架電先の一覧と相手との約束を引き継ぐ

架電先の一覧を受け取っても、外注先が相手と交わした約束のうち、まだ対応が終わっていないものまでは分からないことがあります。この資料では、誰が何を引き受けるかを決めてから自社での対応を始める手順を扱います。

  • 戻す業務の範囲を決める　外注先が終える対応と、自社が引き受ける対応の境目を決めます。
  • 終わっていない約束を引き継ぐ　未回答の質問や折り返しについて、次に行うことと担当者を決めます。
  • 移行完了の条件を決める　記録から次の対応を判断でき、担当が決まっていない対応が残っていないことを確かめます。

自社へ戻す業務を対応の種類で分ける

初回の架電、約束した再連絡、問い合わせへの返答を分けて考えます。「今後は自社で行う」だけで済ませず、途中の対応も分担を決めます。

  • 初回の架電を分ける　まだ連絡していない営業先のうち、自社が架電を担当する先を決めます。
  • 再連絡の約束は別に決める　すでに約束した再連絡は、初回の架電とは別に、外注先と自社のどちらが果たすかを決めます。
  • 返答の担当を決める　受け付けた質問を誰が調べ、誰が相手に答えるかまで決めます。

対応の種類ごとに分担を決める

業務外注先が終える対応自社が引き受ける対応
初回の架電合意した対象への架電を終えます。引き継いだ未着手の対象へかけます。
約束した再連絡終了前に履行すると合意した約束を果たします。未完了で引き継ぐと合意した約束を果たします。
質問への返答回答済みの質問と、その回答内容を記録します。未回答の質問を調べて返答します。
表は編集部作成の例です。実際の分担は外注先と確認して決めます。

外注先から受け取れる情報を先に確かめる

必要な記録をすべて受け取れるとは限りません。移行の準備を進める前に、情報の内容と受け取り方、自社で参照を始められる時点を確かめます。

  • 記録の内容を確かめる　架電先の一覧に加え、会話の内容と未完了の対応を受け取れるか確認します。
  • 受け取り方を確かめる　ファイルで受け取るのか、画面で参照するのかを確かめ、自社で内容を読み取れるか確認します。
  • 不足への対応を決める　受け取れない情報を明らかにし、代わりの確認方法と確認する人を決めます。

必要な情報と受領方法を確かめる

必要な情報受領できるか確かめること受け取れない場合
架電先会社と連絡先を識別できるか外注先の架電結果を自社の営業先一覧に突き合わせる方法を決めます。
会話の記録相手の発言と約束の内容が分かるか外注先に必要な内容の整理を相談します。
未完了の対応完了した対応と区別できるか外注先と未完了の約束を確認します。
受け取り方受け取り方と、自社で参照を始められる時点が分かるか必要な情報を別の形で受け取れるか相談します。
表は編集部作成の例です。受領できる内容は外注先への確認が必要です。

担当が切り替わる境目を外注先と決める

新規の架電を終える時点と、約束済みの対応を引き継ぐ時点は分けて決めます。終了後に届く連絡も含め、業務ごとに担当を切り替える時点と条件を双方で確認します。

  • 新規の架電を止める　外注先が新たにかけなくなる時点を決め、自社との重複を防ぎます。
  • 約束の担当を切り替える　自社の担当者が約束の内容を確認した時点で担当を切り替えるなど、引き受けの条件を決めます。
  • 終了後の連絡も決める　外注先に連絡が届いた場合、どこへ知らせ、誰が相手に返答するかを決めます。

業務ごとに切り替えの条件を合わせる

業務切り替わる境目確認すること
新規の架電合意した時点で外注先が新規の架電を終えます。最後にかけた先と未着手の先を区別します。
約束済みの連絡自社の担当者が約束の内容を確認し、引き受けた時点で切り替えます。切り替え前後で誰が連絡するかを明記します。
終了後の連絡外注業務の終了後に外注先へ届いた連絡は、自社へ知らせた時点で自社が対応します。知らせる先と相手へ返答する人を決めます。
表は編集部作成の例です。切り替え直前に記録が更新された場合、誰が自社の担当者へ知らせるかも決めます。

