顧客事例の取材で、何を聞く？

顧客事例の取材で聞くことを決める

「導入して良かったです」と聞いたら、そう感じた場面を尋ねる質問へ進みます。この資料では、聞く内容、記録の仕方、掲載前に誰へ何を確認するかを決めます。

具体的な場面を聞く　利用を決めた背景、比べた条件、実際の使い方、利用後の変化を聞く質問を書き出します。
聞いた言葉を残す　相手の言葉と自分の解釈を分けて、意味を変えずに記録します。
公開できる範囲を確かめる　掲載する内容と公開範囲を、本人と会社に確認する流れを決めます。

提案先が自社の業務と比べて読める事例にする

「良かった」という感想だけでは、読んだ人は自社の業務にも当てはまるか判断しにくくなります。背景・使い方・変化が書かれていると、自分の状況と比べられます。

当時の状況を伝える　どの業務で何に困っていたかを聞き、読む相手が自分との共通点を探せるようにします。
使った場面を伝える　誰が何の業務でどう使ったかを聞き、利用後の変化と合わせて書きます。
確認してから公開する　感想だけを抜き出さず、背景から変化までの意味が伝わるか本人に確認します。

取材から掲載前の確認まで進める

利用を決めた背景を聞く
比べた条件を聞く
実際の使い方を聞く
利用後の変化を聞く
本人に掲載内容を確認する

うまくいかなかった点や変わらなかった点も、状況を比べる材料になります。

取材の目的と確認の流れを先に伝える

取材を頼む段階で、誰に見せる資料か、何を聞くかを伝えます。所要時間の目安は自社で決め、掲載前の確認の流れと一緒に知らせます。

目的と聞く内容を伝える　事例を見せる相手と掲載先を示し、背景・使い方・変化などについて聞きたいと伝えます。
確認の流れを知らせる　原稿を送って内容と公開範囲を確認してもらい、修正を反映してから公開すると伝えます。
断ってよいと伝える　取材への協力は任意です。答えにくい質問には答えなくてよいことも添えます。

依頼前に伝える内容を確認する（編集部作成の例）

伝えること	書き方
目的と見せる相手	利用を検討している方が、自分の業務と比べて読める事例を作りたいと伝えます。
聞く内容	利用を決めた背景、選んだ理由、使い方、利用後の変化を伺いたいと伝えます。
所要時間	自社で決めた所要時間の目安を伝え、都合を確認します。
掲載先	掲載する媒体と、営業資料などでの使用予定を伝えます。
確認の流れ	掲載前に原稿を送り、本人と会社に確認してもらうと伝えます。
協力の判断	取材は断ってよく、答えにくい内容は回答不要と伝えます。

利用を決めた背景は当時の業務の場面から聞く

「どんな課題がありましたか」だけでは、抽象的な答えになりがちです。当時の業務を思い出してもらい、誰がどの場面で困っていたかを聞きます。

業務の流れを聞く　利用を決める前の仕事の進め方を聞き、困りごとが起きていた場面を確かめます。
誰が困っていたかを聞く　誰が困っていたかを聞き、取材相手自身の経験か周囲から聞いた話かも確かめて記録します。
以前の対応を聞く　それまでの対処方法と、対応を変えようと思ったきっかけを聞きます。

当時の場面を聞く（編集部作成の例）

聞くこと	聞き方の要素
当時の業務	利用を決める前は、どの業務をどのような流れで進めていましたか。
困った場面	その流れの中で、進めにくかったのはどんな場面ですか。
困っていた人	その場面では、どの役割の方が困っていましたか。
以前の対応	困ったときは、それまでどのように対応していましたか。
決めたきっかけ	対応を変えようと思ったきっかけは何でしたか。

