顧客アンケートで、何を聞く？

顧客アンケートは、見直す内容から作る

満足度を集計しても、何を直せばよいか分からないことがあります。回答を使って見直す内容を決めてから、質問と選択肢を作ります。

見直す内容を決める　回答を読んだあと、どの業務の何を見直すかを先に決めます。
質問と選択肢を決める　誰に、どの場面について聞き、どう答えてもらうかを決めます。
回答後の動きを決める　相手の言葉を残す方法と、見直した内容を返す方法を決めます。

回答で何を見直すかを先に決める

点数を集めることが目的になると、集計だけで作業が終わり、見直す場所が決まりません。質問を作る前に、回答を使って見直す内容を決めます。

回答後の行動を決める　「必要な書類が分からないという回答なら、申込案内の書類一覧を直す」と決めます。
見直せないことは聞かない　回答を得ても変更や検討ができないことは、今回の質問から外します。
必要な質問だけを残す　見直す内容に関係する質問に絞ります。相手が答えるために資料を調べなくて済むかも確かめます。

質問を作る前から、回答を返すまでを決める

見直す内容を決める
質問と選択肢を作る
回答を相手の言葉で残す
見直した内容を相手に返す

満足度の点数だけでは直す場所が分からない

「やや不満」という回答だけでは、何に困ったのか分かりません。業務の場面を示して聞くと、見直す対象が分かります。

同じ評価でも理由が違う　説明が分からなかった場合も、返事を待った場合も、同じ評価になることがあります。
困った場面を確かめる　申込手続きなどの場面を指定して、何に困ったかを聞きます。
点数には理由を添える　点数を聞く場合は、理由を選べる質問も置きます。点数の高低だけで直す内容を決めません。

評価だけの質問を、場面が分かる質問に変える

場面	点数だけの質問	場面で聞く質問
申込手続き	申込手続きにどの程度満足しましたか。	申込手続きで分かりにくかった点を選んでください。

編集部作成の例。質問は、自社で見直せる業務に合わせて調整します。

質問は、相手が思い出せる業務の場面で聞く

「対応」だけでは、どのやり取りを答えればよいか迷います。手続きの名前や利用した時期を示し、相手が思い出せる範囲で聞きます。

場面の名前を入れる　「対応」を「申込手続き」に置き換えるなど、何について答えるかを示します。
聞くことを混ぜない　説明の分かりやすさと返事の早さは分けて聞きます。同じ質問に混ぜると、どちらの理由で選ばれたか区別できません。
思い出せるか確かめる　相手が実際のやり取りを思い出して答えられる質問かを、送る前に確認します。覚えていない場合の選択肢も用意します。

広すぎる質問の範囲を絞る

確認する点	避ける聞き方	場面で聞く
質問の範囲	対応に満足しましたか。	申込手続きで分かりにくかった点を選んでください。

編集部作成の例。社内だけで通じる業務名は、相手に伝わる言葉に直します。

選択肢は、次の行動が変わる単位で作る

「良い・普通・悪い」だけでは、直す対象が分かりません。選ばれた内容によって、見直す箇所が変わる区分を作ります。

直す対象で分ける　書類の説明、提出先の案内など、直す箇所を区別できる選択肢にします。
その他の内容を聞く　「その他」には内容を書く欄を用意します。記入欄は自由記述の欄と共通にし、増やしません。
無理に選ばせない　困らなかった場合と、手続きをしていない場合を分けます。複数の選択肢を選べるかどうかも明記します。

申込手続きについての選択肢を見直す

区分	直す場所が分からない選択肢	見直した選択肢
評価の区分	良い／普通／悪い	必要な書類の説明／提出先の案内／提出期限の案内
想定外の内容	選べる項目がない	その他（内容は共通の自由記述欄へ）
困らなかった	普通に含める	分かりにくかった点はない
該当しない	選べる項目がない	申込手続きをしていない
記憶がない	普通に含める	覚えていない

編集部作成の例。「該当しない」「覚えていない」を好意的な評価に含めません。

自由記述は一つに絞り、書いてほしい内容を示す

「ご意見をお聞かせください」だけでは、何を書くか迷います。詳しい意見を求める欄は一つに絞り、記入は任意と伝えます。

書く対象を指定する　今回見直す業務について、次に改善してほしい点を聞きます。幅広い感想は求めません。
記入欄を共通にする　「その他」を選んだ人も同じ欄に、選択肢になかった内容を書いてもらいます。
書かなくてもよいと伝える　「記入は任意です」と欄の近くに書きます。空欄でも回答を送れるようにします。

自由記述で書いてほしい内容を絞る

対象	避ける聞き方	書きやすい聞き方
申込手続き	ご意見をお聞かせください。	申込手続きについて、次に改善してほしい点があればお書きください。「その他」を選んだ方は、その内容をお書きください。記入は任意です。

