フォームの選択肢は営業の用件に合わせて選ぶ

問い合わせフォームの選択肢や入力項目は、相手が用件を確かめて担当へ振り分けるために使われます。この資料では、選択肢の選び方と必須項目の埋め方を、自社の担当者が共通の基準で判断できるように決める手順を扱います。

  • 用件に合う選択肢を選ぶ　選択肢の意味を確認し、営業の用件に合うものを選ぶ基準を決めます。
  • 送信を見送る条件を決める　合う選択肢がない場合や、営業の連絡を受け付けない場合の対応を決めます。
  • 記入と記録の方針を決める　必須項目に事実を記入し、選択内容と返信の有無を記録する方法を決めます。

選んだ選択肢によって、用件の届く先や扱いが変わる

問い合わせ種別や利用状況は、多くのフォームで用件を担当部署へ振り分けたり、対応の優先を決めたりするために使われます。入力のしやすさだけで選ぶと、用件と異なる窓口に届くことがあります。

  • 項目の意味を確認する　項目名だけで判断せず、近くにある説明や注意書きも読みます。
  • 振り分け先を意識する　採用やサポートなどの選択肢は、それぞれの問い合わせを扱う窓口への指定と考えます。
  • 用件との一致で判断する　読んでもらえそうかではなく、送る用件が選択肢の意味に合っているかで決めます。

項目の役割を確認する

項目相手側の使い方営業側で確かめること
問い合わせ種別用件に応じて担当部署へ振り分けます。営業の提案を含む選択肢か確認します。
対象製品・サービス対象を扱う窓口を判断します。自社の提案がその製品・サービスに関する用件かを確認し、該当しなければ選びません。
利用状況契約や利用の状況を把握します。自社の実際の状況を選べるか確認します。
連絡先問い合わせへの回答先として使います。自社で返信を受け取れるか確認します。
表は編集部作成の例です。項目の意味は各フォームの説明で確認します。

営業の用件に合う選択肢を選ぶ

営業に使えそうな名称でも、受け付ける用件はフォームによって異なります。選択肢の説明と、今回の提案の目的を照らし合わせます。

  • 提案の目的を確かめる　商品やサービスの提案か、協業の相談かを整理してから選びます。
  • 名称だけで決めない　資料送付は、相手の資料を取り寄せる意味の場合があります。誰が何を送る項目か確認します。
  • その他の対象を確かめる　その他があっても営業を受け付けるとは限りません。フォーム全体の案内と合わせて判断します。

選択肢と用件を照らし合わせる

選択肢の例その選択肢が受け付ける用件選んでよい場合
提案・取引の相談商品やサービスの提案が含まれる場合があります。販売側からの提案を受け付ける説明なら選びます。
協業・パートナー共同事業や提携の相談に対応します。今回の用件が実際に協業の相談であれば選びます。
資料送付自社から資料を送る用件か、相手の資料を取り寄せる用件かがフォームによって異なります。自社からの資料送付を受け付ける項目か確認します。
その他既存の分類に入らない用件を扱います。営業の受付を除外する記載がなく、その他の対象として営業の提案が含まれると確認できる場合に選びます。
表は編集部作成の例です。選択肢の名称だけで受付の可否は判断しません。

別の目的の選択肢を営業のために選ばない

採用や顧客サポートなどの選択肢には、それぞれ受け付ける用件があります。営業の提案を届けるために、異なる立場や用件を選ばないようにします。

  • 営業以外の立場で送らない　応募者や利用中の顧客ではないのに、その立場を前提とする選択肢を選びません。
  • 販売と購入を区別する　自社の商品を売る提案と、相手の商品を購入するための注文や見積依頼を区別します。
  • 優先対応を狙って選ばない　早く読んでもらう目的で、緊急連絡や報道の窓口を選びません。

営業のために選ばない項目を確認する

選択肢選ばない理由代わりの対応
採用応募や採用に関する問い合わせを扱います。営業の提案を受け付ける項目を確認します。
顧客サポート利用中の顧客からの相談を扱います。取引の提案に合う項目を確認します。
注文・見積依頼顧客として購入するための依頼を扱います。販売側からの提案を扱う項目を確認します。
緊急連絡急を要する特定の連絡を扱います。営業の用件に合う通常の受付を確認します。
報道取材など報道に関する問い合わせを扱います。提案を受け付ける項目がなければ見送ります。
表は編集部作成の例です。フォームに明示された受付対象を優先します。

