窓口の用途を確かめて次の対応を決める

自動音声が流れたら、まず窓口の用途と営業連絡の扱いを聞き取ります。この資料では、窓口を選ぶ条件、電話を終える条件、記録と次の対応の決め方を扱います。

  • 窓口を選ぶ条件を決める　用件に合う選択肢があるかを確かめ、営業の連絡を受け付けない案内には従います。
  • 接続を見送る条件を決める　顧客向けや採用向けの窓口は選ばず、用件に合う選択肢がなければ接続を見送ります。
  • 記録と次の手段を決める　確認できた案内と次の対応を記録し、再度電話をかける必要があるかを判断できるようにします。

自動音声から窓口の用途と受付条件を確かめる

自動音声では、用件ごとの窓口や受付条件が案内されることがあります。人につながるかだけでなく、自分の用件を受け付ける窓口かを確かめます。

  • 用途を区別する　同じ代表番号の中でも、窓口ごとに扱う用件が違います。案内された用途をもとに、その窓口を選んでよいか判断します。
  • 受付条件を確かめる　受付時間と営業連絡の扱いを分けて聞き取ります。受付時間内でも、営業を受け付けるとは限りません。
  • 直通の案内を確かめる　直通番号の案内があっても、用途を確かめます。案内がなければ、有無は未確認として扱います。

案内から確かめる内容

案内の種類意味確かめること
窓口の用途用件に応じた行き先を示します。営業の用件に合う窓口があるか
受付時間対応する時間帯を示します。曜日や時間の指定があるか
営業連絡の扱い営業を受け付けるかを示します。受付可否や連絡方法の指定があるか
担当者への直通直接連絡する経路を示します。直通先の用途と利用条件は何か
表は編集部作成の例です。案内がない内容は、推測で補わず未確認として残します。

選択肢を最後まで聞いて用件と照らし合わせる

部署名だけで判断せず、その窓口が扱う用件まで聞き取ります。後から受付条件が案内される場合もあるため、選択肢は最後まで聞きます。

  • 案内を最後まで聞く　最初に聞こえた窓口ですぐに操作せず、ほかの選択肢や注意事項まで確認します。
  • 用途を言葉で残す　押す番号だけでなく、何のための窓口かを記録します。部署名だけで営業向けと判断しません。
  • 営業連絡の扱いを聞き取る　営業連絡を受け付けるか、専用窓口の指定があるかを聞き取ります。言及がない場合は、受付可とは書きません。

聞き取りと記録の対応

聞き取ること記録すること注意
選択肢の全体案内された選択肢を残します。途中で選ばず、最後まで聞きます。
用途の説明選択番号と用途を組にして残します。部署名から用途を推測しません。
営業連絡の扱い可否と指定された窓口を残します。言及がない場合は未確認とします。
聞き取れない箇所不明だった箇所を残します。不明な選択肢を試しに選びません。
表は編集部作成の例です。

営業を受け付けない案内には範囲を確かめて従う

電話全体で営業を受け付けない案内があれば、取り次ぎを求めずに終了します。特定の窓口だけが対象なら、ほかに営業を受け付ける選択肢が案内されているかを確かめます。

  • 案内の言葉を残す　営業を断る案内の言葉は、意味を変えずに記録します。聞き取れなかった範囲まで断定しません。
  • 対象の範囲を確かめる　電話だけを断る案内でも、ほかの手段なら受け付けるとは判断しません。
  • 判断の根拠を共有する　終了した理由と案内の範囲を共有します。別の選択肢から取り次ぎを求める対応は避けます。

案内の範囲に応じた判断

案内の例判断記録
電話営業を断る電話での接続を見送ります。電話を対象とする案内の言葉を残します。
営業全般を断る別の手段での営業も見送ります。営業全般を対象とする言葉を残します。
範囲が不明電話を終了し、他手段も保留します。確認できた言葉と不明な範囲を残します。
表は編集部作成の例です。案内の例は内容の要約です。実際に聞いた言葉を判断の根拠にします。

顧客向けや採用向けの番号を営業のために選ばない

顧客向けや採用向けの窓口は、案内された用件を受け付けるために設けられています。人につながりそうでも、営業の用件で選ぶ理由にはなりません。

  • 用件の違いで判断する　顧客サポートや採用など、営業の用件を扱わないと案内された選択肢は選びません。
  • 取り次ぎを目的にしない　別部署へ取り次いでもらうためだけに、用途の違う窓口を選ぶことも避けます。
  • 別の手段も用途を確認する　電話以外に変える場合も、営業の用件を受け付けるかを確認します。確認できなければ見送ります。

