取引が止まった顧客に、もう一度連絡する？

取引が止まった顧客への連絡を決める

過去の取引と今の提供内容を照らし合わせ、連絡の理由を伝えます。記録を確かめながら、連絡するかどうかを決めます。

連絡するか決める　止まった理由を記録で確かめ、営業の連絡をしない会社を最初に決めます。
今の用件を決める　自社の提供内容や相手の公開情報の変化から、今、連絡する理由を決めます。
手段と記録を決める　連絡手段と返答の残し方を選び、取引が止まった顧客の一覧と判断メモを作ります。

新規の営業先とも取引中の顧客とも分けて扱う

以前の取引があっても、今の窓口の担当者が自社を知っているとは限りません。当時の関係だけで判断せず、取引の記録から確認します。

面識を前提にしない　窓口が変わっていれば、以前の取引を知らないこともあります。初めて話すつもりで準備します。
当時の条件を確かめる　取引条件や提供内容は変わっていることがあります。記録と現在の内容を照らし合わせます。
食い違いを防ぐ　記録を読まずに連絡すると、取引を終えたときに確認した内容と食い違うおそれがあります。経緯を確認してから判断します。

連絡を判断するまでの順序

過去に取引があった
取引が止まった
当時の記録を確かめる
連絡するか決める

止まった理由は記録を根拠に分類する

理由は「相手の事情」「自社の対応」「案内の途絶え」に分けて確認します。記録で確かめられない場合は、推測せず「不明」と書きます。

記録の言葉を確かめる　メールや商談記録から、取引が止まった経緯を読みます。記録にない理由は補いません。
自社の対応も確認する　相手の事情だけでなく、納期の遅れや品質の問題、連絡不足など自社の対応も確かめます。
不明な点を残す　理由が書かれていなければ「不明」とします。取引がない期間の長さだけで、案内の途絶えが理由だと判断しません。

止まった理由を確かめる

理由の区分	記録で確かめること	連絡の前にすること
相手の事情	事業の変化や担当者の異動と、取引停止の関係が記録されているか	現在の事業や窓口を公開情報で確かめる
自社の対応	納期の遅れ・品質の問題・連絡不足が、止まった理由として記録されているか	当時の対応と、未解決の事項がないかを確かめる
案内の途絶え	更新や次の提案の案内をしないまま途切れた経緯が、記録で確認できるか	終了の申し出や別の理由の記録がないかを確かめる
不明	理由の記録がない、または記録だけでは判断できないか	当時の社内担当者に確認し、分からなければ不明と残す

編集部作成の例です。記録で確認できた内容だけを記入します。

営業の連絡をしない条件を先に確認する

連絡する理由を考える前に、営業の連絡をしない条件を確かめます。該当する先は一覧に印を付け、判断の理由も残します。

不要の申し出を守る　連絡不要の申し出が記録されている先には、営業の連絡をしません。手段を変えて連絡することも避けます。
未解決なら営業しない　取引時の問題が解決していなければ、営業の連絡はしません。まず社内で対応状況を確認します。
所在が不明なら保留する　会社全体の事業終了が確認できた先は対象から外します。移転先を確認できない場合は、確認できるまで連絡を保留します。

営業の連絡をしない条件と、保留する条件

連絡しない条件	確かめ方
連絡不要の申し出	メールや応対記録を確認し、申し出の内容を一覧に残す
問題が未解決	取引時の記録と社内の対応状況を確認する
事業の終了	法人番号の公表情報や公式発表で、会社全体の終了かを確認する
移転先が不明	公式サイトなどで現在の所在地を確認し、不明なら保留する

編集部作成の例です。連絡しない理由と確認日を一覧に残します。

連絡の理由には、確認できる変化を使う

「久しぶりに」だけでは、今、連絡する用件が伝わりません。自社の提供内容か相手の公開情報に、説明できる変化があるかを確認します。

提供内容の変化を探す　新しく対応できる範囲や条件を、当時の内容と比べます。変わった点を具体的に説明できるか確かめます。
公開情報の変化を見る　事業・拠点・求人の公表内容を確認します。発表された事実から、困りごとや購入の意向を決めつけません。
理由がなければ見送る　過去に取引があったことだけを用件にしません。伝えられる変化がなければ、用件が立たないため今回は連絡を見送ります。

