初回に聞くことを、会話の目的から決める

相手の業務の現状と検討の条件を確かめるために、質問を組み立てます。会話の始め方から回答の確認までを、質問メモにまとめます。

  • 会話の始め方を決める　質問の前に共有する目的と、公開情報で調べておくことを決めます。
  • 聞く内容を決める　業務の現状や不便な場面、変えたいことと残したいこと、検討の条件を整理します。
  • 回答の確認方法を決める　相手の社内で提案を確認する人と、その人が確認する内容を聞き、回答を要約します。認識を確かめてから、提案できる範囲を伝えます。

初回は相手の業務と検討の条件を確かめる

提案を詳しく話す前に、現在の業務と検討できる条件を聞きます。答えが得られなかった項目は、推測で埋めずに未確認として残します。

  • 業務の現状を聞く　現在の手順や役割、不便を感じる場面を聞きます。提案に関係する業務から確かめます。
  • 相手の意向を聞く　変えたいことと、今のまま残したいことを聞きます。変更を望んでいるとは限りません。
  • 検討の条件を聞く　外せない条件や確認が必要な人を聞きます。未定の内容は、その状態で記録します。

初回の会話を進める順序

  1. 目的を共有する
  2. 現状と意向を聞く
  3. 検討の条件を聞く
  4. 要約して認識を確認する

質問する前に、会話の目的を共有する

相手がこの会話で知りたいことと、こちらが確認したいことは同じとは限りません。相手が案内のどこに関心を持ち、先に何を知りたいかを確かめてから、質問の目的を伝えます。

  • きっかけを確かめる　どの案内を見て、何を確かめたいと思ったかを聞きます。案内を覚えていなければ、概要を伝えます。
  • 聞く目的を伝える　「ご案内した内容が御社の業務に合うか確かめるために、現在の業務を伺いたい」と伝えます。
  • 先に知りたいことに答える　質問を受けたら、答えられる内容から説明します。確認が必要な内容は、その旨を伝えます。

質問を始める前の共有事項

最初に伝えること内容注意
案内の概要どの案内についての会話かを伝える。案内を読んだ前提で進めない。
会話の目的案内した内容が相手の業務に合うか確かめたいと伝える。検討を始めたと決めつけない。
聞きたい範囲現在の業務と検討の条件を伺うと伝える。答えられる範囲でよいと添える。
進め方先に知りたいことがあれば説明すると伝える。用意した質問の順序に固執しない。
編集部作成の例

公開情報で調べることと会話で聞くことを分ける

事業内容や拠点、公表資料は会話の前に確認します。社内の手順や不便な場面は、公開情報だけでは判断せず、会話で確かめます。

  • 基本情報を調べる　事業内容や拠点を確認し、参照元と公表時点をメモします。情報が現在も同じかは必要に応じて聞きます。
  • 業務の実態を聞く　公表された方針だけで日々の業務の進め方を推測しません。実際の手順や役割は会話で確かめます。
  • 推測と回答を分ける　業界の傾向は質問を考える参考にとどめます。相手にも同じ困りごとがあるとは判断しません。

調べる内容と聞く内容の区別

項目公開情報で確認会話で聞く
事業内容公表されている事業やサービスを調べる。今回の話に関係する業務の範囲を聞く。
拠点公表されている所在地や拠点を調べる。対象業務をどの拠点で行っているかを聞く。
公表資料方針や取り組み、公表時点を確認する。今回の業務との関係を聞く。
業務の手順紹介があれば、事前情報として読む。現在の手順と作業の分担を聞く。
不便な場面公開情報だけでは分からない。不便を感じる場面があるかを聞く。
編集部作成の例

