苦情を整理し、対応する人へ伝える

購入した商品や提供されたサービスへの苦情は、聞いた内容を分けて記録します。この資料では、聞き取りから社内への伝達、対応後の記録までを扱います。

  • 聞くことを決める　起きたこと、困っていること、求めている対応を分けて聞く項目と、記録する方法を決めます。
  • 伝えることを決める　社内の伝達先と伝える内容を決めます。顧客への最初の返答と、進み具合を伝える担当も決めます。
  • 残すことを決める　対応の結果を顧客と確かめ、営業管理表に残す項目と、再発を防ぐために見直す担当を決めます。
購入した商品や提供されたサービスへの苦情を扱います。

起きたことと困りごとと希望を分ける

苦情の説明には、出来事と困りごとと希望が混ざっています。まず話を聞き、不足する項目を確かめます。

  • 出来事を聞く　対象の商品やサービスと、何が起きたかを確認します。原因を決めつけず、発生した順に記録します。
  • 困りごとと希望を分ける　困っていることと、求めている対応を別々に聞きます。希望が決まっていなければ、未定と記録します。
  • これまでの対応を聞く　いつから起きているか、誰に何を伝えたかを確認します。自社からすでに受けた説明や対応も記録します。

最初の窓口で聞き取る項目

聞き取ること聞き方の方針記録すること
起きたこと対象と起きた順序を確認します。商品・サービスと出来事を書きます。
困っていること利用や仕事への影響を聞きます。できないことや支障を書きます。
求めている対応希望する対応を確認します。希望と、その理由を書きます。
いつからか発生した時点と継続状況を聞きます。発生時点と現在の状態を書きます。
誰が対応中かこれまでの対応と、現在対応している人を聞きます。対応した人と説明・対応内容を書きます。
表は編集部作成の例です。聞き取れなかった項目は、未確認として残します。

顧客から聞いた内容と確認できた事実を分ける

顧客から聞いた内容と、自社で確認できた内容は分けて書きます。聞いた内容として残すことは、その内容を否定することではありません。

  • 相手の言葉を残す　訴えの中心となる言葉は、そのまま記録します。社内で短く要約するときも、元の言葉を残します。
  • 確認の根拠を書く　自社で確認できたことには、確認に使った記録や資料を添えます。確認した人と日付も残します。
  • 不明な点を残す　分からないことは未確認と書きます。原因についての推測を、確認できた事実に混ぜないようにします。

聞いた内容と確認した事実を分ける記録例

区分書き方例
顧客から聞いた内容顧客の言葉として記録します。「届いたときから電源が入らない」と申告がありました。
確認できた事実確認した資料と内容を書きます。検品記録に、出荷前の通電確認が記載されています。
未確認のこと確認できていない範囲を書きます。届いた商品の現在の状態は、現物で確認できていません。
原因の推測推測と明記し、根拠の有無を書きます。輸送中の破損を想定していますが、裏付けはありません。
表は編集部作成の架空例です。出荷前の記録だけで、到着後の状態や原因は判断できません。

その場で約束できることを分ける

受け取った旨はその場で伝えます。次の連絡は、連絡する担当と日時を確認して約束します。原因は確認前に断定せず、対応内容は社内で決まってから伝えます。

  • 連絡の約束を決める　次に誰が、何を、いつ連絡するかを決めます。原因が分からなくても、確認の進み具合は伝えられます。
  • 対応の確約を控える　原因や対応内容の決定は、確認と社内の判断を経て行います。顧客の希望を、そのまま実施の約束にしません。
  • 未確認と明示する　確認済みの範囲と未確認の範囲を分けて説明します。推測で原因を断定せず、次に確認する項目を示します。

その場で約束できることと約束しないこと

場面約束できること約束しないこと
受付時受け取った内容を記録し、社内へ伝えます。確認前に対応の結論を約束しません。
原因を聞かれた時確認する項目を説明し、次に連絡する日時を約束します。裏付けのない原因を断定しません。
対応を求められた時求められた対応を、実施するか判断する人へ伝えます。未決定の対応を実施すると約束しません。
次の連絡を決める時実行できる担当・予定・手段を決めます。解決の見通しがないうちに、次の連絡までに解決すると約束しません。
表は編集部作成の例です。次の連絡予定と、対応が完了する予定は分けて扱います。

