利用者がいても運用できるとは限らない

商品の操作を説明するだけでは、利用全体を管理する仕事が伝わりません。管理の中身と発生する場面を先に示し、導入後に誰が何を担うかを一緒に考えます。

  • 仕事の分け方を決める　日常的に使う仕事と、利用全体を管理する仕事を分けて示す方法を決めます。
  • 担う人と範囲の示し方を決める　兼任できる条件や不在時の扱いを示し、社内と提供会社の分担を考えてもらう進め方を決めます。
  • 確かめ方と記録を決める　相手の理解を確かめる方法と、決まった分担と未確認の点を提案書に残す方法を決めます。

操作の説明だけでは管理の仕事が伝わるとは限らない

画面の操作を見せるだけでは、全体の設定や利用状況の確認の説明が抜けます。操作の説明に入る前に、日常的に使う仕事と利用全体を管理する仕事の違いを示します。

  • 使う仕事を示す　日々の業務で何を入力し、何を確認するかを示します。利用者自身の作業として説明します。
  • 全体の管理を示す　利用開始に必要な登録や、共通の設定を変える仕事を別に示します。
  • 確認する対象を分ける　自分の作業結果を見ることと、利用全体の状況を見ることを区別します。

使う仕事と管理する仕事

仕事の種類中身説明の方針
日常の操作自分の業務に必要な入力や確認を行います。使う仕事として、日々の作業を示します。
全体の設定や登録利用者を登録し、共通の設定を整えます。管理する仕事として、操作とは別に示します。
利用状況の確認利用全体の状況と、困っている人がいないかを確認します。確認する対象と、その後の対応を示します。
表は編集部作成の架空の例です。実際の商品の仕事に置き換えます。

管理の説明には具体的な作業内容が必要だ

管理をお願いしますという説明だけでは、引き受ける仕事を判断できません。何を受け付け、何を確認し、どこまで対応するかを示します。

  • 登録と変更を示す　利用者の追加や変更について、必要な情報の確認から変更後の確認まで説明します。
  • 設定変更を示す　変更できる項目だけでなく、変更前に確認する業務への影響と、変更後に知らせる内容を示します。
  • 問い合わせ対応を示す　困りごとの受け付け、内容の確認、提供会社への問い合わせを分けて説明します。

管理の仕事を具体化する例

管理の仕事具体的な内容注意
利用者の登録と変更必要な情報を確認し、登録や変更の結果を確かめます。操作だけでなく、情報を確認する仕事も含めます。
設定の変更変更内容と影響を確認し、変更後の使い方を知らせます。変更の判断と操作を分けて説明します。
問い合わせの受付困っている内容を整理し、必要に応じて提供会社へ伝えます。受け付けることと、解決することを区別します。
表は編集部作成の架空の例です。実際に必要な作業だけを記載します。

管理の仕事は使い始めだけとは限らない

導入時の登録が終わった後も、人や業務が変われば管理の仕事が発生する場合があります。使い始めの仕事と、変化に応じて行う仕事を分けて説明します。

  • 使い始めを示す　利用開始までに必要な登録や設定を示し、準備が終わったと判断する条件を説明します。
  • 人の変更を示す　使う人や管理する人が変わる場面を挙げ、登録の変更や引き継ぎを説明します。
  • 業務の変更を示す　使い方が変わったときに、設定や社内の手順を見直す必要があるかを示します。

管理の仕事が発生する場面

場面発生する仕事説明すること
使い始め利用者の登録と初期設定を行います。必要な情報と、利用を始められる条件を示します。
担当者の変更登録内容を変更し、管理の手順を引き継ぎます。変更の連絡を受けてから行う作業を示します。
業務の変更設定と使い方を見直します。影響を確認し、変更内容を知らせる仕事を示します。
表は編集部作成の架空の例です。管理が必要になるきっかけを記載します。

操作に慣れていても兼任できるとは限らない

商品を使えることと、利用全体を管理できることは別です。必要な知識や仕事の負担、商品の利用条件を踏まえて、兼任できる場合と分ける場合を示します。

  • 兼任できる条件を示す　管理の内容を理解し、必要な場面で対応できるかを確認します。操作に慣れているだけで決めません。
  • 分ける理由を示す　日常の業務と管理の対応が重なる場合は、それぞれを続けられる分担を検討します。
  • 必要な分離を示す　商品の利用条件上、兼任できない場合は、その条件と理由を導入前に説明します。

