援の範囲を書き、説明に使う公式の情報と確認先を決めます。
  • 操作前に見直す　相手側で確かめる情報と操作の決まりを確認し、申込担当者が選ぶ箇所を明らかにします。
  • 終了時に記録へ移す　申込担当者の確認状況と実際に手伝った内容を残し、未確認の項目は次の対応まで書きます。

申込の案内の確認表

決めること確認すること記入欄
範囲と相談箇所どこで止まり、説明と操作をどこまで手伝うか止まっている項目：／手伝う範囲：
説明と選択肢公式の説明はどこにあり、何を説明して申込担当者に選んでもらうか説明の参照先・確認先：／説明する違い：
相手側の情報確認推測せず、相手企業で何を確かめてもらうか確認する情報：／確認する人：
代わりの操作申込先の手順で代理操作が認められているか、画面の共有と読み上げをどう行うか操作する範囲：／その場での確認方法：
申込担当者の確認送信前に全体をどう確認し、不明点があればどこで止めるか確認方法：／未確認の項目と確認先：
営業管理表の記録説明・入力の分担・受付への確認をどこに残すか記録先：／記録する人：／次の対応：
表は編集部作成の例です。未確認の項目は空欄にせず、確認する人と確認先を書きます。