今の業務を、手順と役割に沿って聞く

対象の業務が始まってから終わるまでの流れを聞きます。各作業を誰が担い、どこで引き継ぐかを、提案に必要な範囲で確かめます。

  • 手順を順に聞く　何をきっかけに始まり、どの作業を経て完了するかを聞きます。分かりにくい箇所だけ補足を求めます。
  • 作業ごとの役割を聞く　作業を行う人と、内容を確認する人を聞きます。個人名が不要なら部署や役割で記録します。
  • 聞く範囲を絞る　提案との関係を説明できる項目に絞ります。顧客名や社内資料の詳細は、提案に必要がなければ求めません。

現在の業務を理解するための質問

聞くこと聞き方の要素聞かないこと
開始と完了業務が始まるきっかけと、完了とする状態を聞く。関係のない業務まで広げない。
作業の順序普段の進め方を、作業の順に聞く。必要のない操作の詳細は求めない。
作業の分担各作業と確認を担う部署や役割を聞く。個人の能力や評価は尋ねない。
引き継ぎどの段階で、何を次の人へ渡すかを聞く。実際の顧客情報の提示は求めない。
編集部作成の例

不便の有無を確かめ、起きる場面を聞く

まず、今の進め方で不便を感じる場面があるかを聞きます。不便がある場合は、どの作業で何が起きるのかを具体的に確かめます。

  • 不便の有無から聞く　困っていることがある前提で質問しません。特に困っていないという回答も、そのまま記録します。
  • 場面を具体的に聞く　不便を感じた作業と、そのとき起きたことを聞きます。相手が話せる範囲で具体的な出来事を聞き、状況を確かめます。
  • 影響を決めつけない　その後の作業に影響があるかを聞きます。不便の大きさや原因を、こちらで決めません。

回答に応じた質問の進め方

答えの型次に聞くこと
不便があるどの作業で何が起き、その後に影響があるかを聞く。
時々困る困るときと困らないときで、状況に違いがあるかを聞く。
説明しにくい話せる出来事があれば、そのときの作業の流れを聞く。
困っていない今の業務についてほかに聞いておくべき点があるかを尋ね、なければこの項目を終える。
把握していないこの項目の確認が必要かを聞き、必要なら確認先を相談する。
編集部作成の例

変えたいことと、残したいことを聞く

不便があることと、変更を望むことは同じではありません。変わると進めやすくなる部分と、今の方法で役立っている点を聞きます。

  • 望む変化を聞く　何がどう変わると業務を進めやすくなるかを聞きます。手段を勧める前に、望む状態を確かめます。
  • 残したい点を聞く　今の方法で役立っている点や、続けたい手順を聞きます。変更によって失いたくない点を記録します。
  • 変更の意向を確かめる　不便があっても、今は変更を望まない場合があります。意向を確認できていなければ、変更を望んでいるとは扱いません。

提案の前に確かめる変更の意向

聞くこと確認する理由
変えたい部分どの作業の変更を望んでいるかを確かめる。
望む状態変更後にどう進められるとよいかを確かめる。
役立っている点今の方法を続けたい理由を理解する。
残したい手順提案で維持する必要がある手順を確かめる。
今の変更意向現時点で変更を検討したいかを確かめる。
編集部作成の例

検討するときに外せない条件を聞く

提案するサービスでどの作業を扱う必要があるかと、今の仕組みとの関係を確かめます。費用や時期は答えられる範囲で聞き、未定の条件をその場で無理に確定させません。

  • 必要な範囲を聞く　提案するサービスで扱う必要がある作業を聞きます。今の仕組みや手順を続ける必要があるかも確かめます。
  • 費用と時期を聞く　費用に制約があるかと、実施の希望時期を聞きます。答えにくければ未確認として残します。
  • 未定の条件を残す　外せない条件と、できれば満たしたい希望を分けます。未定なら、何が分かれば決められるかを聞きます。