伝達先と判断する人を決める

苦情を共有するだけでは、誰が動くかが決まりません。対応する部署と、対応方針や緊急度を判断する人を指定します。

  • 伝達先を指定する　商品やサービスの確認ができる部署へ伝えます。受領した人と、対応を引き受けた人を記録します。
  • 判断材料を伝える　顧客から聞いた内容、確認した事実、求めている対応、顧客の困りごとを伝えます。未確認の点と連絡の約束も添えます。
  • 緊急度の判断先を決める　利用への支障や影響の広がりを伝え、指定した人が緊急度を判断します。連絡が取れない場合の代わりの人も決めます。

伝達先ごとの情報と判断

伝達先伝える内容判断すること
対応する部署聞いた内容・確認した事実・希望・顧客の状況を伝えます。確認する項目と対応案を検討します。
方針を決める人確認結果と対応案、判断が必要な点を伝えます。対応内容と進め方を決めます。
緊急度を決める人利用への支障と影響の範囲を伝えます。優先する確認と対応を決めます。
代わりの人判断する人と連絡が取れない事実と、未決定の事項を伝えます。未決定の事項について、当面の進め方を決めます。
表は編集部作成の例です。同じ人が複数の役割を担う場合も、役割ごとに決めます。

最初の返答で次の連絡を明らかにする

最初の返答では、受け取った内容と現在の確認状況を伝えます。次の連絡の担当・予定・手段まで決めます。

  • 受付内容を確かめる　受け取った旨と、把握した出来事・困りごと・希望を伝えます。認識に違いがあれば、記録を直します。
  • 確認中の項目を示す　社内で何を確認しているかを示します。確認済みのことと、まだ答えが出ていないことを分けます。
  • 次の連絡を具体化する　連絡する担当、予定、手段を明らかにします。結論が出ていなくても、予定した連絡で状況を伝えます。

最初の返答に含める要素

要素内容
受け取った旨苦情を受け付け、内容を記録したことを伝えます。
把握した内容出来事・困りごと・求めている対応を確認します。
社内での確認確認している項目と、まだ分かっていない点を伝えます。
次の連絡担当次に連絡する人を伝えます。
次の連絡予定連絡できる日時を確認し、顧客と共有します。
連絡の手段電話やメールなど、今回の対応で使う手段を決めます。
表は編集部作成の例です。返答に含める要素を示しており、そのまま使う文面例ではありません。

進み具合を伝える担当を決める

社内で対応する人と、顧客へ連絡する人は分けて決めます。窓口が変わる場合は、聞き取った内容と連絡の約束を引き継ぎます。

  • 連絡の窓口を決める　営業から連絡するか、対応する部署から連絡するかを決めます。変更するときは、新しい窓口を顧客に伝えます。
  • 聞いた内容を引き継ぐ　これまでの説明と記録を共有し、不足する点や再確認が必要な点を追加で聞きます。顧客に同じ説明を繰り返し求めないようにします。
  • 結論が出なくても連絡する　予定した連絡では、確認できたことと残る確認事項を伝えます。予定を変える場合も、理由と新しい予定を伝えます。

対応中に連絡する人と共有内容

場面伝える人共有・伝達の内容
営業が窓口を続ける営業から顧客へ連絡します。対応部署が営業へ、確認結果と残る作業を伝えます。
対応部署へ引き継ぐ引き継ぎ後の窓口から連絡します。営業が引き継ぎ先へ、聞き取り記録と過去の説明、約束を伝えます。
確認が続いている決めた窓口から連絡します。確認できたこと、未確認の点、次の予定を伝えます。
連絡予定を変える窓口か、決めた代わりの人が連絡します。変更の理由と新しい連絡予定を伝えます。
表は編集部作成の例です。追加で聞く前に、すでに記録されている内容を確認します。

対応の結果と、不満が残っているかを確かめる

社内で対応を終えても、顧客の困りごとが残ることがあります。実施した内容を伝え、現在の状態と、不満が残っているかを確かめます。

  • 実施した内容を確認する　何を実施し、何が変わったかを確認します。予定していた内容との違いや、残っている作業も記録します。
  • 顧客の評価を聞く　困りごとが解消したか、対応をどう評価しているかを聞きます。返答がない場合は、納得したと判断しません。
  • 残る対応を決める　不満や希望が残っているかを確認します。今回の苦情について追加で連絡する内容、担当、手段を決めます。