兼任と分担を判断する例

判断説明すること確かめること
兼ねてよい条件を満たせば、使う仕事と管理する仕事を兼ねられます。必要な知識があり、管理にも対応できるか。
分けた方がよい日常業務と管理の対応が重なるため、別の人が担う方法を検討します。対応が重なったときも、両方の仕事を続けられるか。
分ける必要がある商品の利用条件に沿って、別の人が担う必要があります。該当する条件と、分ける理由を理解しているか。
表は編集部作成の架空の例です。兼任の可否は実際の利用条件に従います。

管理を担う候補は名前ではなく仕事から探す必要がある

候補の名前を挙げてもらう前に、管理に必要な仕事を共有します。その仕事に近い経験があるか、他の業務と両立できるかを一緒に考えます。

  • 仕事から候補を探す　似た登録や問い合わせ対応を現在どう分担しているかを聞き、引き受けられる候補を考えます。
  • 必要な知識を分ける　社内の業務について必要な知識と、提供会社の説明で学べる商品知識を分けます。
  • 他の業務も考える　管理が発生する場面を見ながら、通常の仕事を続けつつ対応できるかを検討します。

管理を担う候補の検討

確かめること理由注意
今の仕事との関係似た仕事の経験から、担える候補を考えられます。候補に挙がったことを、引き受けたこととして扱いません。
必要な知識社内事情の理解と商品知識では、準備の方法が違います。提供会社が説明できる範囲も示します。
他の仕事との両立管理への対応が必要な場面で、仕事が重なることがあります。通常時だけでなく、業務変更時も検討します。
表は編集部作成の架空の例です。候補が未定でも、必要な条件は記録できます。

管理する人が不在のときの分担も決める必要がある

管理する人が不在でも、登録や設定の変更が必要になることがあります。代わりに対応できる範囲と、待つ必要がある仕事を説明します。

  • 代わりの対応を示す　代わりに担う人へ、必要な情報と手順をどう引き継ぐかを確認します。
  • 提供会社の範囲を示す　提供会社に相談できる内容と、社内での判断や作業が残る内容を分けて示します。
  • 待つ仕事を示す　代わりに対応できないとき、何ができなくなるかと、再開に必要な条件を説明します。

管理する人が不在のときの扱い

場面対応確かめること
代わりが対応する引き継いだ範囲で登録や確認を行います。必要な情報と手順を確認できるか。
提供会社に相談する手順の案内と、作業の代行の可否を示します。社内で判断や作業をする人が必要か。
代わりがいない登録や変更のうち、待つ必要がある仕事を示します。不在中も続けられる利用と、再開の条件を理解しているか。
表は編集部作成の架空の例です。提供会社の対応範囲は実際の条件を確認します。

提供会社の支援があっても社内の仕事が残る場合がある

支援があるという説明だけでは、管理のすべてを任せられると伝わることがあります。案内、判断、作業を分け、双方がどこまで担うかを明記します。

  • 支援の内容を示す　手順を案内するのか、実際の変更作業まで行うのかを明確にします。
  • 社内の仕事を示す　利用者情報の確認や社内への周知など、提供会社だけでは完了できない仕事を示します。
  • 共同の仕事を分ける　双方が関わる場合は、依頼に必要な情報、作業する側、完了を確認する側まで書きます。

提供会社と利用企業の分担

管理の内容担う側注意
操作手順の案内提供会社が担います。案内を受けた後の操作を、誰が行うかも示します。
利用者情報の確認利用企業が担います。登録に必要な社内情報を確認します。
変更内容の周知利用企業が担います。変更によって使い方が変わる人へ知らせます。
動かないときの状況の確認双方で担います。利用企業が状況を伝え、提供会社が調査し、双方で解消を確認します。
表は編集部作成の架空の例です。分担は実際の提供範囲に合わせて記載します。

