次の対応を判断できる記録にする

記録する人によって「不在」「不通」「断り」の意味が違うと、記録を読んだ人が次の対応に迷います。区分の定義と記録する項目を決め、次にかける営業先を選べるようにします。

  • 結果の意味を決める　電話がつながったか、担当者と話せたかで区分を分け、各区分に含める状況を決めます。
  • 残す情報を決める　断りの範囲や相手の言葉など、次の対応を判断するための記録項目を決めます。
  • 次の対応を決める　再架電するか、別の対応を取るかを決め、区分の定義を社内で共有します。

結果の区分は状況と次の対応で定義する

同じ「不在」でも、誰も出なかった場合と、受付で担当者の不在を聞いた場合では次の対応が違います。区分名だけでなく、電話の状況や相手の返答のどれに使うかを決めます。

  • 使う場面を定義する　各区分に含める状況と、含めない状況を定義表に短い文で書きます。
  • 次の対応を決める　各区分に、再架電の判断や確認事項などの次の対応を定めます。
  • 区分を増やしすぎない　次の対応や確かめることが変わる違いを区分にし、細かな事情は補足欄に残します。

定義で解消したい記録の迷い

起きることそのときの状況定義で決めること
不在の意味が違う応答なしと担当者不在が混ざります。電話への応答の有無で分けます。
断りを判断できない誰が何を断ったか分からない断りを伝えた人と、何を断られたかを残す
保留が残り続ける次に確認する条件が分からありません。確認事項と期日を残します。
区分選びに迷う似た区分があり選び分けられない次の対応も確かめることも同じなら統合を検討する
表は編集部作成の例です。自社の運用に合わせて定義します。

つながらなかった結果は状況で分ける

人と話せなかった結果を、すべて「不通」にまとめると、確認できた状況が残りません。呼出音や音声案内など、確認できた状況で書き分けます。

  • 不通の意味を絞る　話し中や応答なしとは分け、呼び出しに至らず接続できなかった状況だけを「不通」として残します。
  • 不在を使い分ける　呼び出しても出なかった場合は「不在（応答なし）」とし、担当者不在と区別します。
  • 原因を推測しない　応答がないだけで営業時間外とは判断せず、確認できた案内や事実を書きます。

電話がつながらなかった場合の区分

区分意味次の対応
不通呼び出しに至らず接続できません。話し中・番号違い・営業時間外の案内もありません。音声案内や番号を確認し、再架電の可否を決めます。
話し中話し中の信号や案内がありました。再架電の対象にするか決めます。
不在（応答なし）呼出音は鳴ったが、応答がありませんでした。番号情報を確かめ、再架電の可否を決めます。
番号違い音声案内や応対で、かけた番号が相手の会社ではないと分かりました。その番号への架電を止め、番号情報を確認します。
営業時間外音声案内などで営業時間外と確認できました。営業時間を確認し、次の対応を決めます。
表は編集部作成の例です。「不在」は応答なしを指し、担当者不在とは分けています。

担当者に届かなかった結果は経緯で分ける

受付と話せても、担当者の意向を確認できたとは限りません。取り次ぎの結果と案内された内容を残し、次に何を確認するか決めます。

  • 受付の応答を区別する　受付で止まった結果を、担当者と話した結果に含めないようにします。
  • 待つ理由を残す　折り返し待ちは、応対した相手から「担当者が折り返す」と案内があった場合に使い、伝言だけの場合と区別します。
  • 案内された先を残す　担当部署や連絡先を教えてもらったら、案内内容と連絡条件を書きます。

受付などで確認できた結果の区分

区分意味記録すること次の対応
受付止まり担当者に取り次がれず、ほかの三つの区分にも当てはまりません。応対した相手と、取り次がれなかった理由断りの有無と範囲を確認し、継続可否を決めます。
担当者不在担当者が不在だと案内されました。不在の案内と、伝言の有無案内内容に沿って再架電の可否を決めます。
折り返し待ち担当者から折り返す旨の案内がありました。折り返すと案内してくれた人、折り返しを受ける番号、約束の内容折り返しを待ち、状況を確認する期日を決めます。
担当部署の案内担当する部署や連絡先を教えてもらいました。部署名、連絡先、連絡条件案内先への連絡可否を確認します。
表は編集部作成の例です。受付で伝えられた連絡停止の要望も、範囲を記録します。