条件の確認と未定の場合の扱い

条件聞き方の要素未定のときの扱い
対応範囲サービスで扱う作業と、対象外の作業を聞く。範囲を決めるために必要な情報を聞く。
今の仕組み継続利用や連携が必要かを聞く。仕様や運用の確認が必要かを聞く。
費用制約の有無を、答えられる範囲で聞く。金額を仮定せず、確認できる時期を聞く。
時期実施の希望時期と、実施するかを決める時期を聞く。いつ分かるかを聞き、確認する時期を相談する。
必須と希望外せない条件か、希望する条件かを聞く。区別が決まっていないと記録する。
編集部作成の例

提案を確認する人と、その役割を聞く

提案を検討する場合に、どの部署の誰の確認が必要かを聞きます。使う人と契約を判断する人が同じかどうかは、役職だけでは判断できません。

  • 検討の進め方を聞く　検討する場合、誰に何を確認する必要があるかを聞きます。まだ決まっていなければ、そのまま記録します。
  • 確認する内容を聞く　実務で使えるか、仕組みに合うか、費用が承認されるかなど、確認する内容ごとに、誰が確認するかを聞きます。
  • 役職で決めつけない　相手の役職だけを見て、その人が何を決められるかを推測しません。説明に必要な資料と、その共有方法を相談します。

検討に関わる役割の確認

役割確認すること
実務で使う人提案するサービスを日々の作業で使えるかどうか、誰が確認するかを聞く。
業務の責任者手順や分担の変更について、誰の確認が必要かを聞く。
仕組みの管理者既存の仕組みとの関係を、誰が確認するかを聞く。
費用の確認者費用について、どの部署の誰の確認が必要かを聞く。
契約の判断者契約の判断に必要な確認と、その順序を聞く。
連絡の窓口資料の共有先と、今後の連絡先を確認する。
編集部作成の例。役割は兼ねる場合や、該当しない場合があります。

回答を要約して確かめ、提案できる範囲を伝える

聞いた内容を相手の言葉に沿って要約し、「この理解で合っていますか」と確認します。訂正を反映してから、対応できる範囲と確認が必要な範囲を伝えます。

  • 回答を要約する　現状、意向、条件を短く整理します。未確認の内容を回答に混ぜず、訂正や補足がないかを聞きます。
  • 対応の範囲を伝える　対応できる内容、できない内容、社内確認が必要な内容を分けます。確認前の内容は約束しません。
  • 次の対応を相談する　続ける場合は、確認事項と次の連絡方法を決めます。条件が合わなければ、無理に検討を勧めません。

要約から次の対応までに伝えること

伝えること内容
回答の要約現状、意向、条件を伝え、理解が合っているかを確認する。
未確認の項目答えが得られていない点や、未定の条件を伝える。
対応できる内容確認した要望のうち、どこまで対応できるかを伝える。
対応できない内容外せない条件を満たせない場合は、その点を明確に伝える。
社内確認が必要確認する内容と、回答時期の見込みを伝える。
次の対応連絡の要否を確認し、続ける場合は内容・方法・時期を相談する。
編集部作成の例

質問メモに回答と未確認の項目を残す

会話の前に、会話の目的と確認した公開情報の参照元を書き、聞きたい項目を確認します。会話中は回答を短く記録し、最後に要約して認識を確かめます。

  • 会話の前に書く　会話の目的と、確認した公開情報の参照元を記入します。会話で確かめたい点も添えます。
  • 回答を分けて記録する　回答は相手の言葉に沿って書きます。聞けなかった項目は「未聴取」、相手も決めていない条件は「未定」と分けて残します。
  • 終わりに要約を確かめる　メモをもとに回答を要約して相手に確かめ、提案できる範囲を伝えます。次の連絡の要否と、続ける場合の内容・方法・時期を書きます。

初回ヒアリングの質問メモ

確認項目記入欄確認項目記入欄
会話の目的確認した公開情報
現在の手順担当者と役割
不便な場面変えたいこと
残したいこと外せない条件
確認する人未確認の項目
次の連絡
編集部作成の例。未確認の項目には「未聴取」「未定」「確認待ち」など、どの状態かも記入します。