連絡の理由に使う変化を確かめる

理由の種類	例	確かめる出所
自社の対応範囲	以前は扱っていなかった業務に対応できるようになった	現在のサービス資料と当時の提案記録を確認する
自社の提供条件	提供条件が当時から変わった	現在の条件と当時の契約・見積記録を確認する
相手の事業	新しい事業の開始が発表された	公式サイトの事業紹介や発表日を確認する
相手の拠点	拠点の開設や移転が発表された	公式サイトの拠点情報やお知らせを確認する
相手の採用	新たな職種の募集が掲載された	公式採用ページの募集内容と掲載時点を確認する

編集部作成の例です。公開情報の変化だけで、需要があるとは判断しません。

過去の取引へのお礼から今の用件へ進む

以前の取引は、関係を説明するために短く触れます。当時の話を長く続けず、お礼を述べたら現在の用件を伝えます。

お礼は一言で伝える　過去の取引へのお礼は短く述べます。取引があったからといって、話を聞いてもらえるとは考えません。
当時の話を長くしない　当時の担当者や条件を細かく語りません。今の用件を理解するために必要な範囲にとどめます。
同じ条件を前提にしない　以前と同じ条件で取引できるとは限りません。現在の提供内容を説明し、検討する意向を確認します。

電話で過去の関係に頼りすぎない

場面	避ける言い方	言い換え
過去へのお礼	長いお付き合いですので、今回もお願いします。	以前はお取引いただき、ありがとうございました。今回は対応範囲の変更をご案内したく連絡しました。
以前の条件	前と同じ条件で進めましょう。	現在の提供条件をご説明してもよろしいでしょうか。
以前の担当者	前のご担当者には、いつもお願いしていました。	以前は［取引していた業務］でお取引がありました。現在のご担当部署を確認してもよろしいでしょうか。

編集部作成の例です。電話での会話を想定し、事実に合う場合に用います。

担当者が変わっていても分かるように名乗る

以前の窓口が今も担当しているとは限りません。当時を知らなくても分かるように、会社名・名前・現在の用件を伝えます。

名乗りを省略しない　会社名と名前を伝えます。「いつもの件」など、過去の面識がなければ分からない表現は使いません。
前任者の名前を確かめる　前任者の名前を出す必要がある場合は、記録で確認します。記憶だけで名前や担当業務を伝えません。
今の用件を説明する　過去の取引は短く補足し、現在、何を案内したいのかを伝えます。担当部署が不明なら窓口を確認します。

相手の状況に合わせて用件を伝える

場面	伝えること
受付で確認する	会社名と名前、案内する内容を伝え、担当部署を確認する
担当が変わった	会社名と名前を改めて伝え、取引の概要と今の用件を短く説明する
相手が過去を知らない	取引の概要を短く補い、現在の提供内容から用件を説明する
前任者名が必要	記録で確かめた名前を、窓口を確認するために必要な範囲で伝える

編集部作成の例です。過去の担当者名は、必要な場合だけ伝えます。

相手の窓口と受付方針に合わせて手段を決める

当時使っていた連絡先を、そのまま使えるとは限りません。現在の窓口と案内の受付方法を確認し、手紙・電話・フォームから選びます。

古い連絡先を確かめる　当時の連絡手段と窓口を記録で確認します。連絡先が古い場合は、公式サイトなどの公開情報と照合します。
今の窓口に合わせる　当時の担当者への電話は、現在も担当していると確認できる場合に選びます。不明なら会社の窓口を確かめます。
相手の受付方針に従う　案内を受け付ける手段が指定されていれば、その指定に従います。営業の連絡を断られた相手には、別の手段でも営業の連絡をしません。

