話の内容を確かめ、区切りで電話を終える

話が続いても、長さだけでは雑談かどうかを判断できません。商品に関する相談が含まれるかを確かめ、話の区切りで用件を伝えます。

  • 話の内容で判断する　商品に関する相談と、用件と関係のない話を分けます。判断できない部分は確認します。
  • 区切りで用件を伝える　相手の話への返答と営業の用件を分けて伝えます。雑談の内容を提案の理由に使いません。
  • 終了を伝えて記録する　用件が済んだら終える旨を伝えます。終える際に出た新しい質問は商品に関するものかを確かめ、用件への返事と対応を営業管理表に残します。

聞き続ける前に、用件との関係を確かめる

途中で遮ると、商品に関する相談を聞き落とすことがあります。聞き続けるだけでも用件を伝えられないため、話の内容を確かめて、話題の区切りで発言します。

  • 遮る前に内容を確かめる　話が続いていることだけを理由に遮らず、商品に関する相談が含まれるかを確かめます。
  • 区切りで発言する　聞き続けるだけで用件を伝えられないままにならないよう、話題が終わった区切りで営業の用件を伝えます。
  • 雑談で相手を判断しない　雑談が続いた事実から、購入の意向や相手の性格を推測しません。購入の意向は、用件への返事で確かめます。

対応によって起こり得ること

取りがちな対応起きること防ぎ方
途中で遮る相談の内容を聞き落とすことがあります。用件との関係を確かめ、区切りで発言します。
聞き続ける営業の用件を伝えられないまま終わることがあります。話題が終わった箇所で用件を伝えます。
雑談で判断する相手が示していない意向を推測で補うことになります。購入の意向は用件への返事で確かめます。
表は編集部作成の例です。

話の長さだけで雑談と判断しない

長い話の中にも、商品に関する質問や困りごとが含まれます。会社の状況の説明も、内容を確かめる前に雑談と決めつけません。

  • 相談が含まれるかを見る　商品の使い方や対応範囲への質問があれば、その部分を商品に関する相談として扱います。
  • 会社の説明を確かめる　会社の状況を話しているだけでは、商品に関する相談かどうかは分かりません。商品との関係を確かめます。
  • 話題ごとに判断する　相談と雑談が混ざる場合は、話題ごとに分けます。通話全体をまとめて雑談と扱いません。

話の内容に応じて対応を選ぶ

話の型見分けること扱い
商品に関する相談商品への質問や対応してほしいことがあるかを見ます。相談の内容を確認して回答します。
会社の状況の説明業務の話が商品と関係するかを見ます。商品について確かめたいことがあるかを尋ね、返事に応じて対応します。
用件と無関係な話商品への質問や相談が含まれないかを見ます。話題の区切りで営業の用件を伝えます。
表は編集部作成の例です。

商品に関する相談かどうかを確かめる

業務の話題が出ても、そのまま商品の提案には進みません。商品で対応できる範囲と、相手が確かめたいことの両方を確認します。

  • 業務の話題を確かめる　どの業務について話しているかを確認します。雑談に含まれる私的な事情まで掘り下げません。
  • 商品の対応範囲を見る　話に出た業務と、商品が対応する範囲を照らし合わせます。確認前に解決できると断定しません。
  • 確かめたいことを聞く　商品について確認したい点があるかを尋ねます。回答を誘導せず、相手の返事を待ちます。

相談として扱う前に確かめる

確かめること方針注意
業務の話題話に含まれる業務と困りごとを確認します。話していない困りごとを推測で付け加えません。
商品の対応範囲商品で対応できる内容かを確認します。範囲外の内容を対応できると伝えません。
確認したい点商品について何を知りたいかを確認します。会社の説明だけで相談の希望があると決めません。
判断できない点用件との関係が不明な部分を確認します。曖昧な返事を、購入の意向があるものとして扱いません。
表は編集部作成の例です。