担当者と話せた結果は返答と約束で分ける

担当者と話せた後は、返答と合意した対応で区分します。資料送付や商談設定は、何を約束したかまで残すと引き継いだ人も対応できます。

  • 断りと保留を分ける　断りを保留として残さず、判断を保留された場合は未決の事項を書きます。
  • 約束の内容を残す　資料の送付先や商談の日時など、合意した内容と未確認の事項を分けて書きます。
  • 合意と完了を区別する　資料送付の合意と、送付が完了した状態を区別して記録し、対応が終わったら記録を更新します。

担当者の返答に応じた区分

区分意味記録すること次の対応
断り提案や連絡を断られました。断りの範囲と、述べられた理由範囲に応じて連絡を止めます。
保留・検討中判断が保留されています。未決の事項と、次の確認の約束確認事項と対応期日を決めます。
資料送付資料を送ることに合意しました。資料、送付先、送付期日、送付後の約束資料を送り、対応状況を更新します。
商談設定商談を行うことに合意しました。日時は確定か未定かを残します。日時（未定なら未定と）、方法、参加者、確認事項商談を担当する人に引き継ぎます。
別の連絡先の案内別の窓口や連絡先を案内されました。案内先、理由、連絡条件案内内容に沿って連絡します。
表は編集部作成の例です。商談日時が未定の場合は、未確定であることを残します。

断りは連絡を止める範囲と理由を残す

「断り」だけでは、今回の提案への返答か、今後の連絡への要望かが分かりません。誰から、どの範囲で断られたかを相手の言葉とともに残します。

  • 断りの範囲を書く　今回の提案を断られたのか、今後の連絡を断られたのかを分け、後者は担当者個人か会社全体か、どの連絡手段かを記録します。
  • 述べられた理由を書く　相手が述べた理由をそのまま残します。理由を聞けていなければ「理由未確認」と書きます。
  • 不明な範囲を推測しない　声の調子や印象から断りの範囲を推測せず、不明な点と社内での判断を分けて残します。

断りの範囲と社内での扱い

断りの範囲記録すること社内での扱い
今回の提案断られた提案と、述べられた理由今回の提案を終了し、再連絡の可否は別に判断します。
担当者への連絡対象となる担当者と、連絡停止の要望該当する担当者への連絡を止めます。
会社全体会社としての断りだと確認できた言葉と、応対した相手会社全体への連絡を止め、関係者に共有する
特定の連絡手段停止を求められた連絡手段該当する手段を止め、別の手段が許されたとは扱いません。
手段を問わない今後の連絡全般を断る言葉対象範囲の営業連絡を、手段を問わず止めます。
範囲が不明相手の言葉と、確認できなかった範囲再連絡を保留し、責任者が扱いを決めます。
表は編集部作成の例です。会社全体かどうかと、対象の連絡手段は併せて記録します。

記録項目は次の人が判断できる内容にする

結果の区分だけでは、誰が応対し、その人が何を話したかが抜け落ちます。営業先の識別情報と会話の事実、次の対応を共通の項目で残します。

  • 営業先を識別する　法人番号を営業先の識別に使い、かけた番号や部署も残して同名企業との混同を防ぎます。
  • 事実と判断を分ける　相手の言葉と社内で決めた対応を別の欄に書き、未確認の情報は明記します。
  • 対応する人を決める　次の対応には担当する人と期日を付けます。対応しない場合も、その判断を残します。

共通で残す記録項目

記録項目書くこと
営業先の識別情報法人番号、会社名、部署、かけた電話番号を書きます。
日時・かけた人架電した日時と、かけた人の名前を書きます。
つながった相手受付・担当者などの立場と、分かる範囲で氏名を書きます。
結果の区分定義表から選んだ区分と、判断に必要な補足を書きます。
相手の言葉返答、約束、断りの範囲と理由を、聞けた内容で残します。
次の対応と期日すること、担当する人、期日、停止や保留の判断を書きます。
表は編集部作成の例です。分からない項目を推測で埋めず、未確認と記録します。

区分ごとに次の対応と判断する人を決める

結果を記録した後に、再架電するか、別の手段に切り替えるか、止めるかを決めます。記録だけで判断できない場合の確認先も定めます。

  • 再架電の条件を決める　区分だけで再架電を決めず、相手の要望や過去の記録を踏まえて、どの場合に再架電するかを定めます。
  • 別の手段も判断する　電話がつながらないだけで別の手段へ切り替えず、連絡先や断りの範囲を確認します。
  • 迷う場合の確認先を決める　通常の対応を判断する人と、範囲が不明な断りなどを判断する責任者を決めます。

