自社の連絡の順番と止める条件を決める

手紙・電話・フォームを組み合わせるときは、前回の結果から次の行動を決めます。読み終えたら、自社で使う順番と止める条件をメモに残しましょう。

  • 手段の違いを踏まえる　相手が後から用件を読み返す必要があるかを考え、次に使う手段を決めます。
  • 前回の結果を引き継ぐ　共通の記録項目と、次の連絡で参照する内容を決めます。
  • 止める条件を決める　商材と返信を受ける体制に合わせて、連絡の順番と止める条件を決めます。

次の手段は前回の結果を確認して決める

手段ごとの手順があっても、その後に何を使うかは別に決める必要があります。まず履歴を確認し、続けるか止めるかを判断します。

  • 次へ進む条件まで決める　手紙やフォームを送る手順、電話をかける手順に加えて、どの結果なら次の手段を使うかも決めます。
  • 重複した連絡を防ぐ　履歴がないと、別の担当者が前回の連絡に気づかず、同じ会社へ同じ提案を重ねることがあります。
  • 管理できる範囲で選ぶ　一般に語られる順番を正解とせず、結果の確認と返信への対応ができる順番を選びます。

次の手段を決める流れ

  1. 前回の日付・手段・宛先・結果を確認する
  2. 断りや返信の有無から、続けるか止めるかを判断する
  3. 続ける場合は、確認したいことと対応体制から次の手段を選ぶ
編集部作成の例。履歴が確認できない場合は、次の連絡を保留します。

手段ごとに相手の手元に残るものが違う

同じ用件でも、連絡手段によって後から確認できるものが変わります。相手に残るものと、自社で記録するものを分けて考えます。

  • 現物で読み返せる　手紙は現物として残り、受け取った人以外が後から読む場合もあります。
  • 会話を記録に残す　電話はその場の会話が中心です。次に連絡する担当者が判断に使えるのは、自社が残した会話の記録だけです。
  • 送信と閲覧を分ける　フォームの送信内容がどこに保存されるかは、相手側の仕組みによります。送信できたことと読まれたことは別です。

連絡の後に残るものを比較する

手段相手に残るもの自社に残るもの
手紙現物が残り、社内で回覧できます。控えと発送履歴を保存すれば確認できます。
電話会話の記憶や、相手が取ったメモが残ります。会話の内容と結果を記録すれば確認できます。
フォーム相手側の仕組みに文面が保存される場合があります。送信内容と受付結果を保存すれば確認できます。
編集部作成の例。現物や文面が残っていても、読まれたとは限りません。

順番を決める前に結果を同じ項目で残す

手段ごとに記録の項目や言葉が違うと、次の行動を判断しにくくなります。日付・手段・宛先・結果を共通の項目として残します。

  • 共通の言葉で記録する　「不在」「受付完了」「断り」など、同じ結果には同じ言葉を使います。
  • 伝わる前と断りを分ける　用件を伝えられなかった場合と、伝えたうえで断られた場合を分けます。
  • 記録がなければ保留する　記録がない連絡は、次の判断に使えません。連絡した人に確認してから進めます。

手段をまたいで使う記録項目を決める

項目書くこと
日付・手段連絡した日時と、使った手段を書きます。
宛先会社・部署・名前と、実際に応対した人を書きます。
用件・件名提案した内容と、後から探せる件名を書きます。
結果連絡の状況（不在・受付に伝言・受付完了・返信あり）と、返答の内容（断り・保留・資料希望）を分けて残します。
相手の意向希望する連絡方法や、断りの言葉と、どの提案・部署への連絡を断ったかを書きます。
次の対応返信への対応・保留・再連絡しない等の判断と担当を書きます。
編集部作成の例。結果が不明な場合は「不明」と残し、推測で埋めません。