用途が異なる窓口の扱い

窓口の種類その窓口が扱う用件営業担当者がすること
顧客サポート利用中の顧客からの相談に対応します。公式サイトなどで、営業の提案を受け付ける窓口を確認します。
採用応募や採用に関する問い合わせを受け付けます。同上。営業用のフォームや窓口の案内を確認します。
注文受付商品やサービスの注文を受け付けます。同上。取引提案の受付先を確認します。
緊急連絡緊急の連絡を受け付けます。選ばずに終了し、営業の受付先を別に確認します。
表は編集部作成の例です。代わりの窓口があるとは限りません。営業を断る案内があれば従います。

用件に合う選択肢がなければ接続を見送る

総合案内やオペレーターという名称だけでは、営業の受付可否は分かりません。案内された用途に自分の用件が含まれると確認できた場合に選びます。

  • 総合案内の用途を確かめる　総合案内でも、顧客の問い合わせに限る場合があります。名称ではなく説明された用途で判断します。
  • 接続先の条件を確かめる　オペレーターにつながる選択肢も同様です。人につながるという理由だけで、その窓口が営業を受け付けるとは判断しません。
  • 不明なら接続を見送る　用件に合う選択肢がない場合や、用途が不明な場合は接続を見送り、その理由を残します。

接続するかの判断

場面判断記録すること
営業の受付がある指定された選択肢を選びます。選択肢と受付条件を残します。
総合案内がある自分の用件が受付対象に含まれるかを、案内の説明で確かめます。案内された対象の用件を残します。
有人の選択肢がある接続先の用途に営業の用件が含まれると確認できれば選びます。接続先の用途と条件を残します。
用途が分からない接続を見送ります。判断できなかった箇所を残します。
合う選択肢がない接続を見送ります。聞き取った選択肢を残します。
表は編集部作成の例です。操作せずに転送されるのを期待して、接続を待ち続けません。

つながったら営業の用件を伝えて取り次ぎの可否を確かめる

用件に合う選択肢からつながった後も、取り次いでもらえるとは限りません。営業の連絡であることを明らかにし、取り次ぎが可能かを確かめます。

  • 用件を明らかにする　営業の連絡であることを隠さず、何についての提案かを簡潔に伝えます。取引関係がない相手に、すでに取引があると思わせる説明をしません。
  • 取り次ぎの可否を聞く　説明を続ける前に、取り次ぎが可能かを確認します。別窓口の案内があれば、その用途も確かめます。
  • 断られたら終了する　断られた場合は、別部署への接続を重ねて求めません。伝えられた内容を記録して終了します。

接続後に確認する方針

場面方針記録
用件を伝える営業の目的と提案の対象を明らかにします。実際につながった窓口を残します。
取り次ぎを確かめる取り次ぎが可能かを確認し、担当者につながったら提案の説明を続けます。取り次ぎの可否と案内を残します。
別窓口を案内される営業の用件で利用できるか確かめます。案内先と利用条件を残します。
取り次ぎを断られる接続の要求を重ねず終了します。断られた内容と対象範囲を残します。
表は編集部作成の例です。一時的な不在と営業の受付不可は、伝えられた内容に沿って記録します。

案内で確認できた内容を営業管理表に残す

自動音声だったという記録だけでは、次に何をすべきか判断できません。選択肢や受付条件を残し、確認できた内容と不明な内容を分けます。

  • 選択肢と用途を残す　選択番号と用途を組にして書きます。次に読む人が、営業の用件に合うか判断できる内容を残します。
  • 未確認を明記する　営業の受付可否や直通番号について、案内がなかった場合は未確認と書きます。推測で埋めません。
  • 確認した日時を残す　案内は変わる場合があるため、かけた日時も残します。確認した時点が分かる記録にします。

営業管理表に残す項目

記録項目書くこと
選択肢選択番号と、それぞれの用途を書きます。
営業連絡の可否受付可否、対象範囲、案内の言葉を書きます。
受付時間案内された曜日や時間帯を書きます。
担当者直通の有無案内された直通番号と用途を書きます。案内がなければ未確認と書きます。
かけた日時自動音声を確認した日付と時刻を書きます。
判断と理由接続したか、見送ったかを案内の内容とともに書きます。
表は編集部作成の例です。記録の空欄を、受付可能の意味に読まないようにします。