編集部作成の例。質問全体を読み、同じ内容を繰り返し聞いていないか確かめます。

日々使う人と導入を判断した人では、聞くことが違う

日々使う人と導入を判断した人では、経験した場面が違います。同じ質問をそのまま送らず、答えられる内容に分けます。

使う人には経験を聞く　日々の操作や問い合わせなど、実際に経験した場面で困ったことを聞きます。
判断した人には経緯を聞く　導入時の比較や社内説明など、判断の過程で分かりにくかったことを聞きます。
現在の宛先を確かめる　窓口が変わっている場合もあります。送る前に、聞きたい場面を経験した相手か確かめます。

経験した場面に合わせて聞く内容を変える

相手	聞くこと
日々使う人	利用や問い合わせの際に、どの説明や手順で困ったかを聞きます。
導入を判断した人	比較検討や社内説明の際に、どの情報が足りなかったかを聞きます。
両方を担う人	利用時と導入判断時の質問を分け、経験した場面について聞きます。

編集部作成の例。役職名だけで、経験した場面を決めつけません。

回答の使い道と公開範囲を先に伝える

何に使われ、誰が読むのかが分からないと、相手は答えてよいか迷います。質問の前に、使い道と公開範囲を短く記載します。

目的と共有先を書く　何を見直すために聞くのかと、社内のどの部署で回答を共有するのかを伝えます。
外部への公開を決める　相手の許可なく社名や回答を外部に公開しないことを伝えます。公開したい場合は、内容と掲載先を示して事前に許可を取ります。
回答を強制しない　答えなくても取引に影響しないことを明記します。その説明どおりに運用します。

質問の前に回答の扱いを説明する

伝えること	書き方
聞く目的	申込手続きの案内を見直すため、ご意見を伺います。
社内での使い道	回答は営業部門とサポート部門で共有し、案内の修正を検討します。
公開範囲	社名や回答は外部に公開しません。公開をお願いする場合は、事前に許可をいただきます。
回答の任意性	回答は任意です。回答しなくても、お取引に影響はありません。

編集部作成の例。目的・共有先・公開範囲は、実際の運用に合わせて記載します。

回答は相手の言葉で残し、解釈と分ける

要約だけを残すと、相手が書いていない意味を自分が加えてしまうことがあります。回答の原文を保存し、読み取ったことは別の欄に書きます。

原文を残す　選ばれた選択肢と自由記述を、そのまま保存します。整理のための要約で原文を置き換えません。
推測は別の欄に書く　「説明が不足しているのでは」といった読み取りは、解釈として記録します。確認できていない原因を事実として扱わないようにします。
未回答は不明とする　回答がないことを満足の表れと考えません。集計では、回答した相手の意見であることを明記します。

原文・解釈・未回答を区別して記録する

記録の対象	相手の言葉	自分の解釈
自由記述	「必要な書類がどこに書いてあるか探しました」	書類一覧の場所が見つけにくいのではないか。原因はまだ確認できていません。
未回答	回答がないため、記録する言葉はありません。	意見は不明です。満足・不満足の判断はしません。

編集部作成の例。表中の回答は架空です。

回答した相手に、見直した内容を返す

回答後に何も伝えなければ、何に使われたか分からないままです。回答がどう使われたかが分かるように、見直した内容を相手に返します。

直した箇所を伝える　「改善しました」で終わらず、どの案内や手順をどう変えたか伝えます。
直さない理由も伝える　変更しない内容は理由を説明します。検討中の場合は、まだ決まっていないことを伝えます。
時期と方法を決める　アンケートを送る前に、結果を返す時期・方法・担当者を決め、共有が抜けないようにします。

回答への返事に含める内容を決める

返すこと	方法
直した内容	返信メールで、書類一覧を申込案内の冒頭に移したことと、確認先を伝えます。
直さない理由	変更しない内容と、その判断の理由を同じメールで説明します。
検討中の内容	検討している内容と、次に状況を知らせる時期を伝えます。

編集部作成の例。個別に返す場合も、他社の社名や回答を含めないようにします。

質問を送る前に、アンケートの設計を書き出す

ここまでの内容を、今回送るアンケートに当てはめます。まず見直す内容を書き、質問から結果の返し方までを決めます。

見直す内容から埋める　「どの回答なら何を直すか」を書きます。その判断に必要な場面と選択肢を決めます。
答えやすさを確かめる　質問を通して読み、重複や答えにくい言葉を削ります。自由記述は一つに絞り、任意と明記します。
回答後まで書き切る　回答の共有先、原文と解釈の残し方、未回答の扱いを決めます。結果を返す時期と方法も書きます。

今回のアンケートの設計を書き込む

決めること	記入欄	決めること	記入欄
見直す内容		聞く場面
選択肢の区分		自由記述の問い
誰に聞くか		使い道と公開範囲
回答の残し方		結果を返す方法

編集部作成の例。回答の使い道が書けない質問は、送る前に見直します。