「忙しかった」と聞いたら、どのような業務の状況だったかを続けて聞きます。

比べた条件と決めるまでに迷った点を聞く

選んだ理由だけでなく、他に検討した方法や迷った点も聞きます。何を重視した判断だったかが分かると、読む相手も自分の条件と比べられます。

検討した方法を聞く　他社名を挙げてもらう必要はありません。自社で対応する案など、方法の違いを聞きます。
判断の基準を聞く　重視した条件と、その条件が当時の業務で必要だった理由を聞きます。
迷いと判断の流れを聞く　誰がどの役割で判断に関わったか、判断のためにどの情報を確かめたかを聞きます。

選定の条件を確かめる（編集部作成の例）

聞くこと	注意
検討した方法	「他にどんな方法を検討しましたか」と聞き、他社名の回答は求めません。
重視した条件	「何を基準に選びましたか」と聞き、こちらから答えを決めつけません。
条件の理由	「その条件が必要だったのはなぜですか」と、当時の業務に戻って聞きます。
判断に関わる人	「社内ではどの役割の方が判断しましたか」と聞き、氏名を求めません。
迷った点	「決めるまでに迷った点はありましたか」と聞き、迷いが残った場合も記録します。

誰がどの業務でどう使っているかを聞く

「活用しています」だけでは、実際の使い方は伝わりません。使っている人の役割と業務の流れを聞き、利用する場面を具体的にします。

役割と業務を聞く　誰が、どの業務のどの場面で、何をするために使っているかを聞きます。
使い始めの迷いを聞く　始めるときに困ったことと、その後どう対応したかを分けて記録します。
使っていない部分も聞く　未使用の機能や想定と違った使い方も聞き、実際に利用している範囲を書きます。

利用する場面を記録する（編集部作成の例）

聞くこと	記録の仕方
使っている人	個人名ではなく、まず役割と担当する業務を書きます。
使う場面	業務のどの段階で、何のために使うかを書きます。
操作や手順	実際の作業の順序を本人に確かめて書きます。
始める際の困難	困った内容と対応方法を分け、未解決ならそのまま残します。
未使用の機能	使っていない機能と理由を書き、利用したように補いません。
想定との違い	当初の予定と現在の使い方を分けて書きます。

利用後の変化は本人の言葉で聞く

良い結果を前提にせず、何が変わり、何が変わらなかったかを聞きます。数字は本人が示したものだけを使い、こちらで計算して成果の数字を作りません。

変化の有無から聞く　以前との違いを自由に話してもらい、変わらなかった部分も記録します。
数字をこちらで作らない　本人が示した数字だけを使い、何をいつと比べた数字か、出どころと掲載の可否を確認します。
うまくいかない点も聞く　期待と違った点や残っている困りごとも聞き、良かった点だけに書き換えません。

答えを誘導せずに聞く（編集部作成の例）

避ける聞き方	聞き方
楽になりましたね	利用する前と比べて、業務の進め方に変化はありましたか。
成果が出ましたね	変わったことと、変わらなかったことを教えてください。
数字にできますか	その変化は、どのような場面で分かりましたか。
問題はないですね	期待と違った点や、うまくいかなかった点はありましたか。
利用の効果ですね	同じ時期に、体制や業務の進め方で他に変えたことはありますか。

数字がなくても、具体的な場面と本人の言葉で変化を伝えられます。

聞いた言葉と自分の解釈を分けて残す

録音や記録の許可は、取材を始める前に取ります。相手の言葉を残す欄と、自分の解釈や追加で聞きたいことを書く欄を分けます。

記録の許可を取る　録音やメモの目的と扱いを説明して確認します。録音を断られたら、許可された方法で残します。
引用する言葉を残す　引用したい言葉は、本人が話したとおりに残します。要約するときも、本人が話していない理由や評価を足しません。
解釈は別の欄に書く　推測は発言と区別し、未確認と明記します。意味が曖昧な部分は本人に聞き直します。

