その場で説明する範囲は、相手の要望と準備状況で決める

日程を取るつもりの電話でも、その場で説明を求められることがあります。この資料では、営業担当者が相手の希望を確かめて説明を始めるかを判断するために、次のことを決めます。

  • 今聞きたい内容を確かめる　相手が知りたい内容を確かめ、その場で説明する対象を決めます。
  • その場で説明する範囲を決める　資料で裏付けが取れるか、口頭で伝わるか、その説明が自分に任されているかを確かめます。
  • 準備して説明する内容を決める　準備が要る理由と準備後に説明できる内容を相手に伝え、相手が改めて説明を聞きたいかを確かめます。

準備していない説明を始めると行き違いが起きやすい

その場で説明を求められても、購入意思があるとは限りません。求められるまま説明を始めると、相手が条件を誤解したり、約束できない対応を期待したりするおそれがあります。

  • 記憶だけで答えない　記憶だけで答えると、適用される条件や例外を落とすおそれがあります。手元の資料で確かめてから説明します。
  • 図の必要性を見落とさない　画面の配置や複雑な手順は、言葉だけの説明では相手が誤って理解することがあります。
  • 任されている範囲を守る　商品を説明できることと、個別の条件を約束できることは分けて考えます。

説明を急いだときの行き違い

起きること相手に起きること防ぎ方
根拠のない説明未確認の条件を確定事項だと受け取るおそれがあります。資料で確認した条件だけを説明します。
言葉だけの説明仕組みを誤って理解するおそれがあります。図を見ながら説明する必要があるか判断します。
権限を越えた約束相手が、社内で決まっていない対応を期待するおそれがあります。任されている説明と判断の範囲を確認します。
表は編集部作成の例です。

相手が今聞きたい内容を確かめる

説明の依頼だけでは、どの内容を知りたいのかは分かりません。概要、使い方、条件のどこに関心があるかを確かめてから、答えられる範囲を判断します。

  • 説明の対象を絞る　商品の全体像を知りたいのか、具体的な使い方や条件を知りたいのかを確かめます。
  • 相手の言葉で確かめる　社内の分類に当てはめず、相手が挙げた業務や困りごとに沿って、知りたい点を確認します。
  • 聞かれた内容で判断する　説明の依頼があったことだけで判断せず、求められた内容を今説明できるか確かめます。

聞きたい内容による判断の違い

相手が聞きたいこと確かめ方その場で答える前に確かめること
商品の概要商品の用途や主な機能のうち、相手がどこを知りたいかを確かめます。資料で確認でき、任された説明の範囲なら答えます。
具体的な使い方使いたい業務と、知りたい操作を確かめます。図や実演なしで伝わるかも判断します。
利用条件対象となる利用方法や希望する条件を確かめます。条件の根拠と、自分の判断権限を確認します。
表は編集部作成の例です。

説明の根拠を手元で確認できる範囲だけ答える

その場で説明する内容は、手元の資料で根拠を確認できる範囲に限ります。商品情報だけでなく、その説明が当てはまる条件も確認します。

  • 提供内容の資料を開く　説明に使う商品資料を開き、現在案内してよい内容かを確認します。記憶だけで補いません。
  • 関係する条件も確認する　機能の説明に関わる対象や制限を確認し、条件を省いて説明しないようにします。
  • 未確認の条件は保留する　資料にない条件まで推測で広げず、確認できた内容と確認が必要な内容を分けます。

説明と根拠を対応させる

説明する内容根拠にする資料確認できない場合
商品の提供内容現在の提供内容が記載された商品資料を使います。記憶で説明を補わず、確認できる内容に限ります。
利用の対象や制限対象と制限が明記された利用条件の資料を使います。相手の希望する使い方が可能だと断定しません。
提供開始までの流れ導入時の手順が記載された資料を使います。日程や作業の分担を確定したものとして案内しません。
表は編集部作成の例です。