完了していない約束を一件ずつ引き継ぐ

引き継ぐのは、会社名と架電結果だけではありません。相手が何を待っているかを記録し、約束ごとに次の作業と、その作業を引き受ける担当者を記録します。

  • 相手が待つ内容を書く　未回答の質問や未送付の資料を、約束の内容が分かる形で残します。
  • 連絡の条件を残す　相手と合意した連絡方法や期日を確認し、自社の都合で変えないようにします。
  • 引き受けを確認する　自社の担当者を記入するだけでなく、内容を読んで対応を引き受けたことまで確かめます。

未完了の約束ごとに次の対応を決める

相手との約束現在の状況次に行うこと自社の担当者
質問への回答質問に答えるために商品の仕様を確認しています。質問の意図と仕様を確認して返答します。回答する人の氏名を記入します。
資料の送付資料名は確定し、まだ送っていません。資料と送付先を確認して送ります。送付する人の氏名を記入します。
約束した再連絡連絡方法と期日に合意しています。合意内容に沿って連絡します。連絡する人の氏名を記入します。
表は編集部作成の例です。実際には会社と相手を識別できる情報も記入します。

外注先に届く折り返しの扱いを決める

相手の手元には、外注先の電話番号や返信先が残っていることがあります。終了後も連絡が届く可能性を踏まえ、自社へ知らせる経路を決めます。

  • 伝えた連絡先を調べる　会話や送付済みの案内で、相手に伝えていた電話番号と返信先を確認します。
  • 終了後の利用を確かめる　その連絡先を引き続き使えるか、届いた連絡を確認してもらえるかを確かめます。
  • 自社への連絡方法を決める　相手の名前、用件、折り返し先を誰にどう知らせ、誰が対応するかを決めます。

連絡が届く場面ごとに経路を決める

場面確かめること決めること
電話がかかってくる伝えていた番号で受電を続けられるか用件を自社へ知らせる方法と返答する人を決めます。
返信が届く伝えていた返信先を確認し続けられるか返信内容を自社へ知らせる方法を決めます。
連絡先が使えなくなる使えなくなる電話番号や返信先を、外注先が相手に伝えていたか連絡先変更の案内を誰が行うか決めます。
表は編集部作成の例です。受電や返信確認を続けられるかは外注先に確かめます。

記録だけで次の対応を判断できるか確かめる

外注先では通じていた略語や区分名も、自社では意味を判断できないことがあります。会社や相手、約束、連絡を控える条件が読み取れるか確かめます。

  • 会話の相手を特定する　どの会社の誰との会話かを確認し、同じ会社の別の相手と混同しないようにします。
  • 区分の意味を確かめる　略語や結果の区分について、何を表すのかを外注先に確認します。
  • 連絡の制限を読み取る　連絡停止の希望や指定された連絡方法を、次に対応する人が見つけられるか確かめます。

判断に迷う記録を確認する

記録の項目判断できない例確認すること
会社と相手略称だけで会社を特定できません。正式な会社名と会話した相手を確認します。
結果の区分不在と連絡不要が同じ区分に入っています。区分の定義と実際の会話を確認します。
次の対応再連絡の記載だけで約束の内容がありません。相手と合意した方法や期日を確認します。
連絡停止の希望停止の記載だけで、どの連絡を止めるのか分かりません。相手が停止を希望している連絡の範囲と内容を確認します。
表は編集部作成の例です。意味を確認できない記録を根拠に、連絡してよいとは判断しません。

自社でかける人と質問に答える人を決める

電話をかける人が、商品の仕様や条件をすべて判断できるとは限りません。架電中の質問と折り返しの両方に対応できるよう、相談先まで決めます。

  • 架電と記録の担当を決める　誰がかけ、どこに結果と新たな約束を記録するかを決めます。
  • 質問の相談先を決める　商品や条件の質問を確認する人と、確認後に相手へ返答する人を決めます。
  • 折り返しの担当を決める　折り返しを受ける窓口と、用件を確認して対応する人を決めます。