次の手段は窓口の用途と営業連絡の扱いで決める

電話で接続を見送った後は、別の手段を使えるか確認します。フォーム、手紙DM、公開されている別の窓口も、用途や営業連絡の扱いを確かめて選びます。

  • フォームの用途を確認する　問い合わせフォームでも、顧客専用や採用専用の場合があります。営業の提案を受け付けるか確認します。
  • 送付先と指定を確認する　郵送で営業資料を受け付けているかを確認します。受け付けている場合は、指定された宛先と送付条件を確かめます。住所の公開だけで判断しません。
  • 見送りも選択する　使える窓口が確認できない場合は見送ります。営業全般を断る案内があれば、手段を変えて連絡しません。

状況に応じた次の手段

状況次の手段の候補確認すること
フォームの指定指定のフォームを検討します。提案内容が受付対象に含まれるか
郵送の案内がある手紙DMを検討します。営業資料の受付条件と送付先は何か
別窓口の公開公開された窓口を検討します。営業の用件で利用できるか
電話のみ受付不可他手段の利用可否を確認します。各手段で営業を受け付けるか
営業全般を断る営業の連絡を見送ります。案内が対象とする範囲は何か
用途や可否が不明確認できるまで見送ります。公式の案内で確認できることはあるか
表は編集部作成の例です。営業全般を断られている場合は、フォームや郵送に切り替えて営業連絡を続けません。

同じ会社に再度かける前に記録と根拠を確認する

前回つながらなかったという理由だけで、同じ会社へ再びかけないようにします。前回の案内を読み、再度かける根拠がある場合に限って予定を決めます。

  • かける前に記録を読む　自動音声の選択肢、営業の受付可否、見送った理由を確認します。担当が変わっても同じ記録を読みます。
  • 予定も共有する　再度かける予定がある場合は、担当と理由を共有します。別の人が同じ会社へ重ねてかけることを防ぎます。
  • 再度かける根拠を確認する　かけ直しの指定や受付条件の変更など、再度かける理由となる案内を確認します。時間を置くことだけを理由にしません。

再度かける前の確認

場面すること記録
担当が変わる前回の案内と予定を確認します。引き継いだ判断と予定を残します。
受付時間外だった営業を受け付ける窓口かも確認します。受付時間と再度かける根拠を残します。
かけ直しの指定案内された条件で予定を決めます。指定された日時や条件を残します。
受付条件が変わる公式の案内で変更を確認します。変更内容と確認元を残します。
新しい根拠がない再度かける予定を入れません。前回の判断を継続する理由を残します。
表は編集部作成の例です。営業を受け付けないという案内を、一時的な不在や時間外と同じようには扱いません。

自動音声への対応をメモに決める

ここまでの内容を、自社で使う対応メモに書き直します。選ぶ条件、見送る条件、記録する内容を、電話をかける前に確認できる形にします。

  • 判断を文章にする　何を確認したら選ぶのか、何が不明なら見送るのかを書きます。部署名や窓口名だけで判断しない形にします。
  • 記録する場所を決める　案内の内容と次の対応をどこに残すか決めます。かける前に、ほかの人も確認できる場所を使います。
  • 実際の案内で見直す　判断に迷った案内があれば、案内を確認できなかったのか、メモに判断基準がなかったのかを整理します。推測で選ばず、メモに確認事項を加えます。

自動音声への対応メモ

決める項目自社で記入する内容
聞き取ること選択肢と用途、営業への言及をどのように確認するかを書きます：
営業を断る案内案内の範囲を確かめ、どの時点で終了するかを書きます：
選ばず見送る条件顧客向け・採用向けなど選ばない窓口と、接続を見送る条件を書きます：
記録する項目と場所選択肢、営業連絡の可否、受付時間、直通番号の有無、かけた日時について、記録する項目と保存場所を書きます：
次の手段窓口の用途と受付条件をもとに、フォーム・郵送・別窓口を使う条件と、見送る条件を書きます：
再度かける条件再度かける根拠として認める内容と、予定の共有方法を書きます：
表は編集部作成の例です。空欄や未確認の項目は、誰が何を確認するかも決めます。