話題の区切りで発言する

発言するかどうかは、話題が終わったかで見極めます。息継ぎだけを話の終わりと見なさず、文の終わりや相手からの問いかけも確かめます。

  • 話し終えた合図を見る　話題の結びや、こちらへの問いかけを確かめます。言葉が途切れただけでは、話が終わったと判断しません。
  • 区切りで用件を伝える　相手の話に必要な返答をした後、営業の用件を伝えます。別の雑談は持ち出しません。
  • 区切りがなければ知らせる　話題が続く場合は、相手の文が終わり、声が重ならないところで、用件を伝えたい旨を知らせます。

発言する場面を見分ける

場面することしないこと
話題が終わる話への返答をしてから用件を伝えます。終わった話題を質問で広げません。
返事を求められる問われた内容に返答してから用件を伝えます。質問を無視して用件だけを話しません。
言葉が途切れる文や話題が終わったかを確かめます。相手の息継ぎに説明を重ねません。
話題が続く文の終わりで発言したい旨を知らせます。声を重ねて用件を押し通しません。
表は編集部作成の例です。

相手の話への返答と営業の用件を分ける

相手の話には、質問には答え、それ以外には聞いたことが伝わる短い返答をします。その後で営業の用件を改めて伝え、説明を足し続けずに相手の返事を待ちます。

  • 返答は短くまとめる　相手が話した内容への返答にとどめます。関連する自分の体験や、新たな雑談を加えません。
  • 用件は改めて伝える　連絡した目的と、確認したいことを伝えます。雑談で聞いた事情を提案の根拠にしません。
  • 用件への返事を待つ　用件を伝えた後は、相手の返事を待ちます。相手が雑談中に打った相づちを、用件への了承として扱いません。

返答から用件へ順に伝える

伝えること内容注意
話への返答相手の質問には答え、それ以外には短く返答します。返答から別の雑談を始めません。
営業の用件連絡した目的と確認したいことを伝えます。雑談を商品の必要性の説明に使いません。
返事に応じた対応用件への返事を確かめ、必要な回答をします。用件への返事がないまま、了承されたものとして進めません。
表は編集部作成の例です。

雑談の内容を提案の理由に使わない

雑談で聞いた事情は、そのまま商品が必要な理由にはなりません。提案する場合は、商品に関する相談として確認した内容を根拠にします。

  • 聞いた事情を転用しない　私生活や趣味などの話を、購入を促す材料に使いません。相手が気さくに話してくれても、それだけで商品を必要としているとは判断しません。
  • 相談内容から説明する　確認できた業務上の相談と商品の対応範囲に沿って説明します。雑談で聞いた事情だけを理由に、相手には商品が必要だと説明しません。
  • 必要な事実だけ記録する　用件の結果や商品に関する相談を残します。雑談の詳しい内容や性格の評価は記録しません。

雑談と提案の根拠を分ける

場面することしないこと
私的な事情を聞くその話への返答にとどめます。事情に合わせて購入を促しません。
業務の話が出る商品に関する相談かを確認します。業務の話だけで商品の必要性を断定しません。
商品を説明する確認した相談と対応範囲に沿って説明します。雑談を提案の理由として持ち出しません。
記録を残す用件の結果と確認した相談内容を残します。私的な話の詳細や人物評を書きません。
表は編集部作成の例です。

用件が済んだら電話を終えることを明示する

用件への返事を確認できたら、次の連絡が必要かを相手に確かめます。その後で電話を終える旨を伝え、相手の返答を確認してから電話を切ります。

  • 用件の結果を確認する　伝えた用件への返事と、未回答の相談があるかを確認します。用件を断られた場合も、その返事を営業管理表に記録します。
  • 次の連絡を確認する　連絡が必要なら内容と相手の了承を確認します。不要と伝えられた場合は連絡予定を入れません。
  • 終える旨を伝える　用件の確認後に、電話を終える旨を明示します。相手の返答を確認してから電話を切ります。

