電話を代わるかは相手の用件と代われる社員で決まる

詳しい社員へ電話を代わるだけでは、引き継ぎがなければ相手に同じ説明を求めることになります。代わるかどうかの判断、渡す内容、代わった後の担当と記録を決めます。

  • 代わる条件を決める　相手の用件を基に、その場で代わる条件と、折り返しに切り替える条件を決めます。
  • 渡す内容を決める　用件・説明済みの内容・相手の反応・未回答の質問を、次の社員へ渡す項目にします。
  • 対応と記録の担当を決める　交代後の行動を誰が引き受け、通話の経緯を同じ記録へどう残すかを決めます。

質問が出ただけでは電話を代わる必要があるとは限らない

質問が出たことだけを理由に、電話を代わる必要はありません。その場で回答できるか、資料の確認が必要かで対応を選びます。

  • 答えられるなら続ける　確認済みの情報で答えられる用件は、そのまま回答します。不確かな内容を推測で補いません。
  • その場で答えられる人へ　詳しい社員なら回答でき、通話を続ける意思が相手にある場合に交代を選びます。
  • 調査が必要なら折り返す　資料や社内の確認が必要なら、交代を重ねず、調べてから連絡する対応を選びます。

用件に応じた判断

相手の用件代わるか理由
答えを確認済みの質問代わらず回答します。確認済みの情報で答えられるため
個別条件の相談その場で条件を判断できる社員がいれば代わります。相手が今の回答を求めているため
調査が要る質問代わらず折り返します。交代してもすぐには回答できないため
後日の回答希望希望に沿って再連絡します。相手が今の回答を求めていないため
表は編集部作成の例です。

通話の交代には理由の説明と相手の了承が必要だ

次に誰と何を話すのかが分からないままでは、交代に応じる判断ができません。交代の理由と次に話す人を伝え、了承を得ます。

  • 次に話す人を知らせる　交代先の氏名と役割を伝えます。その人が相手の質問にどう関わるかも説明します。
  • 用件に沿って理由を伝える　相手が知りたい内容のうち、どの点を詳しい社員が答えるのかを伝えます。
  • 交代への了承を得る　別の社員に代わってよいかを相手に確かめます。後日の連絡を希望する場合は、その希望に沿います。

交代前の説明

伝えること内容相手に確かめること
次に話す人氏名と、質問に関わる役割を伝えます。その人との通話でよいか
交代の理由どの質問に答えるためかを伝えます。確認したい内容と合っているか
説明の引き継ぎここまでの内容を次の社員へ渡すと伝えます。補足しておきたいことがあるか
交代への了承今から別の社員に代わってよいかを尋ねます。今、代わってよいか
表は編集部作成の例です。

保留の前に受け入れを確かめれば相手を待たせずに済む

保留にしてから交代先を探すと、相手を待たせたままになります。受け入れ確認を先に済ませ、交代できる見通しがなければ折り返しに切り替えます。

  • 受け入れを先に確認する　通話中に使える社内の連絡方法で、交代できるかを確認します。返答がなければ保留に進みません。
  • 保留中に探し続けない　了承を得て保留にした後、交代先が対応できなくなったら通話へ戻り、状況を伝えます。
  • 折り返しの条件を決める　連絡する人・時期・連絡先を決めます。回答の見込みが立たない場合は、確認の進み具合をいつ知らせるかを相手と決めます。

保留前後の手順

場面すること避けること
保留にする前交代先の受け入れと相手の了承を確認します。先に保留にして人を探します。
受け入れ未確認折り返しを提案します。返答を待つためだけに保留にします。
交代が難航通話へ戻って交代できない状況を説明し、折り返しでよいかを相手に確かめます。保留のまま別の社員を探し続けます。
折り返しへ変更連絡する人・時期・連絡先を決めます。回答できる時期を根拠なく約束します。
表は編集部作成の例です。