合う選択肢がなければ、その他の対象か別の窓口を確かめて、なければ見送る

営業の用件に合う選択肢がないときは、その他の対象を確認します。その他にも当てはまらなければ、案内された別の窓口を確認するか送信を見送ります。

  • その他の説明を読む　その他を選ぶ前に、対象外の用件やフォーム全体の受付条件を確認します。
  • 案内された窓口を確認する　提案専用の窓口が案内されていれば、そちらの受付条件を確認します。
  • 無理に選ばず見送る　用件に合う項目も窓口も確認できなければ、異なる選択肢で送らず理由を記録します。

選択肢がない場合の対応を決める

場面対応記録
その他が合う受付条件を確認してその他を選びます。その他を選んだ理由を残します。
別窓口の案内がある案内先で営業の受付条件を確認します。案内先と確認した条件を残します。
その他も合わないこのフォームからの送信を見送ります。該当する選択肢がないことを残します。
受付の可否を判断できない推測で選択せず、送信を保留します。説明が無かったこと、または判断できなかった記載の内容を残します。
表は編集部作成の例です。営業を受け付けない記載がある場合は、その案内に従います。

営業の連絡を受け付けない記載に従う

営業の連絡に関する案内は、入力画面以外にも表示されることがあります。確認画面や自動返信で見つけた場合も、その内容に応じて対応を変えます。

  • 入力前に注意書きを読む　フォームの冒頭や入力欄の周辺で、営業の連絡を受け付けるか確認します。
  • 確認画面でも判断する　入力後に受付不可と分かった場合は、入力済みでも送信を取りやめます。
  • 送信後の案内も記録する　自動返信で受付不可と分かった場合は、案内に従って追加の送信を止め、記録を更新します。

記載を見つけた時点で対応する

記載の場所確かめること対応
フォーム上営業の連絡を受け付けない記載があるか確認します。該当する場合は入力・送信を見送ります。
確認画面送信前の案内に受付条件が追加されていないか確認します。受付不可なら送信せず、理由を記録します。
自動返信営業の受付可否や指定窓口の案内を確認します。記載を保存し、案内に従って以後の対応を決めます。
表は編集部作成の例です。受付不可の記載を避けるために別の選択肢や窓口を使いません。

必須項目には確認できる事実だけを書く

必須項目でも、実際と異なる情報を入れて送信を進めないようにします。該当しない項目は案内を確認し、事実を入力できなければ送信を見送ります。

  • 送信するために架空の情報を入力しない　顧客番号や契約情報などを持っていない場合は、架空の値や他社の情報を入力しません。
  • 用件の種類を変えない　用件の要約には提案の対象と目的を記入し、購入や利用中の相談に見せかけません。
  • 該当する情報がない場合の対応を決める　該当なしを選べる場合は使います。事実に合う入力方法がなければ送信を見送ります。

必須項目を事実に基づいて埋める

項目書くこと避けること
氏名連絡を担当する本人の氏名を記入します。別人の氏名を使いません。
会社名送信元となる自社の会社名を記入します。取引先など別の会社を名乗りません。
連絡先自社で受信・応対できる連絡先を記入します。架空の連絡先を使いません。
用件の要約実際の提案の対象と目的を記入します。営業以外の用件に見せかけません。
該当しない項目案内に従い、該当なしなどを選びます。送信を進めるための仮の値を入れません。
表は編集部作成の例です。記入内容の文面例ではなく、入力の方針を示しています。

自社の情報は送信前に正確さを確認する

自社情報の誤りは、送信元の確認や返信の妨げになります。保存済みの情報を使う場合も、現在の社名・所属・連絡先かを確認します。

  • 正式な社名を確認する　略称やサービス名だけで済ませず、送信元の会社を確認できる正式な社名を記入します。
  • 氏名と所属を確認する　現在の担当者名と部署名を確認します。該当する部署がなければ、フォームの案内に従い、実在しない部署名を書きません。
  • 返信先を確認する　入力ミスだけでなく、実際に受信できることと、受信内容を確認する人が決まっていることを確認します。