発言と解釈を分ける（編集部作成の例）

相手の言葉	自分の解釈（分けて書く）
確認が楽です。	何の確認がどう楽なのか、以前との違いがあるかは未確認。
今も手作業です。	どの業務が手作業か、現在も手作業で行っている事情は未確認。
準備に迷いました。	いつ、何の準備で、どの点に迷ったかは未確認。

表の発言は架空です。実際のメモには取材日、発言者、該当する質問も残します。

掲載内容と公開範囲を本人と会社に確認する

取材への協力と、内容を公開してよいかの確認は分けて進めます。掲載原稿を送り、社名・写真・数字・引用などを本人と会社に確認してもらいます。

内容と公開先を示す　原稿と使用する写真を見せ、掲載先や営業資料での使用を含めて公開範囲を確かめます。
期限と方法を決める　確認する人、返答の期限、連絡方法を決めます。返答がないまま公開してよいとは判断しません。
修正と取り下げに対応する　修正の依頼を受け、反映した原稿を本人と会社の担当者に改めて確認してもらいます。公開後の取り下げの申し出も受け付けます。

確認結果を記録する（編集部作成の例）

確認項目	確認先	記録
社名・部署・氏名	本人と会社の確認者に確認します。	表記と公開してよい範囲を残します。
写真	写っている本人と会社の確認者に確認します。	使用する写真と掲載先を残します。
数字	発言した本人と会社の確認者に確認します。	数字の意味、比較条件、公開可否を残します。
引用と本文	本人と会社の確認者に確認します。	発言の意味と修正後の原稿を残します。
公開先と用途	本人と会社の確認者に確認します。	掲載媒体と営業資料などでの使用範囲を残します。
期限と返答方法	本人と会社の確認窓口に確認します。	期限、方法、確認者、返答日を残します。

公開後の連絡先も伝え、取り下げの申し出があった場合は対象と対応を確認します。

事例は業種・規模・業務が近い提案先に見せる

事例を使う前に、読む相手と共通する条件を確かめます。業種が同じでも、規模や業務の進め方が違えば、参考になる部分も変わります。

共通する条件を探す　業種・規模・業務を見比べ、相手が相談している内容に近い事例を選びます。
違う条件も伝える　事例の会社と異なる条件を示し、同じ結果になるとは言いません。
事例と自社の説明を分ける　顧客の経験と自社からの提案を区別します。顧客が話していない評価を事例に足しません。

使う場面ごとに条件を確かめる（編集部作成の例）

使う場面	注意
初回の説明	業種・規模・業務のどこが近いかを説明し、相手の状況も聞きます。
困りごとの相談	「人手不足」など言葉が共通するだけで選ばず、起きている場面が近いかを確かめます。
使い方の説明	事例にある利用範囲を示し、相手の体制や手順との違いを伝えます。
提案資料への掲載	確認済みの使用範囲で使い、引用と自社の説明を見分けられるようにします。
結果を聞かれた時	事例で確認できた変化を伝え、相手にも同じ結果が出るとは約束しません。

次の取材で使う質問と確認事項を書き出す

取材をお願いしたい相手を思い浮かべ、下のメモを埋めます。質問はそのまま口に出せる文にして、確認する公開範囲と、記録を残す場所も決めます。

目的と依頼内容を書く　誰に何を伝える事例かを書き、依頼時に知らせる目的・所要時間・確認の流れを整理します。
場面を聞く質問を書く　背景、比べた条件、使い方、変化について、取材で尋ねる質問文を書きます。変わらなかった点を聞く質問も入れます。
確認と記録を決める　公開範囲の確認先を書きます。記録の許可を取り、発言と解釈を分けて残す場所も決めます。

事例取材の準備メモを埋める（編集部作成の例）

記入する項目	記入欄	記入する項目	記入欄
目的と見せる相手		依頼時に伝えること
背景の質問		比べた条件の質問
使い方の質問		変化の質問
確認する公開範囲		記録の場所

公開範囲には社名・部署・担当者名・写真・数字・引用と、掲載先や用途を書きます。