窓口の確認状況から手段を選ぶ

状況	手段	注意
担当が継続	電話を検討する	在籍と担当業務、現在の電話番号、電話での案内を受けるかを確かめる
会社窓口が確認済	会社宛ての手紙を検討する	現在の所在地と、案内の受付方針を確かめる
営業用フォーム有	フォームを選ぶ	用途と受付条件を確認し、営業案内を受け付ける窓口を使う
窓口が不明	手段の決定を保留する	公開情報で担当部署や受付方法を確認する

編集部作成の例です。相手が示している連絡方法や受付方針を優先します。

再連絡の経緯と返答を新規と分けて残す

返答だけでは、どのような経緯で連絡したかが分からなくなります。止まった理由と今回の用件を残し、新規の営業記録と区別します。

新規と区別して残す　同じ管理表を使う場合は、過去の取引先と分かる印や専用の列を設けます。
返答を事実で記録する　連絡した理由と実際の返答を残します。返答がなければ「返答なし」と書き、関心の有無を推測しません。
不要の申し出を反映する　連絡不要の申し出は、その場で一覧にも反映します。次回の連絡は、相手と合意した用件・手段・時期を記録します。

連絡の判断と結果を残す

記録項目	書くこと
止まった理由	理由の区分と根拠の記録を書く。不明なら不明と残す
連絡した理由	案内に使った変化と、確認した資料や公開情報を書く
連絡の内容	連絡日、手段、連絡した窓口、伝えた用件を書く
返答	実際に受けた返答を書く。返答がなければ、その状態を残す
次の連絡	合意した用件・手段・時期を書く。未定なら未定と残す
連絡不要	申し出の内容と受けた日を書き、連絡しない印を付ける

編集部作成の例です。返答の記録と、連絡対象の一覧を同時に更新します。

取引が止まった顧客を一覧にし新規の営業先と照合する

過去の取引記録から、取引が止まった顧客を一覧にします。新規開拓の営業先にも同じ会社が入っていないか、法人番号で照合します。

取引記録から作る　会社名と最後の取引時期を記録から転記します。確認できない項目は空欄にせず「不明」と残します。
法人番号で照合する　法人番号を確認し、新規の営業先と照合します。番号が不明なら、所在地などで同じ会社かを確認します。
判断と担当を残す　止まった理由、連絡しない印、社内の担当を記入します。返答を受けた後も、同じ一覧を更新します。

取引が止まった顧客の一覧に設ける列

列	書くこと
会社名	現在の正式名称を書く。名称が変わった場合は旧社名も残す
法人番号	公表情報で確認した番号を書く。確認できなければ不明と残す
最後の取引時期	取引記録で確認した時期を書く
止まった理由	理由の区分と、根拠の記録の保存先を書く
連絡しない印	対象外・保留の区別と、その理由、確認日を書く
担当	連絡の判断と記録の更新を担当する社員の氏名を書く

編集部作成の例です。会社名の表記だけで、別の会社と判断しないようにします。

連絡する前に判断メモを完成させる

一覧から確認する会社を選び、連絡の判断に必要な項目を記入します。連絡しない条件に当てはまる場合は、見送りや保留の理由を残します。

一覧の会社と対応させる　どの会社のメモか分かるよう、一覧の該当行から参照できる場所に保存します。
不明な点も書き残す　記録で分からないことは「不明」と記入します。連絡しない場合は、名乗り方や手段の欄に「対象外」と書きます。
見直す日を決める　保留した会社について、公開情報や社内の対応状況を確認し直す日を書きます。見直し日は、再連絡する日とは分けて考えます。

取引が止まった顧客への連絡を決めるメモ

確認すること	記入欄	確認すること	記入欄
止まった理由の区分		連絡しない条件
連絡理由に使う変化		名乗り方
使う手段		記録の残し方
一覧の保存先		見直し日

編集部作成の例です。連絡する・見送る・保留するのどれかを、理由とともにメモと一覧に残します。