送信元の情報を点検する

項目確認すること注意
正式な社名現在の正式名称と一致するか確認します。社名変更前の情報を使わないようにします。
担当者名今回の連絡を担当する人か確認します。過去の担当者名を残さないようにします。
返信先メールアドレスの綴りと受信状況を確認します。共有の連絡先では確認する人を決めます。
電話番号自社で応対できる番号か確認します。古い番号や別部署の番号を誤記しないようにします。
部署現在の正式な所属と一致するか確認します。所属がなければフォームの案内に従います。
表は編集部作成の例です。ブラウザの自動入力や保存済みの情報も確認対象にします。

送信した項目と選択肢を記録する

送信の有無だけでは、どの窓口へ何を伝えたかを確認できません。選択肢と記入内容、判断に使った注意書きを同じ記録で確認できるようにします。

  • 選択肢の名称を残す　選んだ名称をそのまま記録します。独自の略称に置き換えて、意味が分からなくなることを避けます。
  • 実際の記入内容を残す　送信用の下書きではなく、フォームで修正した箇所を含む実際の記入内容を残します。
  • 注意書きと判断を残す　受付条件と、それを読んで決めた対応を記録します。送信を見送った場合も理由を残します。

送信時の判断を確認できる記録を残す

記録項目書くこと
送信日送信した日を残します。見送った場合は確認した日を残します。
フォームの所在会社名とフォームのURLを残します。
選んだ選択肢項目名と、実際に選んだ選択肢の名称を残します。
記入した内容自由入力欄を含め、実際に記入した内容を残します。
注意書き受付条件の記載と、その記載があった場所を残します。
送信の判断送信・保留・見送りの別と、判断した理由を残します。
表は編集部作成の例です。記録先と閲覧できる範囲は自社で決めます。

返信の有無と選択内容から次の対応を決める

返信の有無だけでは、選んだ項目が用件に合っていたかは分かりません。送信時の記録と返信にある受付案内を確認し、その会社への次の送信を続けるか、保留するか、止めるかを判断します。

  • 返信と選択内容を確認する　窓口違いの案内があれば、選んだ項目を確認し、自社の選択ルールを見直します。
  • 自動返信を区別する　自動返信は受信通知や受付案内として確認します。営業の提案への関心や、次の送信の了承とは見なしません。
  • 返信がないときに選択肢を変えない　返信がないことだけを理由に別の部署向けの選択肢へ変えず、受付条件を再確認します。

返信状況を送信記録に加えて判断する

場面次の対応注意
担当者からの返信あり受付窓口に関する案内があれば記録へ反映します。返信があっても、選び方が正しかったとは限りません。
自動返信だけ受付条件や指定窓口の案内があれば確認します。提案への回答と区別して記録します。
返信なし選択内容と注意書きを確認し、次の送信は保留します。届いていないと決めつけて別の選択肢で送り直しません。
受付不可の返信記載に従い、その会社への送信を止めて記録します。別の選択肢に変えて再送しません。
表は編集部作成の例です。ここでは返信文の作成ではなく、項目の選び方の確認を扱います。

選び方と埋め方の基準を担当者で共有する

フォームごとの違いに対応できるよう、選択肢の名称の一覧だけでなく判断の理由も書きます。以下のメモを使い、選択・記入・記録の方針を決めます。

  • 選ぶ理由を言葉にする　提案の目的と選択肢の説明が合うことを、選ぶ条件として書きます。
  • 見送る条件を決める　合う選択肢がない場合、受付不可の場合、事実を入力できない場合の対応を書きます。
  • 記録と次の判断を決める　記録先を決め、選択内容と返信の有無から、その会社への送信を続けるか、保留するか、止めるかを判断できるようにします。

フォームの項目と選択肢の選び方を決めるメモ

決める項目記入する内容自社の方針
用件に合う選択肢提案の目的と照らし、選ぶ条件を書きます。
選ばない選択肢営業に使わない選択肢と、その理由を書きます。
合う選択肢がないときその他・別窓口・見送りを選ぶ条件を書きます。
受付不可の記載送信前後に見つけた場合の対応を書きます。
必須項目の書き方事実の確認方法と、該当しない場合の対応を書きます。
記録と次の判断記録先と記録する項目、返信の有無に応じて次の送信を判断する方法を書きます。
表は編集部作成の例です。自社の運用に合わせて記入して使います。