よくある質問への回答を結論と条件でまとめる

同じ質問への回答でも、条件が抜けると説明が食い違います。実際に受けた質問をもとに、結論と条件を添えた回答集を作ります。

  • 実際の質問から選ぶ　問い合わせや商談の記録から、回答集に載せる質問を決めます。
  • 回答の書き方を決める　結論・条件・例外を書き、答えられない質問の確認先を決めます。
  • 確認の手順と更新の記録を決める　担当部署に回答の確認を依頼し、確認日と更新日を残します。質問と回答をまとめる記入表も最後に付けています。

同じ質問でも条件によって答えが違う

回答が違うときは、それぞれが想定した条件を確かめます。結論だけを比べても、説明が食い違った理由は分からないことがあります。

  • 前提を確かめる　契約内容や申込状況など、どの条件を前提に答えたかを確認します。
  • 経験だけで答えない　以前対応できたことが、今回もできるとは限りません。過去の対応条件を確認します。
  • 結論に条件を添える　「できます」と書くときは、できる条件も添えます。条件が違えば答えが変わることを示します。

ばらつく回答と抜けている条件（編集部作成の例）

ばらつく回答の例何が抜けているか
対応できます対応できる契約内容や受付状況が書かれていません。
対応できませんどの条件では対応できないのかが書かれていません。
別料金になりますどの依頼が別料金の対象になるのかが書かれていません。
図の回答例は編集部が作成した架空のものです。実際の回答には社内で確認した条件を書きます。

まとめる質問は実際に受けた質問から選ぶ

問い合わせ記録や商談メモから、実際に受けた質問を集めます。聞かれそうなことを想像するだけで、掲載する質問を決めないようにします。

  • 元の言葉を残す　受けた質問を、できるだけ元の言葉で記録します。何を知りたかったのかも添えます。
  • 同じ意味ならまとめる　表現が違っても、尋ねている内容が同じならまとめます。条件の違いは消さずに残します。
  • 掲載する質問を選ぶ　繰り返し受けた質問や、説明が食い違った質問を取り上げます。選んだ理由も記録します。

質問の出どころと集め方（編集部作成の例）

質問の出どころ集め方
問い合わせ記録質問文と、そのとき伝えた回答を抜き出します。
商談メモ質問に加え、商談で確認した条件も残します。
営業先との会話口頭で受けた質問を、会話の背景とともに記録します。

回答は結論、条件、例外の順に書く

最初に質問への答えを書き、続けて当てはまる条件を示します。条件を満たしていても対応できない例外があれば、最後に添えます。

  • 先に答えを書く　対応の可否や料金、時期など、質問で尋ねられたことへの答えを先に伝えます。背景の説明から始めないようにします。
  • 当てはまる条件を書く　「場合によります」で終わらせず、どの条件が違うと答えが変わるのかを書きます。
  • 例外を続けて書く　条件を満たしても対応できない場合を示します。例外が分からなければ、担当部署に確認します。

質問「申込後に研修日を変更できますか」（編集部作成の例）

要素書くこと（架空の例）
結論研修日は変更できます。
条件講師の確定前で、変更先の日程に空きがある場合に限ります。
例外日程固定の公開講座は、空きがあっても変更できません。
研修サービスの質問と回答は架空です。実際の提供条件ではありません。

「できます」は対象と範囲を明記する

「できます」だけでは、どこまで頼めるのかが伝わりません。対象、対応する範囲、必要な前提を示し、できないことも書きます。

  • 何ができるかを書く　変更できる項目や受け付ける依頼など、対応の対象を具体的に書きます。
  • できない範囲も書く　対応する範囲のすぐ後に、対象外となる内容を添えます。別途確認が必要な範囲も示します。
  • 予定と提供中を分ける　提供予定の内容を、現在提供中のこととして書かないようにします。現在の受付状況も明記します。

質問「研修内容は変更できますか」（編集部作成の例）

曖昧な回答範囲を書いた回答
変更できます申込内容が確定する前なら、既存の研修項目から選び直せます。新しい項目の追加は受け付けていません。
個別に対応します業務別の演習を追加するサービスは提供予定です。現在は依頼を受け付けていません。
研修サービスの質問と回答は架空です。実際の提供条件ではありません。

答えられない質問には確認先と手順を書く

回答が分からない質問や、掲載した条件に当てはまらない質問は、その場で断定しません。社内の確認先と、返答までの手順を決めておきます。

  • 確認先を決める　料金、提供範囲、個別対応などの種類ごとに、確認する部署や役割を記載します。
  • 質問と条件を渡す　質問文と相手の希望、分かっている条件を確認先へ渡します。確認先の回答を受けてから、質問した相手に伝えます。
  • 確認して返答すると伝える　確認が必要な点を相手に伝えます。返答できる時期も確認し、分かり次第知らせます。

質問の種類ごとの確認先（編集部作成の例）

質問の種類確認先営業先への伝え方
料金・請求料金を管理する部署適用条件を確認して返答すると伝えます。
提供範囲サービスの担当部署希望する内容への対応可否を確認して返答すると伝えます。
個別の依頼個別対応を判断する責任者通常の条件で判断できないため、確認して返答すると伝えます。
確認先は例です。自社の部署名や役割に置き換えて使います。