区分と対応判断の担当例

区分次の対応判断する人
不通・話し中・不在（応答なし）確認できた状況から、再架電するか情報を確認するか決めます。記録した人が社内ルールで判断します。
番号違い・営業時間外番号情報や営業時間を確認し、架電の可否を決めます。営業先情報を管理する人が確認し、記録した人が判断します。
受付止まり・担当者不在・折り返し待ち受付の案内と断りの有無から、再架電・待機・停止を決めます。記録した人が判断し、不明点は責任者に確認します。
断り範囲に応じて止め、不明な場合は再連絡を保留します。範囲が不明な場合は責任者が判断します。
保留・資料送付・商談設定約束した対応を進め、再連絡は合意内容から判断します。次の対応を担当する人が判断します。
別の連絡先の案内案内された条件で連絡できるか確認します。次の対応を担当する人が判断します。
表は編集部作成の例です。区分の意味は各ページの定義を参照します。

区分の定義を共有し迷った事例で見直す

定義表を作っても、記録する人が参照できなければ使い方が分かれます。参照先を決め、区分の選択に迷った事例を使って説明や定義を見直します。

  • 参照先を決める　記録する場所から定義表を開けるようにし、どれが現在の定義か分かる状態にします。
  • 記録例で説明する　新しく入った人には、区分名だけでなく、選ぶ理由と次の対応を例で説明します。
  • 迷った事例で見直す　判断が分かれた記録を集め、定義の不足か、記録する情報の不足かを確認します。

定義表を使い続けるための対応

場面すること
運用を始める定義表の置き場所、更新する人、適用する日を決めます。
新しく人が入る記録例を見ながら、区分の選び方と次の対応を説明します。
区分選びに迷う状況と迷った区分を残し、社内の確認先に相談します。
判断が分かれる同じ記録を読み、定義と必要な記録項目を確認します。
定義を変更する変更理由と適用日を共有し、過去の記録を直す範囲も決めます。
表は編集部作成の例です。区分を増やす前に、定義や記録項目の修正で対応できるか考えます。

次にかける営業先は期日と連絡可否で選ぶ

次の対応の期日が来た営業先でも、電話をかけるとは限りません。折り返し待ちや連絡停止の記録を確かめ、その日にかける営業先を選びます。

  • 期日と対応内容を見る　期日が来た記録から、次の対応が電話になっている営業先を確認します。
  • 折り返し待ちを確認する　折り返しの有無と約束を確認し、確認する期日が来ただけでは再架電の対象にしません。
  • 停止と重複を確認する　再架電しない営業先を外し、別の人が対応中でないか最新の記録を確認します。

その日にかける営業先を選ぶときの確認

選び方確かめること
期日が来た先を見る次の対応が電話で、対応期日が来ているか確認します。
折り返し待ちを分ける折り返しの有無と約束の内容を確認し、引き続き待つか、再架電に切り替えるかを決めます。
停止対象を外す会社・担当者・連絡手段に対する停止の記録がないか確認します。
番号違いを外す正しい電話番号が分からない営業先を外します。番号が判明した営業先は番号を更新して対象に戻します。
対応の重複を防ぐ同じ法人番号の記録を見て、他の人の対応状況を確認します。
未決の記録を分ける再架電の判断が未了なら、選定前に判断する人へ確認します。
表は編集部作成の例です。期日は対応を確認するために使い、自動的な再架電の理由にしません。

自社の区分と運用ルールをメモにする

ここまでの内容を、自社で使う定義と運用ルールに書き換えます。未決の項目には、決める人と確認する期日を添えます。

  • 区分の意味を書く　つながらなかった場合、担当者に届かなかった場合、話せた場合に分けて定義します。
  • 記録と判断を書く　断りの残し方と共通の記録項目を決め、次の対応を判断する人を記入します。
  • 日々の使い方を書く　定義表の参照先と見直し方、次にかける営業先を選ぶ条件を記入します。

テレアポの結果区分を決めるメモ

決める項目自社のメモ決める項目自社のメモ
つながらなかった区分区分と意味を書く：担当者に届かなかった区分区分と意味を書く：
担当者と話せた区分区分と意味を書く：断りの記録範囲・理由・相手の言葉の残し方を書く：
記録項目日時・かけた人・相手・法人番号などを決める：次の対応の判断再架電・手段変更・停止の条件と判断する人を書く：
定義の共有参照先・新人への説明・見直し方を書く：次にかける先期日・折り返し待ち・停止対象の確認方法を書く：
シートは編集部作成の例です。各欄には、自社で決めた内容を記入します。