用件の結果に応じて終了する

場面すること注意
用件が済む確認できた結果を整理し、終える旨を伝えます。別の雑談を始める質問を加えません。
未回答の質問がある未回答の内容と回答方法を確認します。未回答の質問があるのに、すべて回答済みとして終えません。
次の連絡が必要連絡する内容と方法、時期の了承を確認します。営業側の都合だけで予定を決めません。
用件を断られる断りの内容を確認し、終える旨を伝えます。雑談を理由に提案を続けません。
表は編集部作成の例です。

終える際に出た質問や話は内容で判断する

終える旨を伝えた後に質問が出ても、すべてを雑談として扱いません。商品に関する質問かを確かめ、回答するか、終了を改めて伝えるかを決めます。

  • 商品への質問に答える　確認できる内容は回答します。その場で答えられない場合は、回答方法と次の連絡を確認します。
  • 会社の話は関係を確かめる　会社の状況に関する話は、商品への質問が含まれるかを確かめます。質問の意図が不明なまま雑談と決めません。
  • 無関係なら終了を伝える　用件と関係のない話には必要な返答をし、区切りで終了を改めて伝えます。新たな話題は広げません。

終了時の質問と話題を分ける

質問や話の型扱い記録
商品に関する質問回答するか、確認後の回答方法を決めます。質問内容と回答済みかどうかを残します。
会社の状況の話商品について確かめたい点があるかを確認します。確認できた相談内容と未確認の点を残します。
用件と無関係な話必要な返答の後、区切りで終了を改めて伝えます。用件の結果を残し、雑談の詳細は書きません。
表は編集部作成の例です。

営業管理表には用件の結果と次の対応を残す

記録では、確認できた事実と未確認の内容を分けます。話の長さや雑談の内容から人物評を書かず、次に何をするかが分かる形で残します。

  • 用件への返事を残す　何を伝え、どのような返事があったかを記録します。雑談中の相づちと用件への返事を分けます。
  • 相談の有無を区別する　相談あり、なし、未確認を区別します。相談があれば内容と回答状況も記録します。
  • 次の連絡を具体化する　次の連絡の有無と、了承された内容・方法・時期を営業管理表に残します。未定の事項は未定と記録します。

営業管理表に書くこと

記録項目書くこと
用件と相手の返事伝えた用件と、その用件への了承・断り・質問などの返事を書きます。伝えられなかった場合も明記します。
雑談と分けた返事雑談中の相づちと区別して、用件に対して確認できた返事だけを書きます。
商品に関する相談相談の有無と内容、回答済みの点、未回答の点を書きます。
次の連絡連絡の有無と、了承された内容・方法・時期を書きます。未確認の事項も区別します。
表は編集部作成の例です。

確認表で判断と対応の記録を確かめる

通話後に、話の内容をどう判断し、何を伝えたかを書きます。確認できなかった点も残し、連絡を断られたのに予定を入れていないか、回答を約束した質問への対応が漏れていないかを確かめます。

  • 判断した理由を書く　話題ごとに、商品に関する相談・会社の状況の説明・用件と関係のない話・未確認のどれに当たるかを書きます。話の長さや相手への印象は理由にしません。
  • 未確認を明記する　相談の有無や用件への返事が不明なら、未確認と書きます。推測で空欄を埋めません。
  • 管理表の記録を確かめる　確認表と営業管理表を照らし合わせます。未回答の相談や次の連絡の記入漏れを確かめます。

用件と関係のない話が続いたときの確認表

確認すること記入すること記入欄
話の型の判断話題ごとに、相談・会社の状況の説明・無関係な話・未確認のどれかと、その理由を書きます。
商品に関する相談相談の有無と、相談内容・回答状況を書きます。
区切りで伝えたこと話への返答と、伝えた営業の用件を分けて書きます。
用件の結果用件への返事と、終了を伝えたかを書きます。
終える際の質問新しい質問の有無と内容、対応を書きます。
記録次の連絡の有無・了承内容と、管理表への記録状況を書きます。
確認表は編集部作成の例です。