回答は担当部署が確認したものだけ載せる

営業での経験や解釈だけで、回答を確定しないようにします。内容を担当する部署の確認を受け、確認者と確認日を残してから掲載します。

  • 条件まで確認を受ける　結論だけでなく、条件と例外も確認してもらいます。確認前の回答は掲載しません。
  • 確認と更新の履歴を残す　確認者と確認日に加え、回答を書き換えた更新日も残します。何を変更したかも記録します。
  • 変更時に再確認する　料金や提供条件が変わったら、掲載中の回答を見直します。担当部署の再確認後に更新します。

回答と一緒に残す項目（編集部作成の例）

項目書くこと
担当部署回答内容を確認した部署を書きます。
確認者内容を確認した人の氏名を書きます。
確認日掲載する内容の確認を受けた日を書きます。
更新日回答集の記載を書き換えた日を書きます。
変更内容変更した箇所と、その理由を書きます。

回答集と営業資料やフォームの記載を照合する

回答集だけを直しても、営業資料やフォームに古い説明が残ることがあります。同じ内容を説明する箇所を探し、結論と条件が一致しているか確かめます。

  • 基準となる回答を決める　担当部署が確認した回答を基準にします。記載が食い違う場合は、正しい内容を再確認します。
  • 条件の省略を確かめる　短い説明で条件や例外を落としていないかを確認します。提供予定を提供中と書いていないかも確かめます。
  • 関係する資料も直す　回答を更新したら、同じ内容を載せた資料やフォームも修正します。配布用の回答集も対象にします。

回答集と照合する資料（編集部作成の例）

照合する資料確認すること
営業資料提供範囲や対応条件が、確認済みの回答と一致しているかを確かめます。
フォームの文面入力案内や送信後の案内で、対応できる範囲を広く見せていないかを確かめます。
見積書・申込書料金や申込条件の説明が、回答集と食い違っていないかを確かめます。
配布用の回答集更新前の回答や、抜粋時に条件を省いた回答が残っていないかを確かめます。

回答集は営業先に渡す資料にも使う

確認済みの回答集は、初回の営業で送る資料への添付や、商談後の補足にも使えます。相手の質問に合わせて抜粋し、社内向けの記述を外して渡します。

  • 相手に必要な回答を選ぶ　聞かれた内容や説明する内容に関係する回答を選びます。不要な回答までまとめて渡す必要はありません。
  • 条件と例外を残す　抜粋するときも、結論だけを切り取らないようにします。答えが変わる条件と例外を残します。
  • 社内向けの記述を外す　社内の確認先や検討メモを外します。外部に渡せる内容かを確認し、更新日を添えます。

回答集を営業先に渡す場面（編集部作成の例）

使う場面渡し方
初回の営業送付する営業資料の内容に関係する回答を添えます。
商談後の補足商談で受けた質問への回答を、条件と例外も含めて渡します。
社内検討の依頼相手が社内で説明するときに必要な回答を抜粋して渡します。

質問の記録を続けて回答集を更新する

回答集を作った後も、新しく受けた質問や、説明に迷った質問を記録します。実際の対応と回答を突き合わせ、担当部署の確認を受けて更新します。

  • 記録する場所を決める　新しい質問を残す場所を決めます。質問文、受けたときの条件、伝えた回答を記録します。
  • 定期的に掲載を見直す　蓄積した質問を定期的に確認します。既存の回答で足りるか、新しい回答が必要かを判断します。
  • 実際の対応と比べる　伝えた回答どおりに対応できたかを確かめます。違いがあれば、条件や例外の不足を確認します。

質問を回答集に反映する流れ（編集部作成の例）

  1. 営業担当者が質問を記録する
  2. 作成担当者が回答案を作る
  3. 担当部署が結論・条件・例外を確認する
  4. 確認済みの回答を回答集に加える
  5. 営業資料やフォームの記載と照合する
更新後も質問の記録を続け、回答と実際の対応に違いがないかを確かめます。

質問と回答を確認先・確認日と一緒に表へ記入する

実際に受けた質問を選び、下の表に記入します。回答が確定していない欄は推測で埋めず、確認先を記入して担当部署へ確認します。

  • 質問と答えを記入する　質問の意味を変えずに整理し、結論・条件・例外を分けて書きます。
  • 確認先と確認日を残す　確認先と、確認者・確認日を記入します。回答を書き換えた更新日も表と一緒に記録します。
  • 照合する資料と営業先に渡すかを決める　回答と照合する資料の名称や保存場所を書きます。回答集を営業先に渡すかも決め、渡す前に社内向けの記述を外します。

質問と回答をまとめる記入表（編集部作成の例）

項目記入欄項目記入欄
質問結論
条件例外
確認先確認者と確認日
関係する資料営業先に渡すか
更新日：＿＿＿＿。確認が済んだ回答だけを掲載します。