言葉だけで伝わる内容か図が要る内容かを見分ける

根拠を確認できても、電話の説明だけで伝わるとは限りません。資料を見ていない相手が、説明の対象や手順を取り違えずに理解できるかを考えます。

  • 資料なしで分かるか考える　商品の用途や基本的な流れは、名称と説明だけで意味が通じるかを確かめます。
  • 図や実演の必要性を見る　画面の位置関係や操作による変化は、図や実演を見ながら説明する必要があるか判断します。
  • 図が要る理由を伝える　資料が必要だとだけ伝えず、口頭では伝わりにくい点を挙げ、その説明にどの図や画面を使うかを示します。

内容に合わせて伝え方を選ぶ

内容の種類考えること対応
商品の用途商品の使いどころとできることを、口頭の説明だけで理解してもらえるかを考えます。資料を見なくても意味が通じる範囲を説明します。
画面の操作操作する場所や画面の変化を想像できるか考えます。位置関係が重要なら、画面を見られる方法を準備します。
機能同士のつながりどの機能がどの処理に関わるかを、口頭で区別してもらえるかを考えます。言葉で区別しにくい場合は、関係が分かる図を用意します。
表は編集部作成の例です。

自分に任されている説明の範囲を確かめる

資料に書いてある内容でも、自分の判断で個別の条件を約束できるとは限りません。案内してよい内容と、別の担当者による確認が必要な内容を分けます。

  • 説明と判断を区別する　標準の商品情報を説明する権限と、相手に合わせて条件を決める権限を確かめます。
  • 確認が要る内容を分ける　個別対応や専門的な判断が必要なら、どの部分を別の担当者に確認するか整理します。
  • その場の交代を約束しない　対応できるか未確認のまま、別の担当者への交代を約束しません。別の担当者が対応できるかを確認してから、交代できるかを相手に伝えます。

質問に応じて説明の権限を確認する

相手の質問の種類自分が答える前に確かめること別の担当者が要る場合
標準の商品情報自分に案内が任されている内容か確認します。説明してよい範囲を社内で確認します。
個別条件の変更条件の変更を判断する権限があるか確認します。希望する条件を記録し、判断できる担当者に相談します。
専門的な判断自分に判断が任され、根拠も確認できるか確かめます。必要な専門分野を確認し、対応可能な担当者を探します。
表は編集部作成の例です。

説明できる範囲を先に伝え、今聞くかを選んでもらう

説明を始める前に、今説明できる内容と準備が要る内容を伝えます。その範囲を聞いたうえで、今説明を受けるかどうかを選んでもらいます。

  • 今説明できる内容を示す　相手が知りたい内容のうち、資料で裏付けが取れ、口頭で伝えられ、自分に説明が任されている部分を具体的に示します。
  • 準備が要る内容も示す　今は説明できない部分も先に伝えます。求められた内容のすべてをその場で説明できるかのように振る舞いません。
  • 今聞くかを選んでもらう　説明できる部分を今聞くか、準備後にまとめて聞くかを確かめます。今聞くことを前提にしません。

説明を始める前に共有すること

場面先に伝えること相手に選んでもらうこと
今説明できる求められた内容のうち、説明できる対象を示します。その内容を今聞くか選んでもらいます。
一部は準備が要る今説明できる部分と、準備が要る部分を示します。今聞ける部分を聞くか、準備後にまとめて聞くか選んでもらいます。
全体に準備が要る準備が必要な理由と、準備後に説明できる内容を示します。準備後の説明を希望するか選んでもらいます。
表は編集部作成の例です。

尋ねられた内容から答え、対象は名称で示す

その場の説明では、資料の順番ではなく、相手が尋ねた内容から答えます。手元に同じ資料がないことも踏まえ、説明する対象を名称で示します。

  • 尋ねられた内容から答える　商品全体の紹介から始めず、確認した質問に直接答えます。必要な条件も添えます。
  • 必要な背景だけ補う　答えを理解するために必要な仕組みや前提を補い、関係の薄い機能の紹介へ広げません。
  • 対象の名称で説明する　資料上の位置を示す言葉だけに頼らず、機能名や項目名を使って説明します。