作業の担当と必要な情報を決める

作業担当必要なもの
架電と記録電話をかけて結果を記録する人を決めます。引き継いだ記録と記入先を用意します。
質問の確認商品や条件を判断できる人を決めます。質問の内容と判断に必要な資料を用意します。
相手への返答確認した回答を伝える人を決めます。回答内容と約束した連絡方法を確認します。
折り返しの対応用件を受け取り対応する人を決めます。受け付けた用件と過去の記録を参照できるようにします。
表は編集部作成の例です。同じ人が複数の作業を担う場合も、担当する作業を明記します。

引き継いだ記録で対応の流れを確認する

実際に引き継いだ記録を使い、次の対応を順に説明してみます。資料や相談先が分からなければ、連絡を始める前に営業責任者へ知らせます。

  • 次の作業を説明する　相手が待つことと、次に行う作業を記録から説明できるか確認します。
  • 資料と相談先を確かめる　回答や送付に使う資料を開き、迷ったときに誰へ相談するか確かめます。
  • 不足は連絡を始める前に伝える　相手への連絡を始める前に、判断できない点を営業責任者へ伝え、確認が必要な対応を進めてよいか判断を求めます。

記録から対応の流れをたどる

手順すること不足が見つかったら
記録を読む会社、相手、未完了の約束を確認します。特定できない内容を営業責任者へ伝えます。
作業を説明する何をどの方法で行うか説明します。判断に必要な情報を明らかにします。
資料を開く必要な資料と相談先を確認します。参照できない資料や不明な相談先を報告します。
記録先を確認する結果と新たな約束の記入先を確認します。記入方法を確認するまで連絡を始めません。
表は編集部作成の例です。この確認は社内で行い、相手へ電話をかけて確かめる作業ではありません。

不足している情報を誰が確認するか決める

情報がない場合と、記録の意味が分からない場合では、確認する内容が違います。推測で補わず、外注先に聞くことと自社で調べることを分けます。

  • 分からない点を分ける　記載がないのか、意味が不明なのかを分け、確認したい内容を具体的に書きます。
  • 確認する人を決める　外注先への問い合わせは誰が行い、自社の資料は誰が調べるかを決めます。
  • 確認結果を記録に戻す　確認できた内容を記録に追記し、次に対応する人へ知らせます。確認しても分からなかった内容は、分からなかったと記録します。

不足の内容に応じて確認先を分ける

不足している情報確認先確認後の対応
約束の内容外注先確認した方法や期日を追記し、対応する人へ知らせます。
略語の意味外注先次に対応する人に意味が伝わる表現に書き換えます。
商品に関する質問への回答自社の商品担当回答を記録し、相手へ返答する人に知らせます。
記録にない経緯外注先と自社の記録判明しなければ、営業責任者が対応方法を決めます。
表は編集部作成の例です。相手への確認が必要な場合も、連絡停止の希望などを先に確かめます。

残っている対応の担当者を決めてから移行を完了する

資料を受け取っただけで移行完了にはしません。実際に対応する担当者が分担と次の作業を判断できるように決定事項を書き、未完了の約束や残った確認事項に担当者がいることを確かめます。

  • 決めた内容を書き出す　外注先と合意した範囲や境目を、実際に対応する人が判断できる言葉で書きます。
  • 担当未定を解消する　未完了の約束と残った確認事項について、誰が次に何をするかを確定します。
  • 引き受けを確かめて終える　各担当者が記録を参照でき、外注先に届いた折り返しを自社へ伝える方法が決まり、それぞれの担当者が引き受けたことを確認して完了します。

自社の決定事項を書き込む

確認する項目書き込む内容自社で決めたこと
業務範囲と境目外注先が終える対応、自社が引き受ける対応、切り替えの条件を書きます。
受け取る情報受領する内容と、受け取れない情報への対応を書きます。
未完了の約束約束ごとの次の作業と、引き受けた担当者を書きます。
折り返しの経路外注先から自社への連絡方法と、相手へ返答する人を書きます。
記録の参照方法記録を参照する場所と、自社で参照を始められる時点を書きます。
残った確認事項不明な内容、確認する人、確認先、確認後に行うことを書きます。
表は編集部作成の例です。欄に収まらない約束は別の一覧に記録し、参照先を記入します。