説明を了承しても分担を理解したとは限らない

説明に了承があっても、管理の仕事を日常の操作だけと考えていることがあります。導入後の場面に沿って、どんな対応を想定しているかを確かめます。

  • 言い換えで確認する　管理に含まれる仕事を相手の言葉で整理してもらい、抜けている作業がないかを確認します。
  • 場面から確認する　人や業務が変わる場面を挙げ、誰が何をする想定かを確認します。
  • 不安な点を聞く　引き受けにくい仕事や判断できない点を整理します。答えが出ていない点は未確認として残します。

仕事の分担の理解を確かめる例

確かめ方確かめることずれていたとき
相手による言い換え管理の説明に登録、変更、問い合わせ対応が含まれるか。抜けている仕事の中身を示し、再度整理します。
導入後の想定変更が起きたとき、誰が何をする想定か。使う仕事と管理する仕事を分け直します。
不安な点の整理担う候補や不在時の対応に、答えが出ていない点があるか。追加で説明する点と、社内で検討する点を分けます。
表は編集部作成の架空の例です。理解の確認と、分担への合意は分けて記録します。

分担は未確認の点と分けて提案書に残す必要がある

口頭で説明しただけでは、提案書を読む人に管理の仕事が伝わらないことがあります。合意した分担と未確認の点を分け、提案の前提として残します。

  • 仕事と場面を残す　使う仕事と管理する仕事を別々に書き、それぞれの中身と発生する場面を記録します。
  • 候補と確定を分ける　担う人が候補なのか、引き受けることまで確認できたのかを明記します。
  • 提案の前提を残す　不在時の扱い、提供会社の範囲、未確認の点を提案書に反映し、変更時は記録も更新します。

提案書に反映する記録

記録項目書くこと理由
使う仕事日常の操作と、その中身を書きます。利用者が行う作業を明確にします。
管理する仕事管理の中身と、発生する場面を書きます。導入後にも必要な仕事を伝えます。
担う人の候補候補と、引き受けることの確認状況を書きます。検討中の分担を確定扱いにしません。
不在時の扱い代わりの対応と、待つ仕事を書きます。管理する人が不在のときの前提を伝えます。
提供会社の範囲案内、判断、作業の分担を書きます。任せられる範囲の誤解を防ぎます。
未確認の点未確認の内容と、次に確認することを書きます。提案後も確認が必要な点を残します。
表は編集部作成の架空の例です。提案書には相手と確認できた内容を反映し、未確認の点は未確認と書きます。

仕事ごとの分担表で未確認の点が分かる

自社の商品を使うときに相手の社内で発生する仕事を、作業ごとに書き出します。担う候補や不在時の扱いまで記入すると、導入前に確認が必要な点を見つけられます。

  • 作業ごとに記入する　同じ仕事でも担う側が変わる場合は、判断と操作などに分けて行を追加します。
  • 兼任でも仕事を分ける　同じ人が担う場合も、使う仕事か管理する仕事かを書き分けます。
  • 未定の点も記入する　未定の欄には、何を確認すれば決められるかを書きます。確認後は提案書にも反映します。

使う人と管理する人の仕事の分担表

仕事使う人か管理する人か中身発生する場面相手の社内で担う候補不在時の扱い提供会社が担う範囲未確認の点記録先
日常の入力使う人が行います。業務の結果を入力します。日々の業務で行います。その業務を行う人を候補とします。代わりに入力できるか確認します。入力手順を案内します。不在時の入力方法を確認します。提案書の利用手順に記載します。
利用者の登録管理する人が行います。必要な情報を確認し、登録します。使い始めと利用者の追加時に行います。登録情報を確認できる人を候補とします。代わりに登録できる人がいなければ、登録できるまで利用開始を待ちます。登録手順を案内します。代わりに担える人がいるか確認します。提案書の管理分担に記載します。
設定の変更管理する人が行います。影響を確認し、設定を変更します。業務の変更時に行います。業務への影響を確認できる人を候補とします。代わりに判断できなければ変更を待ちます。設定の仕様を説明します。判断と操作を同じ人が担えるか確認します。提案書の管理分担に記載します。
分担表は編集部作成の架空の例です。自社の商品に必要な仕事と、相手との確認内容に書き換えます。