強い言葉への対応は会社の方針で決める

電話口で強い言葉を受けたときの対応を、個人の判断に任せないようにします。通話を終える基準と、終了後の対応を架電前に決めます。

  • 終えてよい場面を決める　通常の断りや厳しい質問とは別に、人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒を受けたときに通話を終えてよいと会社が決めます。
  • 終了と報告の手順を決める　言い返さずに通話を終える手順と、営業責任者へ報告する項目を決めます。
  • 終了後の対応を決める　営業先への再架電を止める方法と、架電した人の状態を確認する方法を決めます。

我慢や言い返しを防ぐために対応を決める

通話を終える基準がなければ、担当者が我慢して続けたり、言い返して長引いたりすることがあります。報告と記録がなければ、同じ営業先へ再び架電することもあります。

  • 終了を会社が認める　通話を終えてよい場面を明記し、方針に沿った終了を責めないと伝えます。
  • 相手を説得し直すことを求めない　攻撃や脅しを受けた担当者に、相手を説得し直すことや、発言の正誤を言い争うことを求めません。商品への質問や誤解への説明とは別です。
  • 報告後の対応を決める　営業責任者が報告を確認し、営業先への再架電を止める記録を残します。

担当者任せで起きること

起きること担当者に起きること防ぎ方
我慢して続けるつらくても終了を選びにくくなります。終えてよい場面を明記します。
言い返して長引く反論を続けて負担が増します。言い返さず終える手順を決めます。
報告がない経験したことを抱え込みます。報告先と項目を決めます。
同じ先に再架電同様の対応を再び受けるおそれがあります。再架電しない扱いを記録します。
表は編集部作成の例です。

通常の断りや厳しい質問は、終了の基準に含めない

断りや厳しい質問、不満の表明だけでは、通話を終えてよい基準には当てはめません。当てはめるのは、人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒です。

  • 断りはそのまま尊重する　営業を断られたら営業の話を終えます。断られたこと自体を、人格への攻撃として扱いません。
  • 質問と攻撃を分ける　強い口調でも、商品や連絡理由への質問なら内容を確認します。分からないことは断定しません。
  • 言葉の内容で判断する　口調の強さだけで決めず、発言の内容が人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒に当たるかを確認します。

相手の対応と扱い

相手の対応扱い担当者がすること
通常の断り終了の基準に含めません。断りを尊重して営業の話を終えます。
厳しい質問終了の基準に含めません。分かる範囲で事実を答えます。
不満の表明表明だけでは含めません。内容を確認し、必要なら報告します。
人格への攻撃終了してよい場面にします。反論せず通話を終えます。
脅し終了してよい場面にします。通話を終え、営業責任者へ報告します。
執拗な罵倒終了してよい場面にします。言い返さず通話を終えます。
表は編集部作成の例です。基準に含めない対応でも、営業を続ける必要はありません。相手の断りを尊重します。

通話を終えてよい場面を会社が決める

終了・継続・営業責任者への交代を、場面ごとに決めます。交代できる人がいないことを理由に、攻撃や脅しに耐える必要はありません。

  • 終了できる場面を書く　人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒は、営業責任者の許可を待たず終えてよいと明記します。
  • 継続の条件を決める　質問や不満なら、担当者が説明できる範囲で答えます。社内確認が必要な内容は、その場で答えず報告します。
  • 交代できる範囲を決める　営業責任者の判断が必要な質問を受けたら、担当者が営業責任者に代わります。代われなければ、回答内容や折り返しを約束せずに通話を終え、報告します。

場面ごとの判断

場面担当者の対応その後
人格への攻撃通話を終えてよい営業責任者へ報告します。
脅しや執拗な罵倒許可を待たず終えてよい状態確認と再架電の停止を行います。
確認が必要な不満対応可能なら続けてよい内容と回答を報告します。
営業責任者の判断が要る質問営業責任者に代わります。質問と回答を記録します。
営業責任者に代われない回答や折り返しを約束せず終了します。営業責任者へ判断を求めます。
判断に迷う無理に続けず終了してよい報告をもとに基準を確認します。
表は編集部作成の例です。通常の断りや質問を、終了したという理由だけで人格への攻撃として記録しません。

言い返さず、通話を終えることを伝えて切る

人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒を受けたら、通話を終えることを伝えて切ります。終了の伝え方で相手が落ち着くとは限らないため、説得を目的にしません。