手紙の後は送った用件を参照して連絡する

手紙の後に電話やフォームを使うなら、発送日・件名・伝えた用件を確認します。届いていない可能性も考え、読んだことを前提にしません。

  • 用件と返信先を確認する　手紙で伝えた用件と返信先を確認し、後の連絡でも食い違わないようにします。
  • 発送日と件名を残す　どの手紙についての連絡か分かるように、発送日と件名を履歴に残します。
  • 未着を想定しておく　届いていない場合に備え、電話では用件を短く説明できるようにしておきます。

手紙の履歴から後の連絡を準備する

後の手段参照すること注意
電話発送日・宛先・件名・用件を確認します。手紙を読んだ前提で質問せず、用件から説明します。
フォーム手紙の用件・返信先・返信の有無を確認します。手紙を探さなくても今回の用件が分かる内容にします。
編集部作成の例。返信や断りが届いていた場合は、その内容を優先します。

電話の後は、会話の結果で次の手段を決める

電話の後に手紙やフォームを使うかどうかと、その目的は、会話の結果によって変わります。断り・不在・受付への伝言を分け、分かった部署や名前も共有します。

  • 分かった宛先を使う　確認できた部署や名前を、後から送る手紙の宛名やフォーム本文の宛先に反映します。
  • 断りと不在を分ける　不在や受付への伝言だけでは、提案への意向は分かりません。断りと同じ扱いにはしません。
  • 会話の結果を共有する　用件がどこまで伝わったかを残し、別の担当から同じ説明を重ねることを防ぎます。

電話の結果ごとに後の手段を判断する

電話の結果後の手段の扱い
資料を希望希望された手段と宛先を優先し、依頼された内容に対応します。
部署が判明相手から指定された連絡方法と断りの有無を確認し、その部署への連絡を検討します。
不在提案への意向は未確認として、後の手段を選びます。
受付に伝言誰に何を伝えたかを残し、提案が届いたとは決めつけません。
明確な断り断られた提案を、手紙やフォームで重ねません。
編集部作成の例。連絡方法や宛先について相手の指定があれば優先します。

フォームの後は受付状況と返信を確認する

フォームの送信後は、送信日時・件名と、受付や返信の状況を確認します。自動返信だけで読まれたとは判断せず、返信がない場合も断りとは別に記録します。

  • 送信内容を探せる形にする　送信日時・件名・宛先と文面を保存し、後の連絡で参照できるようにします。
  • 受付と返信を分ける　自動返信や受付完了は、受付状況の判断に使います。提案への返答とは区別します。
  • 無返信を拒否と決めない　返信がなくても理由は分かりません。連絡への同意ともみなさず、次の手段を検討します。

フォームの履歴から後の連絡を判断する

後の手段参照すること注意
手紙送信日時・件名・宛先・返信内容を確認します。無返信だけで送ると決めず、手紙で何を案内する必要があるかから判断します。
電話送信した用件と、自動返信・受付完了の有無を確認します。受付完了を根拠に、提案を読んだ前提で話しません。
編集部作成の例。送信先フォームに書かれた受付用途や、営業目的の連絡の可否に関する表示も確認します。

前の内容を別の手段へそのまま転用しない

手段が変われば、適した説明の長さや伝え方が変わります。前回伝えたことと今回伝えることを分け、今回の用件を明確にします。

  • 今回の手段に合わせる　電話では最初に伝える用件を、フォームでは文面だけで分かる用件を考えます。
  • 日付と宛先を見直す　前の文面を写すと、日付・宛名・返信先が食い違うことがあります。履歴と照合します。
  • 追加する内容を決める　今回の用件を伝えるために、確認したいことや新しく伝えることを決めます。

フォームの後に電話する場合の内容を分ける

分けること前回の手段で伝えたこと今回伝えること
用件例：請求業務の手間を減らすサービスの案内を伝えました。電話では、請求業務の担当窓口を確認したいと伝えます。
説明サービスの概要を伝えました。会話で出た質問に応じて、必要な説明を加えます。
求める返信関心があれば返信してほしいと伝えました。資料を希望する場合は、希望する受け取り方を尋ねます。
編集部作成の例。前回送った内容を相手が読んだと決めつけず、必要な用件を説明します。