引き継ぎには説明済みの内容と未回答の質問が必要だ

会社名と用件だけでは、どこから話を続ければよいか分かりません。説明した内容と残っている質問を分け、相手の反応も添えて渡します。

  • 相手と用件を特定する　会社名・氏名と、相手が今回知りたいことを渡します。連絡先などは確認できた情報だけを記します。
  • 説明済みの内容を示す　伝えた説明と、その説明に対する相手の発言を記します。関心の強さを推測で書き足しません。
  • 未回答の質問を残す　まだ答えていない質問を明示します。次の社員が内容を受け取ったことを確認して交代します。

引き継ぐ情報

渡す内容渡し方理由
会社名と氏名確認できた表記を記します。誰との通話かを特定できます。
用件今回知りたいことを短く記します。回答すべき内容が分かります。
説明済みの内容伝えた説明と条件を記します。次の社員が同じ説明を繰り返さずに済みます。
相手の反応質問や希望など、実際の発言を記します。推測と発言を取り違えずに済みます。
未回答の質問回答が残っている質問を分けて記します。どこから続けるかが分かります。
表は編集部作成の例です。

引き継いだ内容から話し始めれば同じ説明を求めずに済む

交代直後に用件を最初から尋ねると、引き継いだ意味が薄れます。受け取った内容を前提に、回答に必要な要点だけを確認します。

  • 残った質問から始める　名乗った後は、引き継いだ用件の要点を確認し、未回答の質問への対応から始めます。
  • 確認する範囲を絞る　説明済みの内容を最初から聞き直さず、回答を左右する条件や不明な箇所だけを尋ねます。
  • 聞き直す理由を伝える　不足があれば、確認が必要な理由を相手に説明してから尋ねます。社内で確認できる情報は社内で補います。

交代直後の対応

場面すること避けること
通話を引き継ぐ受け取った用件の要点を確認します。用件を最初から説明してもらいます。
回答を始める未回答の質問から扱います。説明済みの内容を一通り繰り返します。
条件が不明必要な条件だけ、理由を添えて尋ねます。引き継ぎの不足を、相手の説明が足りなかったせいにします。
認識が違う違う箇所を確認し、記録を直します。社内のメモを優先して話を進めます。
表は編集部作成の例です。

代われないときは相手の希望する連絡方法が要る

詳しい社員が不在でも、未回答の質問をどう扱うかを決めてから通話を終えます。答えられる範囲を伝え、残る質問への回答をどの方法でいつ伝えるかを相手と決めます。

  • 答えられる部分を伝える　確認済みの情報だけを回答します。判断が必要な部分は未回答として残し、後の確認対象にします。
  • 希望する連絡方法を聞く　電話以外を希望する場合も含め、方法と連絡先を確認します。再連絡を望まない場合は、その意向を記録します。
  • 実行できる約束にする　回答時期が未定なら、確認結果や経過をいつ知らせるかを決めます。連絡する社員の了承も得ます。

不在時の対応

場面すること相手に確かめること
一部は回答可能答えられる部分と残る質問を分けます。残る質問の内容に不足がないか
詳しい社員が不在連絡を引き受ける人を決めます。希望する連絡方法と連絡先
回答時期が未定経過を知らせる時期を決めます。その時期の連絡でよいか
電話以外を希望対応できる方法を確認します。送付先と回答してほしい内容
再連絡を希望せず希望を記録して通話を終えます。今回の対応を終えてよいか
表は編集部作成の例です。

交代後の行動は担当を氏名で決めなければ残らない

電話を代わったことだけでは、資料送付や再連絡の担当までは決まりません。通話で約束した行動ごとに、引き受ける人と実施する時期を明記します。

  • 約束を行動に分ける　資料送付・再連絡・商談の設定を別の行動として記します。約束していない対応は追加しません。
  • 引き受ける人を決める　部署名だけで済ませず、実行する人の氏名を記します。別の社員に頼む場合は了承を得ます。
  • 実施する時期を残す　相手と合意した時期を行動ごとに記します。実施後は同じ記録に結果を追記します。