  • 言い返さず終了する　発言に反論せず、通話を終えることを伝えて切ります。相手の納得を終了の条件にしません。
  • 相手の言葉を繰り返さない　攻撃的な言葉を繰り返したり、発言の撤回を求めたりして、やり取りを続けません。
  • 通話を収めるための謝罪や約束をしない　通話を収めるために、内容を確かめていない謝罪や約束をしません。かけ間違いなど自社側の明らかな誤りへの謝罪とは別です。確認や判断が必要な内容は営業責任者へ報告します。

終了までの手順

場面することしないこと
対象の対応を受ける会社の基準に沿って終了を選びます。言い返して発言の正誤を言い争いません。
終了を伝える通話を終えることを簡潔に伝えます。攻撃的な言葉を繰り返しません。
通話を切る終了を伝えたら切ります。納得や返答を待ち続けません。
相手が謝罪や約束を求めるその場で判断せず、終了後に報告します。通話を収めるための謝罪や約束をしません。
表は編集部作成の例です。終了を伝えることも難しい場合は、無理に発言せず通話を切ってよいと決めます。

営業責任者への報告項目を決める

通話を切った後は、決めた方法で営業責任者へ報告します。詳しく説明することが難しい場合は、終了した事実と現在の状態から伝えます。

  • 通話を特定できるようにする　日時・営業先・架電した人を記録し、どの通話についての報告か分かるようにします。
  • 事実と判断を分ける　相手の対応の要点と、通話を終えた理由を書きます。推測を事実として記録しません。
  • 状態と営業先への希望を伝える　現在の状態と、その営業先について会社に確認してほしいこと（例：同じ会社の別部署への連絡も止めたい）を伝えます。会社の方針に基づく再架電の停止は、希望の有無で変えません。

終了後の報告項目

報告項目書くこと
日時・営業先通話した日時と、営業先を特定できる名称や管理番号を書きます。
架電担当者架電した人の氏名を書きます。
相手の対応発言や対応の要点を、確認できた事実に沿って書きます。
終了の判断終了した理由と、実際に行った対応を書きます。
担当者の状態架電を続けられるか、休憩や相談を希望するかを書きます。
営業先の扱い再架電の停止状況と、その営業先について会社に確認してほしいことを書きます。
表は編集部作成の例です。報告先が不在の場合の連絡先も決め、詳しい記入が難しいときは報告先が補助します。

対象の営業先への再架電と他の営業を止める

人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒を受けた営業先は、再架電しない扱いにします。別の人や別の手段による営業も止め、営業リストに記録します。

  • 再架電しない扱いにする　報告を受けたら、再架電しない印を付けます。確認中も次の架電対象から外します。
  • 担当者や手段を変えて営業を続けない　別の担当者による再架電も、手紙DMやフォーム営業への切り替えも行いません。
  • 停止を営業リストに残す　停止理由・記録日・確認した営業責任者を記録し、架電や送信の予定にも反映します。

営業を止める処理

場面扱い記録
対象の対応を報告再架電しない扱いにします。停止理由と記録日を残します。
報告内容を確認中確認中も営業を止めます。確認中であることを残します。
別の人が架電予定予定から外します。担当変更でも停止を引き継ぎます。
別の手段を予定手紙DMやフォーム営業も、その営業先には行いません。停止する手段を記録します。
別リストにも存在同じ営業先の予定を止めます。該当するリストに印を付けます。
表は編集部作成の例です。通常の断りで今後の連絡を望まない意向が示された場合も、その意向を記録して尊重します。

次の架電に戻るかは架電した本人が決める

通話を終えても、すぐに次の架電へ進む必要はありません。営業責任者が状態を確認し、休憩やその日の架電終了を選べるようにします。

  • 営業責任者から声をかける　営業責任者から状態を尋ね、話せる範囲を確認します。詳しい説明を急がせません。
  • 再開を急がせない　休憩するか、その日の架電を止めるかを選べると伝えます。架電予定を理由に再開を迫りません。
  • 本人の判断を尊重する　担当者は、次の架電に戻るかを自分で決めます。再開後も、つらければ止めて相談できます。

状態の確認と選択

場面営業責任者がすること担当者が決めること
通話を終えた後状態を尋ね、選べる対応を伝えます。営業責任者にどこまで話すかを決めます。
気持ちが落ち着かない架電予定を調整します。休憩するかを決めます。
続けるのがつらいその日の架電を止める手配をします。その日の架電終了を選びます。
再開を考える無理をしていないか確認します。次の架電に戻るかを決めます。
再開後につらくなる再び止められるようにします。架電を止めて相談します。
表は編集部作成の例です。休憩や架電終了を選んだことを責めず、予定の調整は営業責任者が行います。