対応後に顧客と確かめる項目

確かめること記録すること
対応した内容実施した内容と、まだ実施していない内容を書きます。
現在の状態商品やサービスを利用できるか、支障が残るかを書きます。
顧客の評価対応への感想を、納得できた点とできなかった点に分けて残します。
残っている不満解消していない困りごとと、追加の希望があれば書きます。
今後の連絡希望今回の苦情に関する追加連絡の内容・手段・予定を残します。
表は編集部作成の例です。対応を実施したことと、顧客に結果を確認できたことを分けて記録します。

担当が変わっても分かる記録を残す

営業管理表には、苦情の受付から結果の確認までを残します。経緯と次にすることを、後から読んでも分かる形で記録します。

  • 受付内容を残す　受付日、対象、苦情の内容を記録します。顧客から聞いた内容、自社で確認した事実、未確認の点を分けます。
  • 対応の経緯を残す　伝達先、判断した内容、実施した対応を記録します。顧客への説明と連絡の約束も、日付とともに残します。
  • 次の作業を残す　現在の状態と、次に担当する人・作業・予定を明記します。結果の確認が済んでいなければ、その状態を残します。

営業管理表に設ける記録項目

記録項目書くこと
受付日と対象受付日、受付した人、顧客名、対象の商品・サービスを書きます。
苦情の内容起きたこと、困りごと、求めている対応を書きます。
聞いた内容と事実顧客の言葉、確認した事実と根拠、未確認の点を分けて書きます。
伝達先と担当伝えた相手、判断する人、対応する人、顧客へ連絡する人を書きます。
対応と連絡判断・実施・説明の内容と日付、次の連絡の約束を書きます。
結果と残る作業顧客の評価、残る不満、次の作業・担当・予定を書きます。
表は編集部作成の例です。関連資料を別に保存する場合は、保存先も記録します。

苦情の記録から説明と手順を見直す

対応の記録は、似た苦情が続いていないかを確かめる材料になります。営業の説明と商品・サービスの提供手順を確認し、見直す担当を決めます。

  • 似た苦情を比べる　同じ商品、説明、提供の場面で似た苦情が出ていないかを確認します。共通点だけで原因を決めつけないようにします。
  • 原因の判断を裏付ける　営業の説明と実際の提供内容を比べます。商品の状態や提供手順も調べ、記録で裏付けられる範囲を明らかにします。
  • 見直す担当を決める　変更する説明や手順と、実施する担当を決めます。変更後も同じ苦情が出ていないかを確認します。

苦情の記録から見直す観点

見直す観点確かめること見直す担当
似た苦情の継続商品や発生場面、説明内容の共通点を確かめます。記録を確認する人を決めます。
営業の説明購入前の説明と実際の提供内容に違いがないか調べます。営業の説明を管理する人を決めます。
商品の状態検品記録や現物から、品質上の問題を確認します。商品を管理する部署で決めます。
提供の手順案内・作業・引き継ぎのどこで問題が起きたか調べます。サービスを提供する部署で決めます。
変更後の確認変更が実施され、同じ苦情が続いていないか確認します。変更後の記録を確認する人を決めます。
表は編集部作成の例です。苦情が似ていても、原因が同じかどうかは個別に確認します。

苦情を社内へ伝える手順をメモにする

ここまでの手順に沿って、自社の担当者名と記録先を書き込みます。決まっていない項目には、決める人と確認する予定を書きます。

  • 聞き取りの項目を書く　出来事・困りごと・希望を聞く項目と、聞いた内容・確認した事実・未確認を分けて書く場所を決めます。
  • 伝達と連絡の担当を書く　約束できる範囲、社内の伝達先、顧客へ連絡する担当を書きます。担当が不在の場合の代わりの人も決めます。
  • 確認と見直しの担当を書く　対応の結果を確かめる方法、記録先、再発を防ぐ見直しの担当を書きます。残った作業を誰が進めるかも決めます。

苦情の伝え方を決めるメモ

決める項目記入欄
聞き取りと記録聞く項目と、聞いた内容・確認した事実・未確認を分ける記録方法：
約束と伝達約束できること、伝達先、伝える内容、緊急度を判断する人：
最初の返答最初の返答で伝える項目と、次の連絡の担当・予定・手段の決め方：
進み具合と結果進み具合を伝える担当と、結果・残る不満・連絡希望の確認方法：
記録と見直し苦情を記録する営業管理表の場所、再発を防ぐために見直す説明・手順と担当：
表は編集部作成の例です。自社の商品・サービスと社内の役割に合わせて記入します。