交代後の約束

次の行動引き受ける人確かめること
資料送付送付を引き受けた社員の氏名を記します。資料の種類・送付先・送付時期
再連絡回答の連絡を引き受けた社員の氏名を記します。残る質問・連絡方法・連絡時期
商談の設定日程調整を引き受けた社員の氏名を記します。相手の商談希望・参加者・調整方法
表は編集部作成の例です。

交代前後を同じ記録に書けば通話の経緯が分かる

交代前後の記録が分かれると、何を説明し、何を約束したかが追いにくくなります。同じ通話の記録へ追記し、次の対応まで確認できるようにします。

  • 交代前の内容を残す　会社名・氏名・用件・説明済みの内容・反応・未回答の質問を記します。交代した理由も記録します。
  • 回答と変更を追記する　交代後の回答と相手の反応を追記します。先の説明を訂正した場合は、訂正内容も残します。
  • 次の担当を明記する　次の行動・担当の氏名・実施時期を記します。対応が終わったら結果を追記し、完了したことを示します。

同じ記録への書き分け

記録項目書く人書くこと
相手と用件架電担当者会社名・氏名・今回知りたいこと
交代前の経緯架電担当者説明済みの内容・反応・未回答の質問
交代の経緯架電担当者交代先・理由・相手の了承
交代後の回答代わった社員回答・相手の反応・説明の訂正
次の対応代わった社員合意した行動・引き受ける人・実施時期
対応の結果行動を引き受けた社員実施内容・完了したこと・残る対応
表は編集部作成の例です。

交代が続く用件は架電担当者の説明範囲を見直す必要がある

同じ種類の用件で交代が続くなら、記録を読んで交代の理由を確認します。件数より、回答した内容と個別の判断が必要だったかを見ます。

  • 用件の種類を見る　どの質問で交代し、何を回答したかを読みます。情報不足による交代か、判断が必要な交代かを分けます。
  • 同じ回答なら範囲を見直す　相手の条件が違っても同じ回答で済んでいた用件は、架電担当者が答える候補にします。説明に使う情報を確認します。
  • 個別判断は交代を残す　相手ごとに条件の判断や確認が必要な用件は、交代する用件として残します。交代をなくすことを目的にしません。

記録からの見直し

気づき見直すこと注意
回答が共通架電時に答えられる用件へ変更できるか共通の回答が使える条件を確認します。
参照情報が不足回答に必要な情報を確認できるか未確認の情報まで説明範囲に含めません。
個別判断が必要適切な交代先を決められているか共通の回答に置き換えません。
交代後も調査初めから折り返す用件にするかその場で回答できると約束しません。
用件の認識違い交代前に用件を捉えられているか説明範囲を広げるだけで済ませません。
表は編集部作成の例です。

確認表には次の対応と記録の担当も要る

自社で使う条件や担当の氏名を書き込むと、通話中の判断に使えます。最近の通話をこの表に当てはめ、判断できない欄があれば決め事を補います。

  • 用件から条件を書く　その場で代わる用件と、折り返す用件を書きます。交代先が決まらないときの対応も記します。
  • 実行できる手順を書く　相手への説明、保留前の確認、渡す情報を記します。実際の通話中に使える手順かを確かめます。
  • 担当を氏名で書く　次の行動、記録の追記、説明範囲の見直しを担う人を氏名で書きます。決め事を変えたときに周知する人も決めます。

自社の決め事を書く確認表

決める項目自社で記入する内容決める項目自社で記入する内容
代わる用件の種類代わる条件と交代先：代わる前に伝えること交代の理由・氏名・了承の確認方法：
保留の手順受け入れ確認と折り返しへの切替手順：渡す内容相手の情報・用件・説明済みの内容・反応・未回答：
代われないとき連絡方法・時期を決める手順：次の行動の担当行動ごとの担当と実施時期の決め方：
記録の分担記録先と交代前後に書く内容：見直しの担当見直す人と変更を周知する人：
表は編集部作成の例です。空欄には、自社の用件・手順・担当の氏名を書き込みます。