録音と記録の扱いは架電前に社内で決める

録音の有無と、通話後に残す記録の範囲を決めます。残す場合は、保存先・閲覧できる人・保存期間・削除の担当も明確にします。

  • 残す内容を決める　通話を録音するかどうかと、録音とは別に報告用に文章で残す内容を決めます。必要のない情報は残しません。
  • 保存と閲覧を決める　会社が指定した場所に保存し、閲覧できる人を決めます。私物の端末に保存せず、私用の連絡手段で共有しません。
  • 同意の確認方法を決める　架電する人に、録音と記録の目的・保存先・閲覧範囲を説明し、その扱いへの同意を確認します。通話相手への録音の案内方法も別に決めます。

録音と記録の社内方針

決めること選択肢注意
録音の有無録音する／録音しない録音がなくても報告できるようにします。
文章で残す内容報告の要点だけ／必要な経緯も含める事実と推測を分けます。
保存先社内の記録画面／指定フォルダ個人の端末に分散させません。
閲覧できる人営業責任者だけ／指定する関係者も含める氏名や役割で範囲を決めます。
保存と削除社内基準を使う／用途に応じて決める保存期間と削除の担当を明記します。
担当者への説明と同意書面で確認／社内画面で確認録音と記録の扱いを説明し、同意の確認方法を決めます。
表は編集部作成の例です。録音の有無や提出を、通話の終了や報告を認める条件にしません。

対応方針は架電前に紙で渡して確認する

方針は作成しただけで終わらせず、架電する人へ事前に説明します。通話中や終了後に確認できるよう、紙で渡して手元に置けるようにします。

  • 対象と終了手順を伝える　通常の断りとの違いと、通話を終えてよい場面を説明します。言い返さず終了する手順も確認します。
  • 報告先を具体的にする　報告する営業責任者と連絡方法、不在時の相談先を記載します。報告項目も同じ紙に載せます。
  • 手元で確認できるようにする　渡した紙の置き場所を確認します。方針を変更したら説明し、手元の紙も差し替えます。

架電前の共有内容

共有すること方法確認
対象と対象外紙に区別を書いて説明します。通常の断りとの違いを説明できるか
終了の手順終了までの行動を紙に書きます。許可を待たず終えてよい場面が分かるか
報告の方法連絡方法と報告項目を示します。どこに何を報告するか分かるか
相談先営業責任者と不在時の連絡先を書きます。連絡先を手元で確認できるか
終了後の対応営業の停止と休憩の方針を説明します。無理に次へ進まなくてよいと分かるか
記録の扱い保存先と閲覧範囲を説明します。録音と記録の扱いに同意を確認できたか
表は編集部作成の例です。

対応方針を表に書いて架電前に共有する

下の表を使い、自社で実行する対応を書きます。営業責任者の氏名や連絡先、記録の保存先まで具体的に記入し、架電前に共有します。

  • 対象を具体的に書く　通常の断りや厳しい質問は対象から外し、人格への攻撃・脅し・執拗な罵倒との違いを書きます。
  • 行動と連絡先を書く　終了手順と報告項目を記入します。誰が報告を受け、営業の停止を記録するかも書きます。
  • 架電前に読み合わせる　状態確認と記録の扱いも含めて説明します。迷う箇所を修正してから、方針の紙を渡します。

自社の対応方針記入シート

決める項目自社で書く内容
対象の区別対象にする場面：。対象にしない断り・質問・不満の表明：。迷った場合の対応：。
終え方の手順言い返さず、通話を終えることを伝えて切る。相手の言葉を繰り返さず、通話を収めるための謝罪や約束をしない。伝えることも難しい場合：。
報告項目と報告先日時・営業先・架電した人・相手の対応の要点・終了理由・現在の状態・営業先について確認してほしいことを報告する。報告先と方法：。不在時の相談先：。
営業先の扱い再架電せず、手紙DMやフォーム営業も行わない。担当を変えても営業を止める。停止を記録する人：。記録先：。
担当者の状態確認営業責任者が状態を確認する。休憩・その日の架電終了・再開は架電した本人が選ぶ。予定を調整する人：。
記録・共有録音の有無：。記録内容・保存先・閲覧者・保存期間・削除担当：。担当者への説明と同意の確認方法：。架電前に紙を渡して説明する人：。
表は編集部作成の例です。空欄を埋め、架電する人が終了・報告・相談の方法を説明できるか確認します。