購入後の相談対応は、質問への回答だけとは限らない

購入後に相談したい内容には、質問への回答だけでなく、確認や作業を求めるものもあります。相談したい場面を聞き、確認できた対応範囲と連絡の流れを説明します。

  • 相談できる範囲を示す　相手が相談したい場面を聞き、質問に答える範囲と作業を引き受ける範囲を分けて説明します。
  • 相談先と流れを示す　問い合わせ先、連絡方法、伝えてほしい内容を整理し、受付から回答までの流れを説明します。
  • 確認結果を書き残す　今回提案する提供内容に含まれる対応を担当部署に確認し、回答後に必要なことや未確認の点も説明表に残します。

求められる対応は相談したい場面によって変わる

相談できるかという問いだけでは、求められる対応は分かりません。操作の疑問、自社の使い方についての相談、動かないときの連絡を分けて聞きます。

  • 困る場面を具体化する　使い始めてから、どの場面で相談したいと考えているかを聞きます。
  • 求める対応まで聞く　説明を聞きたいのか、一緒に状態を確認したいのか、作業を任せたいのかを分けます。
  • 対応可否は確認する　相談の内容が分かっても、その場で引き受けず、今回の提供内容に含まれるかを確認します。

相談したい場面の整理

相談の場面相手が知りたいこと確かめること
操作が分からない操作手順について質問できるかどの操作で迷い、どこまで説明を求めているか
自社での使い方考えている使い方ができるか実現したいことと、判断してほしい内容は何か
動かないとき状況を伝えて相談できるかどのような状況で、どのような対応を求めるか
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

質問への回答と作業の代行は、引き受ける範囲が違う

相談に応じるという説明だけでは、作業まで任せられると伝わることがあります。答える、一緒に確認する、代わりに作業するという違いを示します。

  • 回答の範囲を示す　質問への回答では、説明する内容と、回答を読んだ後に相手が行う操作を分けます。
  • 確認の進め方を示す　一緒に確認する場合も、誰が操作するのかを明らかにします。
  • 代行の有無を分ける　代わりに作業する対応は、質問に答える対応とは別に、引き受ける範囲を確認します。

対応の種類の区別

対応の種類中身注意
答える質問に対し、手順や確認結果を説明します。説明に沿った操作まで代行するとは限りません。
一緒に確認する状況を聞きながら、表示や操作結果を確認します。実際に操作する人と、確認する範囲を示します。
代わりに作業する相手に代わって、確認済みの対象作業を行います。対応の有無と、引き受ける作業を別途確認します。
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

商談で約束できる対応は、確認できた範囲に限られる

対応できる仕組みがあっても、今回の提供内容に含まれるとは限りません。相談の場面と対応の種類を担当部署に伝え、含まれる範囲を確認します。

  • 今回の条件を伝える　提案している提供内容と相手の相談場面を示し、その条件で受けられる対応を聞きます。
  • 申し込みの要否を分ける　別の申し込みが必要な対応は、今回含まれる対応と分けて説明します。
  • 未確認を明記する　確認中の対応は、利用できる前提で説明せず、何を確認しているかを残します。

提供内容との関係

対応の区分確かめること説明の方針
含まれる今回の提供内容で対象となる相談と対応確認できた範囲と、利用に必要な条件を示します。
別途申し込み申し込みの要否、対象作業、提供条件別の申し込みが必要なことと、その手続きを示します。
確認中未確定の内容と、確認を依頼した部署対応できると約束せず、確認中の点を明記します。
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

相談先の案内には、窓口と連絡方法の両方が必要だ

窓口の名前だけでは、購入後にどこから連絡すればよいかが分かりません。用件に応じた窓口と連絡方法に加え、営業担当者へ連絡した場合の扱いも示します。

  • 用件ごとに案内する　操作の質問や提供内容の確認など、相談したい用件から窓口を選べるようにします。
  • 連絡方法まで示す　確認済みの連絡方法と、問い合わせ先の案内を見られる場所を伝えます。
  • 営業への連絡を整理する　営業担当者への連絡が正式な受付になるか、別の窓口への連絡が必要かを明記します。

窓口と連絡方法の案内

用件窓口注意
操作の質問確認済みの操作相談窓口と連絡方法を記載します。問い合わせ先を見られる場所も案内します。
提供内容の確認提供内容を確認できる窓口と連絡方法を記載します。操作相談と窓口が共通か、別かを確認します。
動かないとき状況を受け付ける窓口と連絡方法を記載します。営業への連絡だけで受付になるかを明記します。
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

相談内容の確認には、目的と起きたことの区別が必要だ

困っているという情報だけでは、どの操作や状態を確認すべきかが分かりません。したかったこと、起きたこと、試したことを分けて伝えてもらいます。

  • 目的を先に示してもらう　何をしようとしていたかを聞き、相手が期待していた状態を把握します。
  • 起きたことを分ける　原因の推測とは分けて、表示された内容や操作後の状態を伝えてもらいます。
  • 試した結果も聞く　すでに試した操作と、その後に変わったこと、変わらなかったことを聞きます。

問い合わせ時に必要な情報

伝える内容理由示し方
したかったこと期待していた状態と、実際の状態を区別するため目的と、行おうとした操作を伝えてもらいます。
起きたこと確認する場所や状態を把握するため操作の順序、表示された内容、発生した場面を伝えてもらいます。
試したこと確認済みの操作と、その結果を把握するため試した操作ごとに、変化の有無を伝えてもらいます。
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