資料の順番や位置に頼らず説明する

避ける説明代わりの説明理由
資料順の読み上げ尋ねられた内容への答えから説明します。相手が、知りたい内容に答えてもらえているかを判断しやすくなります。
背景からの長い説明答えを示してから、理解に必要な背景を補います。相手が、背景と答えの関係を理解しやすくなります。
位置だけの指示対象の機能名や項目名と、その働きを説明します。同じ資料を見ていない相手にも、説明の対象が伝わりやすくなります。
表は編集部作成の例です。

準備が要る理由と準備後に説明できる内容を伝える

準備が必要なときは、別の日程を求めるだけでは理由が伝わりません。何を準備すると、求められた内容のどこまで説明できるのかを示します。

  • 準備が要る理由を示す　条件の確認、図の用意、説明する担当者の調整など、説明を始める前に必要な作業を相手に伝えます。
  • 準備後の説明内容を示す　準備後に説明する対象を具体的にします。確認前から希望どおりの対応を約束しません。
  • 改めて聞きたいか確かめる　提示した内容を改めて聞きたいか確認し、希望がある場合に連絡方法や日程を相談します。

準備の理由と説明できる内容を対応させる

準備が要る理由伝えること相手に確かめること
条件の確認が要る希望する利用方法に当てはまる条件を確認して説明します。その条件を確認した後の説明を希望するか確かめます。
図や実演が要る図や実演を用意し、言葉だけでは伝わりにくい部分を説明します。見ながら説明を受けることを希望するか確かめます。
担当者の調整が要る対応可能な担当者を確認し、説明できる内容を案内します。担当者の確認後に連絡してよいか確かめます。
表は編集部作成の例です。

予定外の説明で伝えた内容と残った内容を記録する

説明済みとだけ記録されていても、次に対応する担当者は何を追加で伝えるべきか分かりません。求められた内容、実際に説明した内容、準備後に説明すると約束した内容を分けて記録します。

  • 求められた説明を残す　相手が知りたかった内容を、使われた言葉や示された利用場面に沿って記録します。
  • 実際の説明を残す　伝えた商品情報と条件、根拠にした資料を記録します。説明したことと、相手が理解したことは別に扱います。
  • 残った内容と約束を残す　未説明の内容と、準備後の説明に同意があった内容を区別し、必要な確認先も記録します。

次の対応を判断できる記録を残す

記録項目書くこと
求められた説明知りたい内容と、相手が挙げた利用場面を書きます。
実際の説明説明した商品情報と、併せて伝えた条件を書きます。
根拠にした資料参照した資料名と、使用した版や更新日を書きます。
残った内容未説明の内容と、説明に必要な準備を書きます。
約束した対応準備後に説明する内容と、合意した連絡方法や日程を書きます。
社内の確認先確認を依頼する窓口と、確認したい内容を書きます。
表は編集部作成の例です。

架電前に説明できる範囲と相談先を営業責任者と決めておく

予定外の説明に備え、電話で説明できる内容と社内の相談先を営業責任者と決めておきます。表の項目を書き込み、架電中に確認できる場所に置きます。

  • 商品情報と任される範囲を決める　電話で説明する商品情報と、架電する人に任される説明の範囲を営業責任者と分けて書き、参照する資料を指定します。
  • 準備が要る内容を決める　別の担当者による確認や図が必要な内容を挙げ、相談する社内の窓口を決めます。
  • 確認先と記録先を共有する　架電する人が資料と相談先を確認できるようにし、説明内容を記録する場所も共有します。

自社の説明方針を記入する

項目記入すること自社の方針
電話で扱う商品情報電話で説明できる商品情報と、参照する資料を書きます。
任せる説明の範囲架電する人に任される説明と判断の範囲を書きます。
別担当の確認事項別の担当者による確認が必要な内容を書きます。
図が要る内容図や実演を使って説明する内容を書きます。
社内の相談窓口内容ごとに相談できる部署や担当者を書きます。
説明内容の記録先説明した内容と残った内容を記録する場所を書きます。
シートは編集部作成の例です。自社の商品と役割分担に合わせて記入します。