断りの後は別の手段で同じ提案を重ねない

明確に断られた後で手段だけを変えると、同じ提案への対応を再び求めることになります。断りの言葉と、どの提案・部署への連絡を断ったかを記録し、再連絡しない対象を決めます。

  • 手段を変えて重ねない　電話で断られた提案を、手紙やフォームで重ねないようにします。
  • 変更だけで再開しない　提案や部署が変わっても、断られた範囲に含まれないかを確認します。変更だけを再開の理由にしません。
  • 止める対象を記録する　「再連絡しない」と対象の提案・部署・会社を履歴に残し、別の担当にも共有します。

断りの範囲に合わせて連絡を止める

断りの種類扱い
提案を断る断られた提案は再連絡しません。別の提案でも、断りの範囲を確認します。
その部署への提案を断るその部署への提案を止めます。部署を変えて同じ提案を重ねません。
今後の連絡不要会社全体への営業連絡を止め、その判断を手段と担当をまたいで共有します。
今は不要同じ提案を重ねず、相手から示された再連絡の条件があれば記録します。
範囲が不明再連絡を保留し、残っている記録や、前回やり取りした自社の担当者に確認します。
編集部作成の例。断りの範囲を、自社に都合よく狭く解釈しません。

連絡の順番は商材と返信への対応体制で決める

説明に必要な資料と、返信や電話に対応できる体制から順番を選びます。電話の結果を次の連絡前に共有できるかも、電話を順番のどこに入れるかの判断材料です。

  • 資料の必要性で選ぶ　資料を見ながらの説明が必要なら、手紙やフォームで資料を案内してから電話する順番を検討します。
  • 返信への対応を決める　自社が電話で応対できる時間に制約があれば手紙・フォームを先に検討し、届いた返信を確認する担当と期限を決めます。
  • 共有できてから進める　電話の結果を次の連絡前に共有できなければ、後の連絡を保留し、共有する担当と期限を確認します。

自社の条件に合う順番を検討する

自社の条件検討する順番理由
資料が必要手紙→電話、またはフォーム→電話を検討します。資料を確認できる状態を作ってから、会話で説明できます。
部署が未確認電話→手紙、または電話→フォームを検討します。電話で分かった部署や希望する連絡方法を参照できます。
電話の応対に制約返信の確認体制を決め、手紙・フォームを先に検討します。文面で用件を伝えられますが、返信への対応は必要です。
電話結果を共有可電話を先に置く順番も検討します。会話で分かったことを、後の手段へ引き継げます。
電話結果が未共有次の連絡を保留し、共有する担当と期限を確認します。断りや返信の希望を確認する前の連絡を防げます。
編集部作成の例。どの順番でも、相手の返信や断りを予定より優先します。

使う順番と止める条件をメモに残す

ここまでの判断を、自社で使うメモにまとめます。よく使う順番だけでなく、順番を変える条件と止める条件も書き込みます。

  • 順番と用途を書く　資料の説明が必要な場合など、使う場面を添えて連絡の順番を書きます。
  • 変更と中止を分ける　返信で手段を変える場合と、断りで止める場合を分けます。記録が不明な場合の保留も決めます。
  • 共有の責任を決める　結果を共有する担当と期限、運用を見直す確認日を書き、連絡する全員が次の連絡前に見られる場所に保存します。

自社で使う連絡の順番を記入する

決める項目記入欄決める項目記入欄
よく使う順番1よく使う順番2
順番を変える条件止める条件
履歴に残す項目結果を共有する担当
共有の期限確認日
編集部作成の例。共有の期限は、連絡の間隔ではなく社内で記録を共有する期限です。