問い合わせの受付は、回答が済んだこととは違う

問い合わせを受け付けても、その時点で内容の確認や調査が済んでいるとは限りません。受付、内容の確認、調査、回答で何が行われるかを説明します。

  • 受付の意味を示す　問い合わせを受け取ったことと、質問への回答を分けて説明します。
  • 追加確認の可能性を示す　内容によっては、調査の前や途中で、状況を詳しく聞く場合があると伝えます。
  • 回答の届き方を示す　どの窓口から、どの連絡方法で回答が届くかを、確認した運用に沿って案内します。

受付から回答までの流れ

段階誰が行うか相手に伝えること
受付受付窓口受領の知らせがある場合は、その意味と届き方を示します。
内容の確認問い合わせ内容を確認する人対象の相談かの確認と、不足する情報を聞く場合があることを伝えます。
調査内容に応じた調査部署必要に応じて調べ、途中で追加の情報を求める場合があることを伝えます。
回答確認済みの回答窓口確認結果や次に必要なことを、所定の方法で伝えます。
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

回答が届いても、問題が解消したとは限らない

回答には、確認結果だけでなく、操作の案内や追加情報の依頼が含まれる場合があります。回答が届いたことと、困っていた状態が解消したことを分けて確かめます。

  • 必要な操作を示す　回答後に相手が行う操作がある場合は、操作の案内が届くことと作業の代行を区別します。
  • 追加情報の扱いを示す　情報を追加する場合の連絡先と、元の問い合わせとの関連を示す方法を案内します。
  • 結果の確認方法を示す　操作後の状態をどう確認し、困りごとが残る場合にどこへ連絡するかを伝えます。

回答後に必要な確認

回答の後に起こること説明すること注意
相手が操作する案内に沿って相手が行う操作と、操作した結果をどこへ伝えるか操作の案内だけで、解消したとは扱いません。
情報を追加する求められた情報をどこへ送り、どの問い合わせについてかをどう示すか追加情報の依頼を、調査完了の知らせと混同しません。
解消を確認する当初困っていた状態と、回答後の状態の確かめ方困りごとが残る場合の連絡方法も示します。
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

調査する部署と回答を伝える窓口は同じとは限らない

別の部署が調査する場合でも、相手が連絡する先が変わるとは限りません。受付窓口、調査する部署、回答を伝える人を分けて、連絡経路を説明します。

  • 連絡する先を示す　調査中も元の窓口へ連絡するのか、別の連絡先を案内するのかを確認します。
  • 調査と回答を分ける　調査する部署から直接回答するか、受付窓口を通じて回答するかを示します。
  • 追加連絡の経路を示す　追加の情報や回答後の確認を、どこへ伝えればよいかまで案内します。

別の部署が関わる場合の役割

関わる人役割相手に伝えること
受付窓口相談を受け、必要に応じて調査を依頼します。調査中の連絡も、この窓口で受けるか
調査する部署相談内容を調べ、確認結果をまとめます。直接連絡があるか、窓口を通じて連絡するか
回答を伝える人確認結果や追加の依頼を相手に伝えます。どこから回答が届き、その後はどこへ連絡するか
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

提案書には、対応範囲と未確認の点の区別が必要だ

商談で確認した内容も、提案書で相談可能とだけ書くと、対応範囲が広く伝わることがあります。相談の内容、窓口、未確認の点を区別して記載します。

  • 場面と対応を組にする　何について相談でき、どのような対応が含まれるかを、同じ箇所に記載します。
  • 連絡の案内を添える　窓口と連絡方法を記載し、回答までの流れや回答後の連絡先も参照できるようにします。
  • 確認結果を更新する　未確認の点は確認済みの内容と分けて提案書に記し、確認した部署と結果を記録してから提案書を更新します。

提案書へ記載する内容

記録項目書くこと理由
相談できる内容相談できる場面ごとに、対応の種類と今回含まれる範囲質問への回答と作業の代行の混同を防ぐため
窓口用件ごとの窓口と連絡方法、回答までの流れ購入後の連絡先と進め方を確認できるようにするため
未確認の点確認中の内容、確認先、確認後に伝える方法未確定の対応が含まれると伝わることを防ぐため
架空のサービスを想定した、編集部作成の例です。

相談場面ごとの説明表で、未確認の点が分かる

相手が相談したい場面ごとに記入すると、説明できる内容と、確認が必要な点を見分けられます。担当部署への確認結果を記入し、商談と提案書で使います。

  • 場面ごとに記入する　相談の場面ごとに、対応の種類と今回含まれる範囲を書きます。
  • 連絡の流れを最後まで書く　窓口から回答後に相手が行うことまで記入し、途中の連絡先が抜けていないかを見ます。
  • 空欄を確認事項にする　分からない欄を推測で埋めず、未確認の点として確認先とともに残します。

購入後の問い合わせ対応の説明表

相談の場面対応の種類今回の提供内容に含まれるか窓口伝えてほしい内容回答までの流れ回答後に相手が行うこと確認した担当部署未確認の点
表は編集部作成の記入欄です。架空のサービスを想定し、相談場面ごとに1行ずつ記入します。